მომსახურების კონცეფცია და ძირითადი მახასიათებლები

2024 ავტორი: Howard Calhoun | [email protected]. ბოლოს შეცვლილი: 2023-12-17 10:32

თანამედროვე მსოფლიო ეკონომიკა სულ უფრო მეტად ხასიათდება, როგორც მომსახურების ეკონომიკა. ეს, უპირველეს ყოვლისა, განპირობებულია მომსახურების სექტორის ზრდით უმეტეს განვითარებული და განვითარებადი ქვეყნების ეკონომიკაში. მომსახურების სექტორის ზრდა ქვეყნის ეკონომიკური პროგრესის ერთ-ერთი მაჩვენებელია.

ეკონომიკური ისტორია გვეუბნება, რომ ყველა განვითარებადი ქვეყანა აუცილებლად გადადის სოფლის მეურნეობიდან მრეწველობაზე, შემდეგ კი მომსახურების სექტორზე. ამ გადასვლამ ასევე გამოიწვია საქონლისა და მომსახურების განმარტებისა და მახასიათებლების ცვლილება.

რა არის სერვისები

მომსახურებების უამრავი განმარტება არსებობს, ორი ყველაზე ნათლად აღწერს კონცეფციას:

1. მომსახურება არის აქტივობის სახეობა, რომლის შედეგებს არ გააჩნია მატერიალური გამოხატულება, რეალიზდება და მოიხმარება ამ აქტივობის დროს.
2. მომსახურება არის სარგებელი, რომელიც მიწოდებულია არა ფიზიკური ობიექტების, არამედ აქტივობის სახით (არამატერიალური სარგებელი).

პროდუქტის განმარტება

პროდუქტი არის ბუნების და ადამიანის შრომის ან მხოლოდ ადამიანის შრომის პროდუქტიმატერიალური და არამატერიალური სუბსტანცია და მომსახურების სახით, რომელსაც თავისი თვისებებიდან გამომდინარე შეუძლია არსებული ან აღქმული სოციალური მოთხოვნილებების დაკმაყოფილება და განკუთვნილია გაცვლისა და ვაჭრობისთვის.

პროდუქტი არის შრომის პროდუქტი, წარმოებული არა საკუთარი მოხმარებისთვის, არამედ გასაყიდად, მატერიალური და არამატერიალური აქტივები, აგრეთვე ფასიანი ქაღალდები და წარმოებულები, რომლებიც გამოიყენება ნებისმიერ ოპერაციებში, გარდა მათი ემისიის (გამოშვებისა) და გამოსყიდვის ოპერაციებისა..

პუნქტის თვისებები:

1. ადამიანის კონკრეტული მოთხოვნილების დაკმაყოფილების უნარი.
2. გამოდგება სხვა საქონლის გაცვლაზე.

სხვაობა საქონელსა და მომსახურებას შორის

ქვემოთ მოცემულია ფუნდამენტური განსხვავებები ფიზიკურ საქონელსა და მომსახურებას შორის.

პროდუქტები	მომსახურება
ფიზიკური ელემენტი	პროცესი ან აქტივობა
მასალა	არამატერიალური
ერთგვაროვანი	ჰეტეროგენული
მოხმარება ხდება წარმოებისა და მიწოდების შემდეგ	წარმოება, მიწოდება და მოხმარება ერთდროული პროცესებია
შეიძლება შენახვა	შენახვა შეუძლებელია
მფლობელობის გადაცემა შესაძლებელია	საკუთრების გადაცემა შეუძლებელია

მომსახურების კლასიფიკაცია

არსებობს სამი სახის მომსახურება: ბიზნეს სერვისები,პირადი სერვისები და სოციალური სერვისები.

ბიზნეს სერვისები არის სერვისები, რომლებიც მხარს უჭერენ ბიზნესის ყოველდღიურ საქმიანობას, მაგრამ არ არის საქონელი, როგორიცაა IT სერვისები. სხვა სერვისები, რომლებიც შეიძლება დასჭირდეს ბიზნესს თავისი ოპერაციების გასატარებლად და სამართავად, მოიცავს საბანკო საქმეს, საწყობს, დაზღვევას, კომუნიკაციებს, ტრანსპორტირებას და სხვა.

პერსონალური მომსახურება არის კომერციული საქმიანობა, რომელიც მიეწოდება ინდივიდებს მათი ინდივიდუალური საჭიროებების შესაბამისად. სერვისი აქ პერსონალიზებულია კლიენტისთვის. პირადი მომსახურების ზოგიერთი მაგალითია კოსმეტიკა, საკვები, სასტუმრო და საცხოვრებელი, მედიცინა, ნებისმიერი მხატვრული მომსახურება.

სოციალური სერვისები მნიშვნელოვანი საჯარო სერვისებია. მათ უზრუნველყოფენ მთავრობა ან არაკომერციული ორგანიზაციები. ეს სერვისები მიზნად ისახავს საზოგადოებაში სოციალური თანასწორობის მიღწევას და არ არის უზრუნველყოფილი მოგების მოტივით. სოციალური სერვისები მოიცავს: განათლებას, სამედიცინო დაწესებულებებს და ასე შემდეგ.

მომსახურებების უფრო დეტალური კლასიფიკაცია და აღწერა მოცემულია ქვემოთ.

საქმიანობის სფეროს მიხედვით სერვისები იყოფა:

• მასალა.
• არამატერიალური.

დებულების ბუნებით:

• გადახდილი ან ბაზრობა.
• უფასო ან არასაბაზრო.

მიზნისთვის:

• წარმოება.
• მომხმარებელი.

მოხმარების ნიმუშის მიხედვით:

• საჯარო.
• მორგებულია.
• შერეული.

მათი მწარმოებლების საკუთრების ფორმის მიხედვით:

• სახელმწიფო.
• პირადი.

დაფინანსების წყაროს მიხედვით:

• ბიუჯეტი.
• თვითდაფინანსება.
• შერეული.

ლეგალური სტატუსის მიხედვით:

• იურიდიული.
• არალეგალური.

მომსახურების მიწოდების ადგილზე:

• შიდა.
• გარე.

ეკონომიკური სექტორის მიხედვით:

• ფინანსური.
• არაფინანსური.

ინდუსტრიის წარმოშობის მიხედვით: მენეჯმენტი, მეცნიერება, კულტურა, ჯანდაცვა და ასე შემდეგ.

მომსახურების ტიპის მიხედვით: მართვა, ინფორმაცია, ტრანსპორტი და ასე შემდეგ.

მომსახურების ძირითადი მახასიათებლები

შემდეგი მახასიათებლები უნივერსალურად ვრცელდება ნებისმიერ სერვისზე. სერვისების ყველაზე მნიშვნელოვანი მახასიათებლებია:

• მფლობელობის ნაკლებობა.
• არამატერიალურობა.
• განუყოფლობა.
• უსრულყოფილება.
• მყიფე.
• შეცვლადობა.

მფლობელობის ნაკლებობა მომსახურების ერთ-ერთი ყველაზე აშკარა მახასიათებელია. თქვენ არ შეიძლება ფლობდეთ ან შეინახოთ სერვისი; ეს შეიძლება გაკეთდეს. საქონლისგან განსხვავებით, რომელსაც აქვს მატერიალური ფორმა, მომსახურება არ არის საკუთრება. ეს მახასიათებელი მჭიდროდ არის დაკავშირებული სერვისების რამდენიმე სხვა მახასიათებელთან, როგორიცაა არამატერიალურობა, განუყოფლობა და მალფუჭება.

არამატერიალურობა ნიშნავს, რომ სერვისის აღება, შეხება შეუძლებელია. მაგალითად, ავიაკომპანიის მგზავრებს აქვთ მხოლოდ ბილეთი და დაპირება, რომ გარკვეულ ადგილზე იქნებიანდრო დანიშნულების ადგილზე. არამატერიალურობის პრობლემა სასიცოცხლო მნიშვნელობისაა პოტენციური მომხმარებლებისთვის, რადგან ძნელია წინასწარ გაწეული მომსახურების ხარისხის შეფასება.

მომსახურების მახასიათებლებში შედის განუყოფელობა, რაც ნიშნავს, რომ სერვისები ერთდროულად იწარმოება და მოიხმარება. ეს ასევე გულისხმობს, რომ სერვისები არ შეიძლება განცალკევდეს მათი პროვაიდერებისგან. სერვისებისგან განსხვავებით, ფიზიკური საქონელი იწარმოება, შემდეგ ინახება, შემდეგ იყიდება და მოგვიანებით მოიხმარება. სერვისები ჯერ იყიდება, შემდეგ იწარმოება და მოიხმარება ერთდროულად.

ცვალებადობა ან ცვალებადობა ეხება იმ ფაქტს, რომ მომსახურების ხარისხი შეიძლება მნიშვნელოვნად განსხვავდებოდეს იმისდა მიხედვით, თუ ვინ უზრუნველყოფს მათ, როდის, სად და როგორ. სერვისების შრომატევადი ბუნების გამო, ხარისხში დიდი ცვალებადობაა და ისინი შეიძლება უზრუნველყოფილი იყოს სხვადასხვა ხალხის ან თუნდაც ერთი და იმავე პროვაიდერის მიერ სხვადასხვა დროს.

მაფუჭება ნიშნავს, რომ სერვისების შენახვა შეუძლებელია შემდგომი გასაყიდად ან გამოსაყენებლად. ეს არის სერვისების ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი მახასიათებელი, რადგან მას შეუძლია მნიშვნელოვანი გავლენა მოახდინოს ფინანსურ შედეგებზე. სერვისის კომპანიები იყენებენ სხვადასხვა მეთოდებს მიწოდებასა და მოთხოვნას შორის უკეთესი თანხვედრის შესაქმნელად.

შეცვალებადობა ეხება იმ ფაქტს, რომ საქონელს შეუძლია შეცვალოს სერვისები, რომლებიც აკმაყოფილებენ მსგავს მოთხოვნილებებს და პირიქით. შედეგად, არსებობს კონკურენცია მომსახურებასა და საქონელს შორის.

მომსახურების ხარისხის განმარტება

მომსახურების ხარისხი (SQ) მის თანამედროვე კონცეფციაში არის მოსალოდნელი შედეგის (E) შედარება რეალურთანშედეგი არის სერვისის მახასიათებელი (P), რომელიც მივყავართ განტოლებამდე SQ=P - E.

მომსახურების მაღალი ხარისხის მქონე ბიზნესი დააკმაყოფილებს ან გადააჭარბებს მომხმარებელთა მოლოდინს და ამავე დროს რჩება კონკურენტუნარიანი. ემპირიული მტკიცებულებები აჩვენებს, რომ მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება აუმჯობესებს მომგებიანობას და გრძელვადიან ეკონომიკურ კონკურენტუნარიანობას. მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება შესაძლებელია საოპერაციო პროცესების გაუმჯობესებით; პრობლემების იდენტიფიცირება და მათი გადაწყვეტა; მომსახურების შესრულების მოქმედი და საიმედო მეტრიკის დაყენება და მომხმარებელთა კმაყოფილების და სხვა შედეგების გაზომვა.

მომსახურების ხარისხის დახასიათება განიხილება ორ ასპექტში:

• ტექნიკური ხარისხი: რას იღებს მომხმარებელი ურთიერთქმედების შედეგად (მაგალითად, კვება რესტორანში, ოთახი სასტუმროში).
• ფუნქციური ხარისხი: როგორ იღებს მომხმარებელი მომსახურებას; მომსახურების ბუნება (მაგ. თავაზიანობა, ყურადღება, ოპერატიულობა).

ტექნიკური ხარისხი შედარებით ობიექტურია და, შესაბამისად, მარტივი გასაზომი. თუმცა, არის სირთულეები ფუნქციური ხარისხის შეფასებისას.

მომსახურების სასიცოცხლო ციკლი

ყველა პროდუქტი ან სერვისი გადის კონკრეტულ სასიცოცხლო ციკლს. სასიცოცხლო ციკლის მენეჯმენტი მარკეტინგისა და გაყიდვების მენეჯმენტის მთავარი ამოცანაა. ქვემოთ ნაჩვენები მოდელი აღწერს ურთიერთობას გაყიდვების მოცულობასა და პროდუქტის ან სერვისის მოგებას შორის. მოდელი განსაზღვრავს სიცოცხლის ციკლის ხუთ ეტაპს:

1. განვითარების ეტაპი - მუშავდება პროდუქტი ან სერვისი, ის ჯერ არ შემოსულა ბაზარზე, შესაბამისად, საწარმო ეკისრება ხარჯებს.
2. დანერგვის ეტაპი - პროდუქტი ან სერვისი განთავსდება ბაზარზე, გაყიდვები ნელ-ნელა იზრდება, მოგება მაინც არ ფარავს ხარჯებს.
3. ზრდის ეტაპი - გაყიდვები იზრდება, მოგება დადებით რიცხვებად იქცევა.
4. სიმწიფის ეტაპი - გაყიდვები აგრძელებს ზრდას, მაგრამ მოგება იწყებს კლებას (ფასის დაცემა).
5. კლების ეტაპი - გაყიდვების და მოგების თანდათანობითი კლება.

შემდეგ ორგანიზაცია ან ცვლის მარკეტინგის სისტემას, აუმჯობესებს პროდუქტების ან სერვისების მახასიათებლებს და გაყიდვები კვლავ იზრდება. პროექტი ან კვდება.

სერვისის მარკეტინგი

სერვისის მარკეტინგი არის მარკეტინგული სტრატეგიების ფართო კატეგორია, რომელიც მიმართულია მომსახურების მიწოდებაზე. ეს მოიცავს ყველაფერს, დაწყებული პირადი მომსახურებით, როგორიცაა სამედიცინო დახმარება და სპა მკურნალობა, მანქანებისა და საშუალებების დაქირავებამდე. ნებისმიერი მეთოდი, რომელიც ქმნის სარგებელს მომსახურე კომპანიისთვის, არის სწორი მიდგომა, მათ შორის საინფორმაციო კონტენტი, სარეკლამო შეთავაზებები, რეკლამები და მრავალი სხვა მარკეტინგული მასალა.

მომსახურების ბაზრის მახასიათებლები

სეგმენტაცია, დამიზნება და პოზიციონირება არის მარკეტინგის სტრატეგიული საფუძველი, რომელიც გამოიყენება კონკურენტული უპირატესობების შესაქმნელად, რაც აყალიბებს ორგანიზაციის წარმატების ისტორიას. ბაზრის განსაზღვრა არის მომსახურების მიმწოდებელი ორგანიზაციის შექმნის საფუძველი. საქონლისა და მომსახურების მახასიათებლებიგანსხვავებული ბაზარზე.

ბაზრის სეგმენტაცია არის სტრატეგია, რომელიც აღიარებს "სპეციალიზების" აუცილებლობას ბაზრის სეგმენტის საჭიროებების შესაბამისად და შემდეგ ცდილობს გახდეს ლიდერი ამ სეგმენტში. მომსახურების ბაზრის სეგმენტაცია განისაზღვრება, როგორც ბაზრის ცალკეულ ჯგუფებად დაყოფის პროცესი, რომლებიც იზიარებენ მომსახურების შესრულების საერთო მახასიათებლებს და მომხმარებელთა საჭიროებებს ან მოხმარების ნიმუშებს.

რატომ არის მნიშვნელოვანი ბაზრის სეგმენტაცია

1. ბაზრის ნიშის განსაზღვრა იწვევს რესურსების უფრო ეფექტურ გამოყენებას.
2. სეგმენტაცია აუმჯობესებს ბაზრის მართვადობას მისი მცირე ნაწილებად დაყოფით.
3. ბაზრის განსაზღვრა ეხმარება გააუმჯობესოს კომპანიის უნარი, დააკმაყოფილოს მომხმარებელთა საჭიროებები.

მომსახურების ბაზრის მნიშვნელობა გლობალური ეკონომიკისთვის

უეჭველად, ბოლო წლებში მომსახურების ბაზარი გაიზარდა და ხელი შეუწყო გლობალურ ეკონომიკას. დღეს სერვისები მთლიანი მსოფლიო პროდუქტის 65%-ზე მეტს შეადგენს. განვითარებულ ქვეყნებში მომსახურების სექტორი უფრო მეტად უწყობს ხელს ეკონომიკურ ზრდას, ვიდრე ნებისმიერი სხვა.