კლიენტებთან კომუნიკაციის წესები: ძირითადი მახასიათებლები და რეკომენდაციები

2024 ავტორი: Howard Calhoun | [email protected]. ბოლოს შეცვლილი: 2023-12-17 10:32

მომსახურების მიწოდების სხვადასხვა ინდუსტრიაში მომსახურება მოითხოვს განსაკუთრებულ მიდგომას კლიენტებთან. არსებობს როგორც ოფიციალური კომუნიკაციის ზოგადი წესები, ასევე საქმიანი კომუნიკაციის სპეციალიზებული მეთოდები. როგორც პრაქტიკა გვიჩვენებს, ამ სფეროში ფსიქოლოგებისა და მარკეტოლოგების რეკომენდაციების შესრულება ხელს უწყობს ორგანიზაციის ეფექტურობის ამაღლებას, ასევე გარკვეული სერვისების მიწოდების ბაზარზე მისთვის პოზიტიური იმიჯის შექმნას. ამავდროულად, კლიენტებთან კომუნიკაციის წესები ითვალისწინებს ქცევის ძირითადი ნორმების დაცვასაც, რომლებიც განისაზღვრება ეთიკური მოსაზრებებითა და ზნეობის შესახებ ზოგადი იდეებით..

როგორ დავამყაროთ ურთიერთობა კლიენტთან?

საუბრის პირველივე წამებში თანამოსაუბრეს უნდა აცნობოთ, რაზე დაიხარჯება მისი დრო. სასურველია გამოტოვოთ შეუსაბამო ფრაზები, მაშინაც კი, თუ მათი გამოყენება იგეგმება პოტენციური კლიენტის პოზიციონირების საშუალებად. თავაზიანობა მნიშვნელოვანია, მაგრამ თავაზიანობის გადაჭარბებულმა გამოყენებამ შეიძლება უარყოფითი შთაბეჭდილება შექმნას. კლიენტებთან კომუნიკაციის სტანდარტული წესები ასევე გამორიცხავს კლიენტისგან რაიმეზე თანხმობით სწრაფი პასუხის მიღების მცდელობებს. თქვენ უნდა იყოთ გაგებული დაუარი თქვას და ასევე ადეკვატურად უპასუხოს კომუნიკაციის სტილის შეცვლის გარეშე. მაშინაც კი, თუ კონკრეტული კლიენტი სამუდამოდ დაიკარგება, კომპანიის შესახებ უარყოფითი შთაბეჭდილება დარჩება და შესაძლოა გავლენა იქონიოს იმიჯზე მომავალში.

დიალოგის დასაწყისი მაქსიმალურად ინფორმატიული და კომფორტული უნდა იყოს. მიზანშეწონილია მოკლედ, მაგრამ მკაფიოდ ისაუბროთ საუბრის მიზნებზე, თანამშრომლის განზრახვებზე და განმარტოთ, თუ რამდენად შეიძლება ეს კონტაქტი სასარგებლო იყოს. ასევე მნიშვნელოვანია ინდივიდუალური მიდგომა. მაგალითად, მანიკურის ოსტატის კლიენტთან კომუნიკაციის წესები ითვალისწინებს კონფიდენციალური დიალოგის თავდაპირველ მშენებლობას. ამ დარგის სპეციალისტები უშუალოდ მუშაობენ ადამიანის სხეულთან, ამიტომ ამ შემთხვევაში გულწრფელობის მინიშნება არ შეიძლება. ეგრეთ წოდებული ცივი ზარები, მაგალითად, არ უნდა იქნას გამოყენებული.

საქმიანი დიალოგის ზოგადი პრინციპები

გაცნობისა და პირველი გაცნობითი ინფორმაციის შემდეგ თანამშრომელს არანაკლებ პასუხისმგებლობა ეკისრება. მაშინაც კი, თუ კლიენტმა პირდაპირ გამოხატა თავისი ინტერესი, არ უნდა დაისვენოთ. კომუნიკაცია უნდა იყოს აგებული მეგობრული საუბრის სტილში, მაგრამ სერიოზული გადახრების გარეშე იმ თემებზე, რომლებიც არ არის დაკავშირებული კომპანიის შეთავაზებასთან. ამავდროულად, არ უნდა გადატვირთოთ კლიენტი მონაცემთა გადაჭარბებული რაოდენობით. თუ თქვენ მოგიწევთ კითხვების ფართო ჩამონათვალის მითითება ერთი საუბრის ფარგლებში, თქვენ თავიდან უნდა მოახდინოთ მათი სისტემატიზაცია, როგორც ამას ძირითადი წესები მოითხოვს. კლიენტთან კომუნიკაცია თავიდან უნდა იყოს გააზრებული და მომზადებული. რეკომენდირებულია წინასწარ მოამზადოთ კითხვების სიები, ან სულაც შეინახოთ ისინი თავში დოზირებულადსაუბარი საუბრის დროს. მაგრამ ასევე არ ღირს მათი კითხვა უწყვეტ ნაკადში. ყოველი კითხვის შემდეგ შეგიძლიათ გააკეთოთ მცირე პაუზები, ჩართოთ სწორი ხუმრობები ან გადაიტანოთ ყურადღება განსახილველი თემის ნაკლებად რთულ ასპექტებზე. კლიენტმა თავი კომფორტულად უნდა იგრძნოს, მაგრამ ამავდროულად არ გამოტოვოს დისკუსიაში მონაწილეობა.

ემოციების როლი კომუნიკაციის პროცესში

არის სხვადასხვა თვალსაზრისი იმის შესახებ, თუ როგორ და უნდა იყოს თუ არა მენეჯერი ემოციური. ცივი ზარის ტექნიკა უკვე ნახსენებია, რომლის იდეაც ამ ასპექტის სრულ გამორიცხვას ეფუძნება. ანუ თანამშრომელი ვალდებულია მშრალად, სწორად და შედარებით სწრაფად აცნობოს კლიენტს და საჭიროების შემთხვევაში მიიღოს მისგან საჭირო ინფორმაცია. მაგრამ ასეთი ზარები საერთოდ არ გამორიცხავს კომუნიკაციის წესების ფორმალურ დაცვას მადლიერების, ბოდიშის მოხდის და შესაბამისი დამშვიდობების ფრაზებით.

მაგრამ სილამაზის სალონში კლიენტებთან კომუნიკაციის იგივე წესები გამორიცხავს ასეთ მიღებას. და არა მხოლოდ ნდობის ურთიერთობების დამყარების აუცილებლობის გამო, თუმცა საქმიან საფუძველზე. ბიზნეს პარტნიორებთან და მომხმარებლებთან გრძელვადიანი ურთიერთობა უფრო ნაყოფიერია, თუ თანამშრომლები აჩვენებენ თავიანთ ადამიანურ თვისებებს. ემოციების ღია და გულწრფელი გამოხატვა გიგებთ და ადამიანებს უფრო პოზიტიურ განწყობაზე აყენებს. სხვა საქმეა, რომ ასეთი გამოვლინებები უნდა იყოს კონტროლირებადი და არ ეწინააღმდეგებოდეს კლიენტის მომსახურების მიმწოდებელი კომპანიის ინტერესებს.

ტელეფონზე დიალოგის მახასიათებლები

სატელეფონო საუბრების სპეციფიკა თავის მახასიათებლებსაც გულისხმობს. საუბრის დაწყებისას არ არის რეკომენდირებული ისეთი ფრაზების გამოყენება, როგორიცაა „გაწუხებთ…“ან „გაწუხებთ…“. მიუხედავად იმისა, რომ გარეგნულად უვნებელია, ისინი თავდაპირველად ქმნიან უარყოფით სტილისტურ კონოტაციას, რაც თავიდან უნდა იქნას აცილებული. შემდეგი, თქვენ უნდა გააცნოთ საკუთარი თავი კომპანიისგან და დაუყოვნებლივ შეუდგეთ საქმეს. შემომავალი ზარების განხორციელებისას, მომხმარებლებთან ტელეფონით კომუნიკაციის წესები ასევე არ გირჩევთ ტელეფონის აყვანას პირველი სიგნალის შემდეგ. მყისიერი პასუხი შეიძლება ნიშნავს, რომ მენეჯერი ან მოუთმენლად ელოდება ამ ზარს, ან არააქტიურია. მაშინაც კი, თუ ფაქტობრივი ვითარება განსხვავებულია, სასურველია კლიენტს დატვირთულის საპირისპირო შთაბეჭდილება დატოვოს, ანუ მეორე ზარის შემდეგ უპასუხოს. სამომავლოდ დიალოგის კურსი უნდა აშენდეს სწორი ინტონაციის აქცენტით. როგორც ექსპერტები აღნიშნავენ, სატელეფონო საუბრის ტონი და მანერა ზოგჯერ უფრო მნიშვნელოვანია, ვიდრე მისი შინაარსი.

წესები ხანდაზმულ კლიენტებთან კომუნიკაციის

ეს არის ადამიანების განსაკუთრებული კატეგორია, რომელსაც ასევე განსაკუთრებული მიდგომა სჭირდება. ხანდაზმული ადამიანის თვისება საქმიან დიალოგში მონაწილეობის თვალსაზრისით არის ყურადღების და კონცენტრაციის დარღვევა. ანუ მენეჯერის მხრიდან მოთმინების მეტი წილი იქნება საჭირო. მაგრამ ასევე არის დადებითი ასპექტები. კერძოდ, ასეთ დიალოგებში კონფლიქტის გამომწვევი ფრაზების პროცენტული მაჩვენებელი მინიმალურია, რაც ასევე უზრუნველყოფს კომფორტის გარანტიას თავად თანამშრომლისთვის. ასეა თუ ისე, ხანდაზმულ კლიენტებთან კომუნიკაციის წესების მემორანდუმი გვირჩევს უფრო საფუძვლიანად ჩამოყალიბდეს სანდო კონტაქტი ადამიანთან დადეტალურად განმარტეთ წინადადების ნიუანსი. სასურველია მინიმუმამდე დაიყვანოთ არაგულწრფელი ემოციების გამოვლინებები. მიუხედავად იმისა, რომ ისინი შეიძლება გარედან ჭეშმარიტად მოგეჩვენოთ, ხშირად ავლენენ მათ ხანდაზმულებს, რაც ბარიერი ხდება შემდგომი ურთიერთობისთვის.

ელფოსტის კომუნიკაციის ნიუანსი

ელ.ფოსტა, როგორც ასეთი, მნიშვნელოვნად ამარტივებს მენეჯერის დავალებებს. რა თქმა უნდა, ბევრი რამ არის დამოკიდებული ფორმატზე და პირობებზე, რომლებშიც მიმდინარეობს დიალოგი, მაგრამ ამ შემთხვევაში კლიენტის ყურადღების მიპყრობისა და მისი ინტერესის გაღვივების აუცილებლობის არარსებობა ხელს უწყობს. თუმცა, თავად ტექსტი უნდა იყოს მაქსიმალურად ინფორმატიული, სასარგებლო და ამავდროულად არც ისე მშრალი. მაგალითად, მომხმარებლებთან ელექტრონული ფოსტით კომუნიკაციის წესები მიუთითებს წერილის მცირე შემაჯამებელი ნაწილის საჭიროებაზე. ანუ, ბოლოს უნდა იყოს შეხსენება, თუ რა ნაბიჯი ან გადაწყვეტილებაა მოსალოდნელი ადრესატისგან.

რისი თქმა შეიძლება და არ შეიძლება?

გამოცდილი მენეჯერები თითქმის რეფლექსების დონეზე გამორიცხავს არასასურველ გამოვლინებებს მანერებში, მეტყველების სტილში და განცხადებებში კლიენტებთან კომუნიკაციის პროცესიდან. კერძოდ, თანამშრომლებსა და კლიენტებს შორის კომუნიკაციის წესები და სტანდარტები მკაცრად კრძალავს მათი ქმედებების კრიტიკას ნებისმიერი საბაბით. პირიქით, თანამშრომლებს სჭირდებათ უკიდურესად პოზიტიური დამოკიდებულების დემონსტრირება, ხოლო პრობლემური ნიუანსები და სიტუაციები წყდება უფროსი მენეჯერის ან ხელმძღვანელის მიერ.

ასევე კომუნიკაციაშიკლიენტი მიესალმება გულგრილობის ნაკლებობას. ეს შეიძლება გამოიხატოს, მაგალითად, მისი სურვილის ან გეგმების გათვალისწინების სურვილში. ანუ თანამშრომელი წინასწარ გვთავაზობს შესაფერის მომსახურებას, რომელიც ჯერ არ განიხილება, მაგრამ შეიძლება კარგად მოჰყვეს. ამ კონტექსტში, მანიკურის ოსტატის კლიენტთან კომუნიკაციის წესები შეიძლება გამოიხატოს მომსახურების გაფართოებული სპექტრის მიწოდებაში, რომელიც ორგანულად შეავსებს დასრულებული შეთავაზების არსებულ ჩამონათვალს. ასე რომ, ტრადიციულ მანიკურთან ერთად, ვიზიტორს შეიძლება დასჭირდეს SPA სესია. კლიენტები უფრო მზად არიან დათანხმდნენ დამატებით სერვისებს, როდესაც შეთავაზებები მოდის თანამშრომლისგან.

როგორ დავასრულოთ დიალოგი სწორად?

როგორც აღინიშნა, კარგი იდეაა დაასრულოთ საუბარი მოკლე შეხსენებით იმის შესახებ, თუ რა უნდა გააკეთოს კლიენტმა. ამ თვალსაზრისით, სასტუმროში კლიენტებთან კომუნიკაციის წესები, მაგალითად, მოითხოვს მენეჯერს შეახსენოს კლიენტს დაწესებულების ადგილმდებარეობა, გახსნის საათები და ვიზიტის საათები. მაგრამ ნებისმიერ შემთხვევაში, პოტენციურ კლიენტს უნდა ჰქონდეს ხელსაყრელი შთაბეჭდილება. ეს ეხება არა იმდენად მის ინტერესს, არამედ მის ემოციურ ნალექს, რომელიც დადებითი უნდა იყოს.

დასკვნა

ბოლო წლებში ბიზნეს ეთიკოსებმა აღნიშნეს ტენდენცია ბიზნეს კომუნიკაციის ნორმების გამარტივებისაკენ. ფაქტია, რომ კლიენტებთან კომუნიკაციის მკაცრი წესები საუბრის პროცესს ართულებს, ხშირად კი მას სტერეოტიპულ და საზიზღრობას ხდის. ამიტომ, უფრო და უფრო ხშირად ისინი ეყრდნობიან უფრო ღია, გულწრფელ და, კიდევ ერთხელ,ემოციური დიალოგები, რომლებიც საშუალებას გაძლევთ შეამციროთ მანძილი კომპანიის წარმომადგენელსა და კლიენტს შორის. სხვა ის არის, რომ ქცევის ეს სტილი ასევე მოითხოვს დიდ გამოცდილებას და კარგ შედეგს მოაქვს მხოლოდ მომსახურების გარკვეულ სფეროებში.