რას ნიშნავს ტერმინი "კარგი მომხმარებლის მომსახურება"? რა უნდათ და - რაც მთავარია - როგორ შესთავაზონ?

2025 ავტორი: Howard Calhoun | [email protected]. ბოლოს შეცვლილი: 2025-01-24 13:19

მე მზად ვარ დადო ფსონი, რომ ბევრი "გამყიდველი" თავისი კარიერის დასაწყისიდანვე იყო ჩაქუჩებული, რომ მომხმარებელი ყოველთვის მართალია. ისე, ან რაღაც მსგავსი "კლიენტი არის ის, ვინც ხელფასს გვიხდის". შესაბამისად, შემდეგი პოსტულატი ამბობს: კლიენტებთან სწორი მუშაობა გულისხმობს მათ სრულ კმაყოფილებას და ყოველი ახირების შესრულებას.

მოდით, უფრო დეტალურად განვიხილოთ, როგორ ხდება რეალურად კომუნიკაცია მომხმარებლებთან, ვიზიტორებთან და სხვა მსგავს ადამიანებთან. როგორი ურთიერთობა აქვთ მათთან, ვინც არის „ბარიკადების მეორე მხარეს“? რაღაც მომხმარებელთან ურთიერთობის მენეჯმენტი. ის შეგახსენებთ, როდესაც ვინმეს აქვს დაბადების დღე ან ანგელოზის დღე, თქვენ გამოგიგზავნით ყვავილებს ფოსტით ან საფოსტო ბარათით. Მერე რა? მაგრამ თუ საკუთარ თავს ჰკითხავთ: ნამდვილად ელის კლიენტი ამას ჩემგან? იქნებ მას სხვა რამე აინტერესებს? როგორც პრაქტიკა გვიჩვენებს, ღია ბარათსა და ერთპროცენტიან ფასდაკლებას შორის ბრძოლაში რატომღაც ფასდაკლება იმარჯვებს…

ახლა ისმის კითხვა: თუ მოქალაქეების ეს კატეგორია ასეთი კარგია და სიტყვის არ მეშინია იდეალური, მაშინ რატომ ქირაობს სპეციალისტებს რაიმე დავალების შესასრულებლად? რატომ იყიდეთ შემოთავაზებული საქონელი? ეს ნიშნავს, რომ კლიენტი აუცილებლად დაინტერესებულია კონკრეტული სპეციალისტით. ანუ გვაქვს სიტუაცია, როდესაც გარიგების ორივე მხარეს სურს მიიღოს გარკვეული მოგება ერთმანეთთან კომუნიკაციით. მხოლოდ პირველი რატომღაც ოცნებობს მაქსიმუმის მიღებაზე, მაგრამ მინიმალურის გადახდაზე. და მეორე - კარგი კლიენტების მომსახურების სპეციალისტი - ყველა ღონეს ხმარობს, რომ ყველაფერი ზუსტად საპირისპიროდ მოხდეს. ორივე მხარე მართალია და, რა თქმა უნდა, მათ ვერაფერს დააბრალებთ.

ასე გამოდის, რომ კლიენტებთან მუშაობა ძალიან რთული სამუშაოა. საკუთარი გამოცდილებიდან ვიცი, რომ მხოლოდ რამდენიმე სატელეფონო ზარმა, რომელიც გრძელდება 10-20 წუთის განმავლობაში, დილის 11 საათამდე, შეიძლება სრულიად აწუხებდეს დანარჩენი სამუშაო დღის განმავლობაში. და ეს მხოლოდ საუბარია ორ ადამიანთან. შედეგად, თავმოყვარეობა დაეცა (გონივრულ ფარგლებში), გარკვეულწილად დეპრესიული მდგომარეობა და განცდა, რომ ბამბუკის ჯოხებით გცემენ მთელი დღე. და არა მარტო თავში. მაგრამ ყველაფერი რის გამო? რადგან ხელფასს გადამხდელი არ უნდა დარჩეს უკმაყოფილო. ის არის მეფე, იმპერატორი, უფალი (ხაზგასმით აღნიშნეთ, როგორც საჭიროა).(ვიზიტორი და ასე შემდეგ)" და "მიიღე ფული ამისთვის". ამ შემთხვევაში მთავარია არ დაკარგო საკუთარი თავი, შენი „მე“, ასე ვთქვათ. სამწუხაროა, რომ ეს ყველასთვის არ არის. ზოგიერთი ადამიანი ყველაფერს ზედმეტად პირადად აღიქვამს.

მათ, ვისი საქმიანობაც მოიცავს ადამიანებს, აუცილებლად უნდა ესმოდეთ, რომ კლიენტების მენეჯმენტი ემყარება სამ ქვაკუთხედს: ახლის მოზიდვა, არსებულის შენარჩუნება, უკმაყოფილოების შენარჩუნება. ზემოთ ჩამოთვლილი სამი სფეროდან თითოეულში წარმატების მიღწევის შემდეგ თქვენ თავად იგრძნობთ რამდენად გახდა თქვენი სამუშაო სასურველი და აუცილებელი.