მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომა: ტრენინგის მიზანი და პროგრამა

2024 ავტორი: Howard Calhoun | [email protected]. ბოლოს შეცვლილი: 2023-12-17 10:32

გსმენიათ სემინარებისა და ტრენინგების შესახებ, რომელთა თემაა მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომა ბიზნესის კეთების მიმართ? მოდით შევხედოთ რა არის ეს კლასები და როგორ შეიძლება იყოს ისინი სასარგებლო თქვენთვის ან თქვენი თანამშრომლებისთვის.

რას ნიშნავს "მომხმარებელზე ორიენტირებული ბიზნესი"?

მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომის არსი მდგომარეობს იმაში, რომ თანამშრომლების ყურადღების ცენტრში, პირველ რიგში, მყიდველი ან მომხმარებელია მიმართული. გუნდის თითოეული წევრის მთავარი ამოცანაა ყველაფერი გააკეთოს იმისთვის, რომ კომპანიას, ვინც ავსებს კომპანიის სალაროებს, მოუნდეს თქვენთან დაბრუნება მომავალში.

შეიძლება განვასხვავოთ მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომის შემდეგი პრინციპები:

1. მყიდველის ან მომხმარებლის საჭიროებების ღრმა გაგება და დაკმაყოფილება.
2. იყიდება პროდუქტები და სერვისები, რომლებიც აკმაყოფილებს ან აღემატება მომხმარებლის მოლოდინს.
3. ეფექტური ურთიერთქმედება კლიენტებთან ურთიერთპატივისცემაზე აგებული.
4. ლიდერების მზადყოფნა ნებისმიერ დონეზე ღია კომუნიკაციისთვის.
5. მოქნილობაორგანიზაციები მყიდველებისა და მომხმარებლების ცვალებად საჭიროებებთან მიმართებაში.
6. კლიენტისთვის კომფორტული ფსიქოლოგიური გარემოს შექმნა.
7. სურვილი დაეხმარო მყიდველს, მიიღო მონაწილეობა მისი პრობლემების მოგვარებაში.
8. უწყვეტი მუშაობა მომსახურების ხარისხის გასაუმჯობესებლად.
9. დაგეგმეთ აქტივობები კლიენტების მოზიდვისა და შესანარჩუნებლად.

როგორც მოგეხსენებათ, ბიზნესის კეთების კლასიკური გზა გულისხმობს ერთდროულად მარკეტინგის 4 ელემენტზე მუშაობას: პროდუქტი, ფასი, მდებარეობა, პრომოუშენი. 4P სქემა (პროდუქტი, ფასი, ადგილი, აქცია) საკმარისად დეტალურად არის აღწერილი ფ. კოტლერის ცნობილ წიგნში "მარკეტინგის საფუძვლები"..

როგორ ანიჭებს პრიორიტეტს მომხმარებელზე ორიენტირებული ბიზნესი? არსებობს მრავალი მარკეტინგული თეორია, მათი ღირებულება არ არის უარყოფილი. მაგრამ მყიდველებთან და მომხმარებლებთან ურთიერთობის ახალი ტიპის დამყარებით, კომპანია წინა პლანზე აყენებს არა პროდუქტს და არა ფასს. უფროსი მენეჯმენტისა და სხვა თანამშრომლებისთვის მუშაობის ყველაზე მნიშვნელოვანი სფეროა მომხმარებლებთან ეფექტური ურთიერთქმედება.

მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომის სარგებელი შემდეგია:

1. კომპანიის პოზიტიური საქმიანი რეპუტაციის შექმნა ბაზარზე.
2. იქმნება ერთგული მომხმარებლების წრე, რომელიც მუდმივად ავსებს სალაროს.
3. სულ უფრო მეტი ახალი მყიდველი და მომხმარებელია, რომლებიც მიმართავენ თქვენს კომპანიას მეგობრების რეკომენდაციით.
4. მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომა ზრდის გაყიდვებსა და ბიზნესს.
5. სარეკლამო ხარჯები მცირდება ან უფრო ეფექტური ხდება.

რატომ გვჭირდება სემინარები და ტრენინგები მომხმარებელზე ორიენტაციის შესახებ?

არავისთვის საიდუმლო არ არის, რომ მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომის დანერგვა ეტაპობრივად ხორციელდება. პირველ რიგში, კომპანიამ უნდა შეისწავლოს თავისი მომხმარებლები და მომხმარებლები, გაიგოს და წინასწარ განსაზღვროს მათი საჭიროებები. ამისათვის თანამშრომლებმა გონებრივად უნდა დაიკავონ მომხმარებლების ადგილი, გაიგონ:

• რა სურთ მათ, როცა დაუკავშირდებიან თქვენს ორგანიზაციას;
• რა საქონელი და მომსახურება სჭირდებათ მომხმარებლებს და მომხმარებლებს;
• რა არის იდეალური სერვისი მათი გადმოსახედიდან;
• რა სირთულეებს აწყდება კლიენტი თქვენი პროდუქტის ან სერვისის შეძენისას, რის გამოც შეიძლება მათი შემსუბუქება;
• რის მიღებას მოელის მყიდველი ან მომხმარებელი თქვენთან თანამშრომლობით, შესაძლებელია თუ არა მისთვის რაიმე მეტის გაკეთება;
• რამ შეიძლება გამოიწვიოს კლიენტში დადებითი ემოციები, როგორ შეუძლია თქვენს კომპანიას სიხარული მოუტანოს მყიდველს.

მნიშვნელოვანია იმუშაოთ კლიენტთან კონტაქტის ყველა პუნქტზე: სარეკლამო მასალები, სატელეფონო საუბრები, მანქანის პარკირების ადგილები თქვენს ოფისში ან მაღაზიაში, მომსახურების პროცესი.

ერთ-ერთი საუკეთესო ახსნა იმის შესახებ, თუ როგორ უნდა განხორციელდეს მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომა გაყიდვებში, მოდის ჯონ სქოლისგან. ხარისხიანი სერვისის ამერიკელი ექსპერტი გვთავაზობს ფოკუსირებას მოახდინოთ მომხმარებლების ყურადღებით მოსმენაზე, მუდმივად ჩაწეროთ მათი სურვილები და პრეტენზიები. Shoal-ის თანახმად, მყიდველებისა და მომხმარებლებისგან გამოხმაურების მიღება კითხვარების შევსების სახით არაეფექტურია. ყველა კლიენტს არ სურსშეავსეთ კითხვარები და ისინი, ვინც თანახმა არიან, ალამაზებენ რეალობას. თანამშრომლები გაცილებით მეტ ინფორმაციას იღებენ მყიდველებისგან და მომხმარებლებისგან მუშაობის პროცესში. მასზე დაყრდნობით კომპანიას შეუძლია მნიშვნელოვნად გააუმჯობესოს მომსახურების ხარისხი. ასე რომ, მაგალითად, თუ კლიენტებს სურთ თქვენთან დარეკვა ღამით, მნიშვნელოვანია, მისცეთ მათ ამის შესაძლებლობა. წინააღმდეგ შემთხვევაში, კომპანია, კერძოდ, დაკარგავს მსოფლიოს მეორე ნახევარში მცხოვრებ მომხმარებლებთან მუშაობის შესაძლებლობას.

მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომის დანერგვა წარმატებას ვერ მიაღწევს, თუ ორგანიზაციის თანამშრომლები სათანადოდ არ გაივლიან ახალ ბიზნეს ფილოსოფიას. სირთულე იმაში მდგომარეობს, რომ მყიდველებთან და მომხმარებლებთან ეფექტური ურთიერთქმედების ხელოვნება თეორიულად შეუძლებელია. პირიქით, ის აღიზარდა კომპანიის ზოგად ატმოსფეროში. კომპანიის ტოპ მენეჯერმა და თავად საშუალო მენეჯერებმა უნდა მისცეს მომხმარებელზე ორიენტირებული ქცევის მაგალითი.

რა შეიძლება ითქვას მომხმარებლებისა და მომხმარებლების მომსახურების პროცესის მარეგულირებელ დოკუმენტებზე? მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომა საწარმოში არ განხორციელდება, თუ ის შემოიფარგლება თანამშრომლებისთვის ინსტრუქციების მიწოდებით, თუ როგორ უნდა განახორციელონ გაყიდვები. აუცილებელია მყიდველებთან და მომხმარებლებთან ეფექტური მუშაობის სისტემის შემუშავება.

მომხმარებელზე ფოკუსირებული ტრენინგების მიზნები

მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომა წახალისებული უნდა იყოს ყველა თანამშრომელში. და გუნდის თითოეულ წევრთან, უშუალო ხელმძღვანელმა რეგულარულად უნდა განიხილოს ის სიტუაციები, როდესაც თანამშრომელმა დაუშვა შეცდომა მომხმარებლებთან ურთიერთობისას.

სჯობს არ ვისაუბროთ პრობლემურ სიტუაციებზე საწარმოო შეხვედრებზე. ზოგადი დისკუსიისთვის უფრო მოსახერხებელია ვარჯიშის თამაშის ფორმა.

ინტერაქტიული კლასები ნაწილობრივ წყვეტს თანამშრომლების „განათლების“პრობლემას, თუმცა ისინი არ ცვლიან მენეჯერების ყოველდღიურ კომუნიკაციას ქვეშევრდომებთან.

ჩვეულებრივ, კლიენტებზე ორიენტაციის ტრენინგების შემდეგი მიზნები გამოირჩევა:

1. ასწავლის თანამშრომლებს როგორ იფიქრონ და მოიქცნენ ეფექტურად.
2. გაზარდეთ ემოციური ინტელექტის დონე გუნდის წევრებს შორის.
3. ეფექტური კომუნიკაციის უნარის განვითარება.
4. თანამშრომლების პიროვნული ზრდის ხელშეწყობა.

გაყიდვების მენეჯერები ტრენინგის დასრულების შემდეგ სიამოვნებით ახორციელებენ კლიენტზე ორიენტირებულ მიდგომას თავიანთ საქმიანობაში. ამ კატეგორიის თანამშრომელთა პროფესიული განვითარების პროგრამა ხშირად იძლევა კარგ შედეგს.

რა თემების გაშუქებაა მნიშვნელოვანი ტრენინგის დროს

მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომა გულისხმობს, რომ თანამშრომლებს აქვთ მთელი რიგი პროფესიული ცოდნა და უნარები. ამიტომ, ამ თემისადმი მიძღვნილი თანამედროვე ტრენინგები, როგორც წესი, მოიცავს შემდეგ ბლოკებს:

1. პრაქტიკული დავალებების შესრულება, რომლის მიზანია მონაწილეებს გააცნობიერონ, რამდენად მნიშვნელოვანია კლიენტზე ზრუნვა. იმის გარკვევა, თუ რატომ ტოვებენ მყიდველები და მომხმარებლები. სამოქმედო გეგმის შედგენა, თუ როგორ შევინარჩუნოთ კლიენტი.
2. თამაშები და სავარჯიშოები, რომლებიც ავითარებს მენეჯერების უნარს, დააყენონ თავიანთი თავი მყიდველებისა და მომხმარებლების ადგილას და გაიგონ მათი საჭიროებები.
3. ფაზების განხილვამომხმარებლის ლოიალობა (რეგულარული მომხმარებელი - ლოიალური მომხმარებელი - ლოიალური მომხმარებელი).
4. მომხმარებლის ქცევის მახასიათებლების შესწავლა, გარიგების დადებაზე გავლენის ფაქტორები.
5. შესავალი მომხმარებელთა მომსახურების ტექნიკაში. მუშაობის უნარ-ჩვევების მომზადება ერთდროულად რამდენიმე კლიენტთან. ექსპერიმენტები აქტიური მოსმენის ტექნიკით.
6. ბლოკი, რომელიც ეძღვნება რთულ კლიენტებთან გამკლავებას. წინააღმდეგობების ანალიზის პრაქტიკული დავალებების განხორციელება. ისწავლეთ როგორ გაუმკლავდეთ საჩივრებს.
7. მენეჯერების ტექნიკის გაცნობა, რომელიც საშუალებას აძლევს მათ დატკბნენ თავიანთი საქმიანობით. თვითრეგულირებისა და თვითორგანიზაციის მეთოდების შესწავლა. სტრესთან გამკლავებისა და დაღლილობისგან თავის დაღწევის ტექნიკის დაუფლება.

მოდით უფრო დეტალურად განვიხილოთ რამდენიმე დავალება, რომლებიც გამოიყენება ტრენინგებში მომხმარებელზე ორიენტაციის შესახებ.

მომხმარებლის დაკარგვის ღირებულების გამოთვლა

მომხმარებლებზე ორიენტირებული მიდგომის სარგებელი და ეკონომიკური სარგებლის დემონსტრირება შესაძლებელია არითმეტიკული პრობლემის მაგალითით, რომლის გადაჭრაც სკოლის მოსწავლესაც კი შეუძლია.

დავუშვათ, რომ კლიენტი ყიდულობს საქონელს და მომსახურებას თქვენი კომპანიისგან 10 ათასი რუბლის ოდენობით. წელს. ყოველწლიურად ეს თანხა იზრდება 2 ათასი რუბლით. რამდენ გაყიდვებს დაკარგავს კომპანია, თუ მყიდველი ან მომხმარებელი არ იყიდის თქვენგან მომდევნო 5 წლის განმავლობაში? გამოთვალეთ მომავალი დაკარგული მოგების ოდენობა. ჩვენს მაგალითში ეს იქნება:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 ათასი რუბლი

ასეთია დაკარგულის ღირებულებაკლიენტი. სასარგებლოა ამ ინდიკატორის ავტომატური გაანგარიშების დაყენება CRM პროგრამაში, თუ ასეთი გამოიყენება კომპანიაში.

კომპანიის სავარაუდო მომგებიანობის ცოდნით, თქვენ ასევე შეგიძლიათ გამოთვალოთ დაკარგული მოგების ოდენობა. მაგალითად, თუ წმინდა ფინანსური შედეგი არის გაყიდვების 20%, 5 წლის განმავლობაში კომპანია დაკარგავს 14 ათას რუბლს.

პრობლემის მოგვარების პროცესში ტრენინგის მონაწილეებმა უნდა გააცნობიერონ, რა უჯდება საწარმოს თითოეული კლიენტის ზარალი. ასევე მნიშვნელოვანია ხაზგასმით აღვნიშნოთ, რომ ახალი მყიდველის ან მომხმარებლის პოვნა და მოზიდვა კიდევ უფრო ძვირია.

მიზეზები, რის გამოც კლიენტი ტოვებს

გაკვეთილის შემდეგ ეტაპზე მნიშვნელოვანია გავაანალიზოთ მიზეზები, რის გამოც მყიდველი ან მომხმარებელი ყველაზე ხშირად წყვეტს კონტაქტს კომპანიასთან, რომლის საქონელსა და მომსახურებას მან ადრე იყენებდა.

ამ მიზნით ტრენინგის თითოეულ მონაწილეს უნდა სთხოვოს გაიხსენოს შემთხვევა თავისი ცხოვრებიდან, როდესაც მას ძალიან ცუდად ემსახურებოდნენ მაღაზიაში, რის შემდეგაც მას არ სურდა განყოფილებაში შესვლა. მნიშვნელოვანია, რომ მოსწავლეებმა უპასუხონ კითხვებს:

1. როგორი იყო თანამშრომლების განწყობა, ვინც გესაუბრებოდა?
2. როგორ მოიქცნენ?
3. კონკრეტულად რა არ დაგაკმაყოფილებთ სერვისში?
4. როგორ დაიწყო კონფლიქტი? რამ გაგაბრაზა ან გაწყენინა?
5. რა ემოციები განიცადეთ ამ განყოფილების მონახულების დროს და მის შემდეგ?
6. ავარიის შემდეგ განაგრძეთ ამ მაღაზიაში შოპინგი?
7. რამდენ ადამიანთან გაგიზიარეთ უხერხული ამბავი?

დისკუსიის დროს შედგენილია იმ მიზეზების ჩამონათვალი, რის გამოც მყიდველები ან მომხმარებლები წყვეტენ კომპანიების სერვისების გამოყენებას. ასევე შემოთავაზებულია გავიხსენოთ შემთხვევები ბიზნეს პრაქტიკიდან, როდესაც მომხმარებლები წავიდნენ.

მომსახურების დონეები

საიდუმლო არ არის, რომ თითოეულ ადამიანს აქვს საკუთარი გაგება, თუ რა სერვისი უნდა იყოს კომპანიაში. ფულის დახარჯვით, ჩვენ ველით, რომ მივიღებთ კომფორტის გარკვეულ დონეს და განვიცდით დადებით ემოციებს (ან მინიმუმ თავიდან ავიცილოთ უარყოფითი ემოციები).

მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომა თანამედროვე მენეჯმენტში მოითხოვს მომსახურების 3 დონის ცოდნას, რომელიც შეიძლება შეინიშნოს სხვადასხვა ორგანიზაციაში:

1. დაბალი. კლიენტის მოლოდინი არ სრულდება. ის მოსალოდნელზე ნაკლებს იღებს, განიცდის უარყოფით ემოციებს.
2. სტანდარტი. კლიენტის მოლოდინი გამართლებულია. ის იღებს ზუსტად იმას, რასაც ელოდა. კლიენტი გულგრილია, მშვიდი.
3. WOW სერვისი. კლიენტი იღებს მოსალოდნელზე მეტს. ის განიცდის დადებით ემოციებს, უჩნდება სურვილი დაბრუნდეს კომპანიაში ახალი შესყიდვებისთვის.

მომსახურების სხვადასხვა დონის შესასწავლად ტრენინგის მონაწილეები იყოფა 3 გუნდად. თითოეულმა გუნდმა შეზღუდული დროის განმავლობაში (10 წუთი) უნდა მოიფიქროს და მოახდინოს ყიდვის სცენა მაღაზიაში:

- დაბალი დონის სერვისით;

- სტანდარტული სერვისის დონით;

- WOW სერვისის დონით.

ყოველი სკეტის წინ ტრენინგის მონაწილემ, რომელიც თამაშობს კლიენტს, აუდიტორიას უნდა უთხრას რომელ ორგანიზაციაში მიდის, რის შეძენას გეგმავს, რა მოლოდინები აქვს პროცესთან დაკავშირებით.შოპინგი.

პრეზენტაციის შემდეგ კლიენტი ახმოვანებს რა ემოციები განიცადა და რა აზრები უტრიალებდა თავში. მონაწილე ასევე იტყობინება, თუ როგორ აფასებს თავის სურვილს, კიდევ ერთხელ მოვიდეს საყიდლად ფიქტიური კომპანიისგან.

თამაში "დიახ და მეტი"

კომპანიაში მომხმარებელზე ორიენტირებული სერვისის მნიშვნელოვანი კომპონენტია მისი თანამშრომლების უნარი, შეთანხმდნენ მყიდველთან და მომხმარებელს, იყვნენ მასთან ერთ მხარეს. ბიზნესში წარმოქმნილი პრობლემები მნიშვნელოვანია გადაჭრას ისე, რომ ორივე მხარე გაიმარჯვოს. ამისთვის მნიშვნელოვანია მენეჯერებმა ასწავლონ კლიენტის აღქმა არა როგორც მოწინააღმდეგე, არამედ როგორც მეგობარი, რომელთანაც ყოველთვის შეიძლება კეთილგანწყობილი მოლაპარაკება.

არავის საიდუმლო არ არის, რომ პარტნიორთან ეფექტური ურთიერთობის ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი წესია არ უთხრათ, რომ ის ცდება. მნიშვნელოვანია შეთანხმდეთ და დაუყოვნებლივ გააკეთოთ საპასუხო შეთავაზება, თუ როგორ უნდა იმოქმედოთ ამ სიტუაციაში.

ტრენინგებზე ხშირად ტარდება სახალისო თამაში ამ ღირებული უნარის გასავითარებლად, რომელი წესების მიხედვით? მონაწილეები არ შედიან კამათში, არამედ მხოლოდ თანხმდებიან და მოლაპარაკებას აწარმოებენ ერთმანეთთან. ფასილიტატორი იწვევს მონაწილეებს წყვილებად გაყოფა. თამაშის პარტნიორებმა უნდა წარმოიდგინონ, რომ ისინი ძლივს იცნობენ ერთმანეთს და ერთად აღმოჩნდნენ უჩვეულო სიტუაციაში: ლიფტში ჩარჩენილი, ტყეში დაკარგული, გემის ჩაძირვა და უდაბნო კუნძულზე აღმოჩენილი, ბანდიტების მძევლები გახდნენ. მათ უნდა შეთანხმდნენ, რა უნდა გააკეთონ შემდეგში. მოთამაშეები რიგრიგობით აყენებენ თავიანთ წინადადებებს. თამაშის წესების მიხედვით, თქვენ უნდა დაეთანხმოთ მეგობრის აზრს ყოველ ჯერზე (თქვით: "დიახ …") და შეავსოთ იგი საკუთარი იდეით ("… და მეტი …").

ეს იწვევს სასაცილო დიალოგებს:

- ვიყიდოთ ერთი ბოთლი ღვინო.

- დიახ, და ნამცხვარი.

- დიახ, და წავიდეთ ვჭამოთ ტყეში.

- დიახ, და გააზიარეთ ციყვებს…

თამაში გრძელდება 3-5 წუთი.

დავალების შესრულების შემდეგ ტრენინგის მონაწილეები განიხილავენ რა ემოციები განიცადეს თამაშის დროს, რა აზრები გაუჩნდათ თავში, რა ჩანდა რთული და რა მომენტებში იყო ძალიან მარტივი.

სავარჯიშო საუბრის შენარჩუნების უნარის გასავითარებლად

ბევრი თანამშრომლის შეცდომა, რომელიც ხშირად ვერ ახორციელებს კლიენტზე ორიენტირებულ მიდგომას ორგანიზაციის მუშაობაში, არის მყიდველთან საუბრის სურვილი სამუშაოსთან დაკავშირებულ ნებისმიერ თემაზე. იმავდროულად, ბევრი მომხმარებელი ურჩევნია გამყიდველებთან ურთიერთობა, ვისთანაც კარგი ურთიერთობა აქვს.

ამიტომ, მომხმარებელზე ორიენტაციის ტრენინგებზე სწავლობენ „პატარა საუბრის“ტექნიკას. მონაწილეებს შეუძლიათ ისაუბრონ აბსტრაქტულ თემებზე, ამისთვის შემდეგი ტექნიკის გამოყენებით:

1. მოიყვანე ერთხელ თანამოსაუბრემ.
2. მიეცით თქვენს პარტნიორს სასარგებლო ინფორმაცია.
3. მოიყევი საინტერესო ამბავი.
4. მადლობა.
5. გააკეთეთ კომპლიმენტი.
6. თქვით დადებითი დადასტურება.

ლექსიკური სავარჯიშო

ეს კრეატიული აქტივობა ეხმარება მენეჯერებს ისწავლონ კლიენტის ენაზე საუბარი. ტრენინგის მონაწილეები იყოფა გუნდებად. ლიდერი თითოეული გუნდისთვისავალებს კომპანიის საქონლისა და მომსახურების პრეზენტაციის ტექსტის შედგენას, რომელიც ადაპტირებულია გარკვეული პროფესიის წარმომადგენლისთვის (პროგრამისტი, ექიმი, მეზღვაური, ჟურნალისტი). მოსაფიქრებლად გეძლევათ 5-10 წუთი. სარეკლამო ტექსტი უნდა დაიწეროს პროფესიონალიზმებისა და ტერმინების გამოყენებით, რომლებიც ფართოდ გამოიყენება კლიენტის სამუშაო გარემოში.

სავარჯიშო "გამოიცანი რა არ მოსწონს"

ტრენინგის ერთ-ერთი მონაწილე ასახავს უკმაყოფილო მომხმარებელს: კლიენტმა გადაწყვიტა აღარ მოემსახუროს კომპანიას, მაგრამ არ სურს პირდაპირ დაასახელოს მისი წასვლის მიზეზი. მიზეზი წინასწარ არის აღწერილი წამყვანის მიერ ფურცელზე. კლიენტის მონაწილეს შეუძლია გააკეთოს ნებისმიერი კომენტარი და გამოხატოს ნებისმიერი ემოცია, მაგრამ არ გამოხატოს პრობლემის არსი. მეორე მონაწილის ამოცანაა გაიგოს კონკრეტულად რით არის უკმაყოფილო კლიენტი.

თამაშის ბოლოს ფასილიტატორი აჯამებს: გაარკვია თუ არა მენეჯერმა კლიენტის უკმაყოფილების მიზეზი, რა ნიშნებით შეეძლო და უნდა ამოიცნო იგი, როგორ მიანიშნებდა კლიენტი პრობლემის არსზე..

აუხსენით ვისაც არ ესმის ვარჯიში

ტრენინგის მონაწილეები წარმოიდგენენ, რომ მაღაზიაში ყიდიან ჩვეულებრივ, მაგრამ არა უმარტივეს პროდუქტს, როგორიცაა ფლეშ დრაივი ან საბანკო ბარათი. ამავდროულად, კლიენტი არის არაინტელექტუალური ადამიანი (პატარა ბავშვი, ქალბატონი, რომელმაც არაფერი იცის ტექნოლოგიაზე, მოზარდი, ყრუ-მუნჯი, შეშლილი). გამყიდველის ამოცანაა კლიენტისთვის თავაზიანი, ხელმისაწვდომი ენით აუხსნას რას ყიდის და რატომ სჭირდება მყიდველს ეს საქონელი.

ბანკში ტრენინგის თავისებურებები

მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომა საქართველოშიბანკში უფრო რთულია მისი განხორციელება, ვიდრე სავაჭრო ორგანიზაციაში. ფინანსური ინსტიტუტის თანამშრომელთა ამოცანები მოიცავს არა მხოლოდ მომხმარებლის მომსახურებას, არამედ მთელი რიგი საკანონმდებლო ნორმების, პროცედურებისა და ინსტრუქციების დაცვას. ამასთან დაკავშირებით ბანკის თანამშრომელმა კლიენტს უნდა წარუდგინოს მთელი რიგი მოთხოვნები საჭირო დოკუმენტაციის, საჭირო ინფორმაციის მიწოდებასთან დაკავშირებით.

ტრენინგი კლიენტზე ორიენტირებული მიდგომის შესახებ ფინანსური ინსტიტუტის თანამშრომლებისთვის უნდა მოიცავდეს საგულდაგულოდ შემუშავებულ ბლოკს პრეტენზიებისა და წინააღმდეგობების განსახილველად. ბანკის თანამშრომლებისთვის მნიშვნელოვანია გაკვეთილის განმავლობაში გაიუმჯობესონ რბილი კონფლიქტების მართვის უნარები.

საგულდაგულოდ დაგეგმილი თამაშის ამოცანები დაეხმარება მსმენელებს ისწავლონ როგორ მოემსახურონ მომხმარებლებს უმაღლეს დონეზე და დაჟინებით დააკმაყოფილონ ორგანიზაციის მოთხოვნები.

ბანკის თანამშრომლების ტრენინგის პროგრამა უნდა მოიცავდეს დროის მენეჯმენტსა და თვითორგანიზების დიდ ბლოკს. ოპერაციული თანამშრომლები, საკრედიტო ინსპექტორები, გაყიდვების განყოფილების თანამშრომლები მუშაობენ მძიმე დროის პირობებში. ისინი შეზღუდულია სავაჭრო დღის დროით და ამავდროულად ხშირად უმკლავდებიან ნეგატიური ვიზიტორების რიგებს. მუდმივი სტრესი გავლენას ახდენს მომხმარებლებთან ურთიერთობის ბუნებაზე.

თვითშენარჩუნების უნარების გამომუშავება უნდა იყოს ერთ-ერთი მთავარი თემა ბანკის თანამშრომლებთან კლასში.

ტრენინგი განათლების ოფიციალური პირებისთვის

იმის გამო, რომ იზრდება როგორც საშუალო, ისე უმაღლესი განათლებადაწესებულებები ხდება სრულად კომერციული, იცვლება დამოკიდებულება სტუდენტებისა და სკოლის მოსწავლეების მიმართ. ასევე სულ უფრო ფართოვდება განათლებაში კლიენტზე ორიენტირებული მიდგომა. ამ შემთხვევაში მასწავლებლები საკმაოდ რთულ მდგომარეობაში აღმოჩნდებიან. ერთის მხრივ, მათ ობიექტურად უნდა შეაფასონ თავიანთი სტუდენტების ცოდნა, საჭიროების შემთხვევაში დაბალ ქულებს მისცენ. მეორე მხრივ, ყველაზე უნიჭო სტუდენტიც კი ახლა კლიენტია. საგანმანათლებლო დაწესებულებით მისმა უკმაყოფილებამ შეიძლება გამოიწვიოს სკოლის ან უნივერსიტეტის შემოსავლის ნაწილის დაკარგვა.

ამიტომ, განათლების სისტემის თანამშრომლების ტრენინგი უნდა მოიცავდეს ყველა პრობლემური სიტუაციის დადგმას და ანალიზს, რომელიც წარმოიქმნება გაკვეთილებზე, ლექციებზე, სემინარებზე. მნიშვნელოვანია, რომ მასწავლებელმა ისწავლოს საკუთარი თავის მოსწავლეების ადგილზე დაყენება და მათი საჭიროებების გაგება.

ასევე მნიშვნელოვანია, რომ აღმზრდელებმა დაეუფლონ ტრენინგში სტუდენტების შთაგონების ხელოვნებას, გააღვიძონ მათში შესწავლილი საგნების ღრმად დაუფლების ძლიერი სურვილი.

ტურიზმის თანამშრომლებისთვის ტრენინგის თავისებურებები

მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომა ტურისტულ ინდუსტრიაში განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია. ბიზნესში ადამიანები ბევრ წვრილმან გაღიზიანებას და შეუსაბამობას მშვიდად იღებენ და ელოდებათ მათ. შვებულებაში წასვლისას, ქრონიკულ მუშაკებსაც კი არ სურთ სირთულეებთან და პრობლემებთან გამკლავება. დასვენების, ტურიზმის, გართობის ინდუსტრიასთან დაკავშირებული საწარმოები განსაკუთრებით ყურადღებიანი უნდა იყვნენ მომხმარებლების მიმართ.

მნიშვნელოვანია ტრენინგის დროს მონაწილეთა პოზიტიურ განწყობაზე მუშაობას განსაკუთრებული ყურადღება მიექცეს. სასტუმროების, გასართობი ობიექტების, რესტორნების, ტურისტული კომპანიების თანამშრომლებიმნიშვნელოვანია სიმშვიდისა და სიხარულის ენერგიის გამოსხივება. საზღვარგარეთ მოგზაურობის ან ატრაქციონზე ბილეთის შეძენისას კლიენტმა უნდა იგრძნოს, რომ უკვე ისვენებს.

დასკვნა

მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომა კრიზისის დროს არ წყვეტს აქტუალობას. ყველაზე მკაცრი ეკონომიკის პირობებში, ბევრი ორგანიზაცია წარმატებით ახორციელებს იდეებს, რომლებიც საშუალებას აძლევს მათ არ დაზოგონ მყიდველებსა და მომხმარებლებზე.

მომხმარებლების ერთგულების შესანარჩუნებლად, ბევრი კომპანია ახდენს მათ სეგმენტირებას და მათ საჭიროებებს უფრო საფუძვლიანად განსაზღვრავს. კრიზისის დროს კონკურენცია ძლიერდება. ბიზნესის აღმასრულებლები ზრუნავენ იმაზე, თუ რა სჭირდებათ მომხმარებელს, რამდენი ფული სურთ დახარჯონ, რა სხვა პროდუქტების წარმოება ან შეძენა შეუძლიათ სპეციალურად მათი რეგულარული მომხმარებლებისთვის.

როგორც ჩანს, ფინანსური კრიზისი კიდევ უფრო გაავრცელებს მომხმარებელზე ორიენტირებულ მიდგომას მცირე და საშუალო ბიზნესში. ამ თემისადმი მიძღვნილი სემინარები და ტრენინგები, სავარაუდოდ, დიდი ხნის განმავლობაში დარჩება მოთხოვნადი.