მომხმარებელზე ორიენტაცია არის მთელი რიგი უპირატესობა ნებისმიერი კომპანიისთვის

2024 ავტორი: Howard Calhoun | [email protected]. ბოლოს შეცვლილი: 2023-12-17 10:32

მომხმარებელზე ფოკუსირება საკმაოდ ბუნდოვანი კონცეფციაა. მისი მიზნის დასადგენად აუცილებელია ამ მიმართულების ძირითადი მახასიათებლები კომპანიის, საწარმოს თუ დაწესებულების მუშაობაში გამოკვეთა. ბევრი ცნება და განმარტება არსებობს. მაგრამ ჩვენ გამოვიყენებთ ორს, რომლებიც უფრო ზუსტად ასახავს მიზნებსა და მიმართულებებს

მომხმარებელზე ორიენტირებული. პირველი გულისხმობს კომპანიის უნარს დაამყაროს ურთიერთობები გარე და შიდა მომხმარებლებთან ისე, რომ ისინი გახდნენ დაბალანსებული და ორმხრივად მომგებიანი. მეორე არის ალტერნატივა, კლასიკურ (4R) წესთან მიმართებაში, კლიენტთან მიდგომა. ეს ორი განმარტება კარგად ავსებს ერთმანეთს. ანუ კომპანიის, დაწესებულების, ფირმის, საწარმოს პრინციპები ხსნის სამუშაოს მიღწეულ შედეგს.

„მომხმარებელზე ორიენტირებულობა არის…“: საპირისპირო მაგალითები

თქვენ წახვედით ბანკში ანაბრის, საკრედიტო ბარათის ან სხვა სერვისის გასახსნელად, რა თქმა უნდა, თანამედროვე სერვისის მიღების იმედით. თუმცა, ოპერატორი სასიამოვნოდ გაოცებთ იმით, რომ ინტერნეტ ბანკინგის სერვისის გადახდა გჭირდებათ. სხვა სიტუაცია. შეუკვეთეთ საქონელი ონლაინ მაღაზიაშიკურიერს პირველად არ მოაქვს, მაგრამ არ იცის წინასწარ გაფრთხილება დარეკვით. და აქ არის კიდევ ერთი მტკივნეულად ნაცნობი შემთხვევა: თქვენ დარეკეთ სამსახურში. საპასუხოდ გამამხნევებელი ფრაზა ჟღერს: „დარჩით ხაზზე. თქვენი ყოველი შეტყობინება ჩვენთვის მნიშვნელოვანია. მაგრამ ხანდახან ნახევარ საათზე მეტ ხანს უნდა დაელოდოთ ოპერატორის პასუხს. კომპანიის მომხმარებელზე ფოკუსირება ზემოთ მოცემულ მაგალითებში, რა თქმა უნდა, დიდი კითხვაა.

„მომხმარებელზე ორიენტირებული არის…“: მაგალითები სიცხადისთვის

ასეთი კონცეფციის არსი კარგად რომ გავიგოთ, კარგია მაგალითით წარმოვადგინოთ

საჯარო და კერძო კომპანიები. პირველი, რაც მახსენდება, არის სამედიცინო მომსახურება. თუ დარეკე მუნიციპალური კლინიკის რეესტრში და ხაზის მეორე ბოლოში ტელეფონს დიდი ხანია არ იღებენ, მაშინ ეს თავისთავად მიიღება. პირობითად უფასო სერვისი არ გულისხმობს მომსახურების მაღალ დონეს. მაგრამ თუ კლინიკა კერძოა. და თუ თქვენ მზად ხართ გადაიხადოთ ამ დაწესებულების მომსახურება, მაშინ ზარი პასუხის გარეშე მაინც აღიქმება გაკვირვებით. რაც უფრო მეტ კლიენტს სურს განშორება, მით უფრო დიდია მისი მოლოდინი.

"მომხმარებელზე ორიენტაცია არის…": შიდა პრინციპები და წესები

თუ ამ კონცეფციის შესაბამისად კომპანიის რესტრუქტურიზაციის შიდა სირთულეებზე ვისაუბრებთ, მაშინ ღირს სამ საკითხზე გავამახვილოთ ყურადღება. პირველი არის

თანამშრომლების მომხმარებელზე ფოკუსირება. ეს არის პერსონალი, რომელიც არის დამაკავშირებელი პოტენციურ კლიენტებსა და კომპანიას შორის. ის არის ისყოველი ახალი თუ მიმდინარე პროექტის უკან დგას. ამიტომ, ძალიან მნიშვნელოვანია, რომ თანამშრომლებმა გაიგონ და გაიზიარონ კომპანიის მიზნები, "მომხმარებელზე ფოკუსირების" კონცეფციის მნიშვნელობა, მკაფიოდ იცოდნენ მომხმარებლებთან ურთიერთობისას გარკვეულ სიტუაციებთან გამკლავების პროცედურა.

მეორე საკითხი, რომელიც განსაკუთრებულ ყურადღებას მოითხოვს, არის ფინანსური რესურსები. ისინი აუცილებელია დაწესებულების, ფირმის, საწარმოს პოლიტიკის ნებისმიერი რესტრუქტურიზაციისთვის. მომხმარებელზე ფოკუსირება ყოველთვის არ მოაქვს დიდ მოგებას უმოკლეს დროში. მაგრამ ხშირად ეს კომპენსირდება კომპანიის უფრო დიდი საბაზრო წონით ან კონკურენტული უპირატესობით.

მესამე კითხვა, ალბათ ყველაზე რთული, არის კლიენტი. არის ერთი ყველა პროდუქტისა და მომსახურებისთვის. აქედან გამომდინარე, მომხმარებელზე ორიენტაციის ერთიანი წესები არც ისე ადვილი გამოსატანია.

ამ სტატიაში, რა თქმა უნდა, თემა "მომხმარებელზე ორიენტაცია" სრულად არ არის გახსნილი, მაგრამ როგორც შესავალი ინფორმაცია საკმაოდ მისაღებია.