რა არის ქოლ ცენტრის ოპერატორის მოვალეობები?

2024 ავტორი: Howard Calhoun | [email protected]. ბოლოს შეცვლილი: 2023-12-17 10:32

სპეციალობაში სამსახურის პოვნა ყოველთვის არ არის შესაძლებელი. მაგრამ როგორმე უნდა იცხოვრო. ამიტომ ხალხი სამუშაოდ მიდის ქოლ-ცენტრებში. ხელფასი იქ ცუდი არ არის და პასუხისმგებლობაც ცოტაა. ასეა? ამ სტატიაში ჩვენ გეტყვით რა მოვალეობები უნდა შეასრულოს ქოლ ცენტრის ოპერატორმა.

მიიღეთ შემომავალი ზარები

ქოლ ცენტრის ოპერატორს ბევრი პასუხისმგებლობა აქვს. ერთ-ერთი მათგანი ტელეფონს პასუხობს. ეს ყველაზე მარტივი ამოცანაა. ადამიანმა კომპეტენტურად უნდა ურჩიოს კლიენტს. თუ ოპერატორის სამუშაო ტელეფონი დარეკავს, მას შეუძლია დარწმუნდეს, რომ ხაზის მეორე ბოლოში მყოფ ადამიანს პრობლემა აქვს. ასე რომ, მისი მოგვარებაა საჭირო. თითოეულ ქოლ ცენტრში სპეციფიკა განსხვავებულია. სადღაც ოპერატორი ეხმარება მოდემის დაყენებაში, სადღაც აგვარებს ტელევიზორთან დაკავშირებულ პრობლემებს. ასევე ოპერატორის პასუხისმგებლობაა შეკვეთის ნებისმიერი გადაფარვის დამუშავება. მაგალითად, კლიენტმა წარადგინა განცხადება ინტერნეტთან კავშირისთვის. მაგრამ ასამბლეის გუნდი დროზე არ გამოცხადდა. ამ შემთხვევაში ქოლ ცენტრის თანამშრომელმა სწრაფად უნდა უპასუხოს, იპოვნოს უფასობრძანება და გაგზავნეთ მისამართზე ან გაარკვიეთ სად წავიდნენ ინსტალატორები და რატომ არ გამოჩნდნენ კლიენტთან დროულად. ასეთ სიტუაციებში საჭიროა არა მხოლოდ პრობლემის გადაჭრა, არამედ კლიენტის დამშვიდებაც. ყოველივე ამის შემდეგ, ხალხი განსხვავებულია, ზოგიერთმა შეიძლება გადაწყვიტოს, რომ თუ კომპანიას ჰქონდა გადაფარვა პირველ ეტაპზე, მაშინ ასეთი პრობლემები გაგრძელდება. ქოლ ცენტრის ოპერატორი კომპანიის სახეა. მასზე იქნება ყველა პრეტენზია და ბრალდება.

ტაქსიში ქოლ ცენტრის ოპერატორის მოვალეობაა განაცხადების მიღება. ადამიანმა სწრაფად უნდა მოახდინოს რეაგირება, შეკვეთა და შეტანა მონაცემთა ბაზაში. მანქანის პირადად პოვნა მისი პასუხისმგებლობა არ არის. აქ მთავარია მისამართის დაწერაში არ შევცდეთ, რადგან ხშირად ტაქსის ოპერატორები არ არიან იმავე ქალაქში, საიდანაც ხდება შეკვეთა.

გამავალი ზარები

ასევე, ქოლ ცენტრის ოპერატორის მოვალეობებში შედის კლიენტების პირადად დარეკვა. რაზე ვისაუბროთ ხალხთან? კარგი, რა თქმა უნდა, ეს არ არის ამინდის შესახებ. ქოლ ცენტრის თითოეულ ოპერატორს აქვს სამუშაოს აღწერა. იგი ასახავს მის მოვალეობებს. ერთ ქოლ ცენტრს შეუძლია გაუმკლავდეს სხვადასხვა პროექტს. ინტერნეტთან კავშირი, დაკრედიტება, ტაქსის შეკვეთა - ეს მხოლოდ მცირე ნაწილია იმისა, რაზეც მუშაობენ ოპერატორები. ყველაზე ხშირად ადამიანები მომხმარებლებს სთავაზობენ მომსახურებას. მაგალითად, ბანკში მომუშავე ოპერატორის ერთ-ერთი ამოცანაა დაურეკოს ხალხს და შესთავაზოს სესხის აღება. ქოლ ცენტრის თითოეულ თანამშრომელს აქვს კლიენტების ბაზა, ანუ ისინი არ ურეკავენ ყველას, არამედ პოტენციურ მყიდველებს. თუკი ადამიანითუ მან ერთხელ უკვე ისესხა ბანკიდან, სავარაუდოა, რომ მას სხვა სესხი დასჭირდეს. ოპერატორის ამოცანაა კლიენტის სულში ჩაუნერგოს ინტერესი ფულის აღების სურვილი. და აქ არის ქოლ ცენტრის თანამშრომელი, რომელიც მუშაობს ინტერნეტთან კავშირის პროექტზე და ურეკავს კლიენტებს გარკვეულ ზონაში, რათა შესთავაზოს მათ გადაცვალონ პროვაიდერები.

აპლიკაციების დამუშავება

მას შემდეგ, რაც ზარი დასრულდება და კლიენტი დათანხმდება სერვისის დაკავშირებაზე ან დათანხმდება სხვა შეთავაზებას, ოპერატორი ადგენს შეკვეთის ფორმას. ეს მოხსენება ხორციელდება სპეციალურ კომპიუტერულ პროგრამაში. ქოლ ცენტრის ოპერატორის მოვალეობაა გარკვეული სვეტების სწორად შევსება. ყველაზე ხშირად ისინი შეიცავს სრულ სახელს. კლიენტი, მისი მისამართი, მომსახურების სახეობა, რომელზეც დათანხმდა და თარიღი, როდესაც შეკვეთა განთავსდება. სპეციფიკიდან გამომდინარე, მონაცემთა ბაზაში შესატანი ინფორმაცია შეიძლება განსხვავდებოდეს. მაგალითად, ბანკის ქოლ ცენტრის ოპერატორს ეკისრება სესხის განაცხადის შევსება ან ფორმის შევსება, რომელშიც ნათქვამია, რომ ზარი განხორციელდა კლიენტთან შეხსენებით, რომ დროულად შეიტანოს თანხა ანგარიშზე.

ოპერატორის მთელი სამუშაო კონცენტრირებულია ერთ, მაქსიმუმ ორ კომპიუტერულ პროგრამაში. და მათ ძალიან კარგად უნდა ესმოდეთ. თითოეული თანამშრომელი ვალდებულია დროდადრო გაიაროს ტრენინგები და კონსულტაციები, სადაც საუბრობენ პროგრამული პროდუქტის განახლებაზე.

შეკვეთა

ქოლ ცენტრის ოპერატორის მოვალეობები მოიცავს არა მხოლოდ მიღებასზარები. თანამშრომელმა უნდა დაამუშაოს მიღებული შეკვეთები. მაგალითად, ოპერატორი დათანხმდა ინტერნეტის ახალ ტარიფზე დაკავშირებას, მაგრამ ამისათვის საჭიროა აღჭურვილობის შეცვლა. ქოლ ცენტრის თანამშრომელმა უნდა განათავსოს შეკვეთა, რომელშიც განსაზღვრავს მასტერის ჩამოსვლის თარიღს, ყველა მასალას, რომელიც საჭირო იქნება ინსტალაციისთვის, ასევე იმ თანხას, რომელიც კლიენტს მოუწევს გადაიხადოს. და ის უბრალოდ არ შემოაქვს ყველა ამ ინფორმაციას პროგრამაში. მან უნდა აცნობოს კლიენტს ყველაფერი, რათა დანიშნულ დღეს სახლში იყოს, თან ჰქონდეს პასპორტი და არ მისცეს თანამშრომლებს ფული, არამედ ჩადოს ისინი ახალ პირად ანგარიშზე.

მომხმარებელთა ბაზის შენარჩუნება

MTS ქოლ ცენტრის ოპერატორისა და მსგავსი პროექტების მოვალეობებში შედის მომხმარებელთა დარეკვა. რატომ აწუხებენ მოქალაქეებს? ოპერატორები ხალხს ახალ ტარიფებზე გადასვლას სთავაზობენ. ზოგი თანახმაა, ზოგი უარს. იმისათვის, რომ როგორმე განაცალკევონ უარმყოფელები მათგან, ვინც დათანხმდა, ქოლ ცენტრის თანამშრომლებმა უნდა შეინარჩუნონ მომხმარებელთა ბაზა. იქ შეტანილია ინფორმაცია, რომ დაურეკეს პირს, რომ შესთავაზეს. თუ კლიენტმა უარი თქვა მომსახურებაზე, მაშინ უნდა დაფიქსირდეს უარის მიზეზი. ალბათ ძალიან ძვირი ტარიფი არ ჯდებოდა. თუ კომპანიაში ახალი სერვისები გამოჩნდება, პირს ხელახლა დაურეკავენ და შესთავაზებენ უფრო იაფი პაკეტის ვარიანტებს.

ჩვენს მაგალითში ქოლ-ცენტრის ოპერატორებმა შესთავაზეს ხალხს ახალი ტარიფის დაკავშირება, მაგრამ უფრო ხშირად მათი მოვალეობაა მომხმარებლების სხვა ოპერატორის მოტყუება. და ამ შემთხვევაში, კიდევ ერთხელ, შეუძლებელია ბაზის გარეშე. სატელეფონო ოპერატორისგან ყიდულობს და ქოლ ცენტრის თანამშრომლები იწყებენ დარეკვას. აქ არის მათი მიზანი.- არა მხოლოდ მომხმარებლების მოზიდვა კონკურენტ ოპერატორთან, არამედ ინფორმაციის შეგროვება, თუ რატომ იყენებენ ისინი კონკრეტული კომპანიის სერვისებს.

მოხსენება

კიდევ რა მოვალეობები უნდა შეასრულოს ქოლ ცენტრის ოპერატორმა? მოხსენების შენარჩუნება. თუ ოპერატორი მუშაობს არა მხოლოდ შემომავალი ზარების მიღებაზე, არამედ დამოუკიდებლად ურეკავს მომხმარებელს, რათა შესთავაზოს მათ რაიმე სახის პროდუქტი ან მომსახურება, მაშინ ამ შემთხვევაში მისი ხელფასი პირდაპირ დამოკიდებულია წარმატებით დასრულებულ აპლიკაციებზე. ასე რომ, ქოლ ცენტრის თანამშრომლები თავად შეაქვთ თავიანთი მიღწევები ცხრილში და გამოთვლიან მათ საშუალო ქულას. რა თქმა უნდა, ეს მონაცემები გადამოწმებულია. მონაცემთა შეყვანის პროცედურა უნდა დაეხმაროს ადამიანს თვალყური ადევნოს პროგრესს და რეგრესიას.

ასევე თანამშრომლების პასუხისმგებლობაა დასვენების დღეების აღნიშვნა. კვირის განმავლობაში თითოეულმა ოპერატორმა უნდა შეავსოს შაბათ-კვირის ფორმა, რათა მოგვიანებით ეს ცხრილი დაამტკიცოს უმაღლესი ორგანოს მიერ და შედგეს განრიგი.

მიიღეთ საკუთარი გადაწყვეტილებები

ადვილი წარმოსადგენია ზრდასრული ადამიანი, რომელიც ვერ აგებს პასუხს თავის ქმედებებზე. ასე რომ, ასეთ ადამიანებს ადგილი არ აქვთ ქოლ-ცენტრის თანამშრომლებს შორის. ადამიანები, რომლებიც აძლევენ რჩევებს და იღებენ განაცხადებს, უნდა გაიგონ, რომ მათი სიტყვები ცარიელი ფრაზა არ არის. თუ კლიენტი რჩება უკმაყოფილო, მაშინ ხელისუფლების მხრიდან საყვედური მაინც ყველაზე მარტივი სასჯელია დანაშაულისთვის. ბანკში ქოლ ცენტრის ოპერატორის მოვალეობები მოიცავს ადამიანების პერსონალურ მონაცემებს. Ისევინაიდან ეს არის საიდუმლო ინფორმაცია, მისი გამჟღავნება სამუშაოს გარეთ შეუძლებელია. ყოველივე ამის შემდეგ, ყველა ადამიანი იმედოვნებს, რომ ინფორმაცია მისი ფინანსური კეთილდღეობის შესახებ საიდუმლოდ დარჩება.

რა თქმა უნდა, ქოლ ცენტრის ოპერატორი მარტო არ მუშაობს და ნებისმიერი გადაუდებელი შემთხვევის შემთხვევაში შეუძლია დახმარებისთვის მიმართოს ზემდგომ პირს. მაგრამ ბოლოს და ბოლოს, სამუშაო დღე იშვიათად მიდის რუტინის მიხედვით. კლიენტები ყოველდღე სვამენ კითხვებს, რომლებიც არ არის სტანდარტული მოკლე შინაარსი. უნდა დაიძაბოთ ფანტაზია, რომ არ დაარღვიოთ ადამიანი და არ შეარცხვინოთ კომპანია მის თვალში.

რა თვისებები უნდა ჰქონდეს განმცხადებელს?

რა ინფორმაცია უნდა მივაწოდო დამსაქმებელს რეზიუმესთვის? ამ თანამდებობაზე მსურველმა წინასწარ იცის ქოლ ცენტრის ოპერატორის მოვალეობები. მაშ, რა უნდა იყოს მითითებული თქვენს რეზიუმეში, რა თვისებები სურს დამსაქმებელს იქ ნახოს? HR მენეჯერი ყოველთვის აქცევს ყურადღებას სიტყვას „პასუხისმგებლიანი“. ყოველივე ამის შემდეგ, სწორედ ასეთ ადამიანებს შეუძლიათ დაეკისროთ რთული ამოცანები და გაიგონ, რომ ისინი დასრულდება. კომუნიკაბელურობა უბრალოდ აუცილებელი თვისებაა ქოლ ცენტრის ოპერატორისთვის. ამ სამსახურში მსურველს არა მხოლოდ უნდა შეეძლოს სწორად საუბარი, არამედ უნდა უყვარდეს ეს საქმიანობა. სტრესის წინააღმდეგობა დიდი პლიუსია ნებისმიერ ადამიანთან მუშაობისას და განსაკუთრებით მათ, ვინც პრეტენზიებით რეკავს. ქოლ-ცენტრში მუშაობის მსურველს უნდა ჰქონდეს არა მხოლოდ მჭევრმეტყველების ხელოვნება, არამედ კომპეტენტური მეტყველებაც. ბოლოს და ბოლოს, პარაზიტული სიტყვები და დაბნეულობა უსიამოვნო მოსასმენია.

ოპერატორის სხვა მოვალეობები

ადამიანმა, რომელიც მუშაობს ქოლ ცენტრში, უნდა გააკეთოს არა მხოლოდ ის, რაც წერია სამუშაოს აღწერილობაში, არამედ დაიცვას კომპანიის უთქმელი წესები. მაგალითად, სამსახურში არა მარტო არ დაგაგვიანდეს, არამედ 15 წუთით ადრეც მობრძანდეთ. ბევრ ქოლ-ცენტრში აკრძალულია სამუშაო ადგილზე წყლის გარდა სხვა რამის ჭამა და დალევა. ოპერატორებმა არ უნდა ატეხონ ხმაური, რათა ხელი არ შეუშალონ მეზობლების მუშაობას. ქოლ ცენტრის თანამშრომელს არ აქვს უფლება აუწიოს ხმა კლიენტთან საუბრისას, ისევე როგორც არ შეუძლია ყურმილის გათიშვა, მაშინაც კი, თუ მასზე უხამსი ენის ნაკადი იღვრება. ოპერატორმა უნდა შეინარჩუნოს სამუშაო ადგილი სუფთა და სამუშაო აღჭურვილობა კარგ მდგომარეობაში.