კორპორატიული სტანდარტი: წესები და განხორციელების ნაბიჯები

2024 ავტორი: Howard Calhoun | [email protected]. ბოლოს შეცვლილი: 2023-12-17 10:32

ოდესმე გიფიქრიათ იმაზე, თუ რა განასხვავებს წარმატებულ, დინამიურად განვითარებად კომპანიას ასობით მცირე მაღაზიისგან, სადაც გაყიდვები წლების განმავლობაში დაბალ დონეზე რჩება? ყველა წარმატებულ ორგანიზაციას აქვს კორპორატიული სტანდარტი. სწორედ ის აძლევს კომპანიას პოზიტიურ იმიჯს პარტნიორების თვალში.

სჭირდება თუ არა რომელიმე ორგანიზაციას წესების ნაკრები?

არის მოსაზრება ახალბედა ბიზნესმენებს შორის, რომ კორპორატიული სტანდარტების სისტემები შესაფერისია მხოლოდ დიდი კომპანიებისთვის, რომელთა მენეჯერებს უჭირთ თვალყური ადევნონ თანამშრომლების ქმედებებს. ითვლება, რომ ახალი, ახლადშექმნილი ფირმის გუნდისთვის ქცევის წესების დადგენა ნაადრევია. რატომ?

• ჯერ კიდევ გაურკვეველია, როგორ მოვიზიდოთ პოტენციური მომხმარებლები და რა ქმედებები გამოიწვევს გაყიდვების გაზრდას.
• პატარა განყოფილების თანამშრომლები ყოველთვის თვალწინ არიან: შეცდომების გამოსწორება შესაძლებელია პროცესში.
• კორპორატიული სტანდარტი ჩვეულებრივ შემუშავებულია ტრენინგის კომპანიების მიერ და მათი მომსახურება ძვირია.
• გაყიდვების პოზიციებზე კანდიდატები შეიძლება შეაჩერონ მკაცრი წესების სისტემით მცირესაწარმო. საწყის ეტაპზე ხელფასი ხომ მცირეა.

ნიშნავს თუ არა ეს, რომ ახალი ფირმა უკეთესია კორპორატიული სტანდარტების გარეშე? ამ კითხვაზე პასუხი თითოეულ ცალკეულ შემთხვევაში შეიძლება იყოს როგორც დადებითი, ასევე უარყოფითი. რა თქმა უნდა, რთულია თანამშრომლებისთვის მკაცრი წესების დაწესება, როდესაც მცირე ფირმის პერსონალი მთლიანად ოჯახის წევრებისგან ან ახლო ნაცნობებისგან შედგება. მაგრამ ხდება ისე, რომ მომხმარებელთა მომსახურების დონე პირდაპირ დამოკიდებულია იმაზე, გადარჩება თუ არა მცირე ბიზნესი.

პატარა მაღაზიის, კაფეს, სილამაზის სალონის მფლობელისთვის უმჯობესია ოქროს შუალედს მიჰყვეს: მკაცრი სტანდარტები არ არის დადგენილი, მაგრამ არის მთელი რიგი მოთხოვნები, რომლებიც უნდა დაიცვან.

რა შეიძლება ითქვას მსხვილ და საშუალო საწარმოებზე, რომლებმაც უკვე დაიკავეს ნიშა ბაზარზე? როგორც ჩანს, ისინი უფრო ადვილად ცხოვრობენ. ასეთი ფირმები ყიდიან მაღალი ხარისხის საქონელს, რომელიც მოთხოვნადია. მათ ჩამოაყალიბეს რეკლამა და არსებობს მომხმარებლების მოზიდვის ეფექტური გზები. სჭირდება თუ არა ბიზნესს, რომელიც უკვე წარმატებულია, კორპორატიული სტანდარტი? მოდით მივხედოთ ამ საკითხს.

არ არის იზოლირებული შემთხვევები, როდესაც პოტენციური კლიენტი მოდის ან ურეკავს მისთვის ცნობილ კომპანიას შესყიდვის განსახორციელებლად. შეიძლება გარიგება ჩავარდეს? დიახ, თუ მყიდველს არ ემსახურება სათანადოდ. მოუწესრიგებელი ოფისი, დატვირთული ტელეფონი, დაბალი კვალიფიკაციის მქონე გამყიდველები, სირთულეები შესყიდვისას, მენეჯერების სურვილის არქონა შეხვედროდნენ შუა გზაზე… ამ პრობლემის არსებობის შემთხვევაში მყიდველი უპირატესობას კონკურენტებს ანიჭებს.

გარდა ამისა, თითოეულ თანამშრომელს, იქნება ის გაყიდვების მენეჯერი თუ ფილიალის მენეჯერი, აქვს საკუთარი მოსაზრებები იმის შესახებ, თუ როგორ მოემსახუროს მომხმარებელს: როგორ აირჩიოს კომუნიკაციის წესი, რამდენი დრო დაუთმოს საუბარს, როგორ. მოახდინეთ ვიზიტორი შესყიდვის მოტივაცია.

თუ კომპანიას აქვს კორპორატიული კულტურის სტანდარტი, თითოეულმა თანამშრომელმა ზუსტად იცის, როგორ უნდა მოიქცეს სხვადასხვა სიტუაციებში. უფრო მეტიც, კომპანიის თანამშრომლები დაინტერესებულნი არიან გამოიყენონ საუკეთესო ბიზნეს პრაქტიკა მომხმარებლებთან ურთიერთობისას. ამის გამო მცირდება გადაწყვეტილების მიღების დრო, ამოღებულია დამტკიცების არასაჭირო ჯაჭვები. კლიენტებს, თავის მხრივ, აქვთ დადებითი აზრი კომპანიის შესახებ.

ამგვარად, კომპანიას სჭირდება კორპორატიული სტანდარტი, რათა უზრუნველყოს:

• მომსახურების მაღალი დონე;
• მომხმარებლის ლოიალობა;
• ბრენდის ცნობადობა;
• კომპანიის სანდოობის გაზრდა ბაზარზე;
• გაადვილებს გადაწყვეტილების მიღების პროცესს;
• დაზოგავს ძალისხმევის, დროის, ფულის რესურსებს.

რა საკითხებს მოიცავს სტანდარტი

წარმატებული მუშაობისთვის საკმარისი არ არის კორპორატიული სტანდარტების ჩამოყალიბება მხოლოდ მომხმარებლებთან უშუალო კომუნიკაციასთან. მართლაც, კომპანიის თანამშრომლების ყოველდღიურ საქმიანობაში ბევრი სხვა მოლიპულ მომენტია:

• რამდენად ეფექტურად ურთიერთობენ კოლეგები ერთმანეთთან, რამდენად ხშირად წარმოიქმნება უთანხმოება მათ შორის;
• არის სამუშაო დღე ეფექტურად აგებული;
• როგორ არის საგნების პრიორიტეტი.

ამიტომ, საწარმოში კორპორატიული სტანდარტის დანერგვისას მნიშვნელოვანია გავითვალისწინოთ შემდეგი ელემენტები:

• თანამშრომლების გარეგნობა;
• სამუშაო სივრცის ორგანიზაცია;
• პროფესიული სტანდარტები, რთულ და კონფლიქტურ სიტუაციებთან გამკლავების პროცედურები, სამუშაო დროის ეფექტური გამოყენების ნორმები;
• წესები კლიენტებთან კომუნიკაციისთვის;
• კომპანიის და მისი თანამშრომლების სოციალური პასუხისმგებლობა;
• კანონები უფროსი მენეჯმენტისთვის.

მოდით გადავხედოთ კორპორატიული სტანდარტის თითოეულ კომპონენტს.

მენეჯერების გარეგნობა

ბევრი კომპანია ადგენს წესებს, თუ როგორ უნდა გამოიყურებოდნენ ფრონტ-ოფისის თანამშრომლები, ანუ მენეჯერები, რომლებიც უშუალოდ მონაწილეობენ ვიზიტორების მომსახურებაში. რეგულირდება ტანსაცმლის, ფეხსაცმლის, თმის სტილის, აქსესუარების, მაკიაჟის, სამკაულების არსებობა-არარსებობა.

მკაცრი დრეს-კოდი შემოიღეს, მაგალითად, მობილური კავშირგაბმულობის კომპანია Megafon-ში. კორპორატიული სტანდარტი მოითხოვს, რომ თანამშრომლები, რომლებიც მუშაობენ კლიენტებთან, ჩაიცვან "თეთრი ზედა და შავი ქვედა" სტილი. მენეჯერებს კისერზე უნდა ჰქონდეთ ღია მწვანე აბრეშუმისებრი შარფი. ქალ თანამშრომლებს უფლება აქვთ გამოიყენონ მსუბუქი ბუნებრივი მაკიაჟი. გამორიცხულია ბიჟუტერია და სამკაულები: მხოლოდ საქორწინო ბეჭედი და ფრთხილი საყურეების ტარებაა შესაძლებელი. ფიჭური კომპანიის მენეჯერის ფეხსაცმელი უნდა იყოს მკაცრი და დახურული. მკერდზე სავალდებულოა დამაგრებული სამკერდე ნიშანი დასაქმებულის სახელით. მსგავსი ჩაცმულობის კოდი მიღებულია ბანკებსა და მსხვილ კორპორაციებში.

გარეგნობის სტანდარტები განსხვავებულად არის დადგენილი რესტორნების, საპარიკმახეროების, ფიტნეს ცენტრების, საცალო მაღაზიების თანამშრომლებისთვის. მოდის სილამაზის სალონებში, მისაღების ადმინისტრატორები, პარიკმახერები, მანიკურისტები, როგორც წესი, გამოირჩევიან ელეგანტური თმის ვარცხნილობით, ტატუირებით და ფრჩხილის ორიგინალური დიზაინით. მათი გარეგნობით ისინი შთააგონებენ კლიენტებს საკუთარ თავზე კრეატიულად იზრუნონ. ქალები, როდესაც ამჩნევენ, რამდენად ელეგანტურად გამოიყურებიან სალონის თანამშრომლები, გაჟღენთილია მას უფრო ხშირად სტუმრობის სურვილი.

ბევრ საცალო მაღაზიაში გაყიდვების მენეჯერის უნიფორმა შეირჩევა გაყიდვების სართულზე არსებული საქონლის ტიპის მიხედვით. საინტერესოა, მაგალითად, როცა სათამაშოების მაღაზიაში გამყიდველები ზღაპრის გმირების კოსტიუმებში არიან გამოწყობილნი.

სამუშაო სივრცის ორგანიზაცია

კომპანიის კორპორატიული სტანდარტები არეგულირებს როგორც მომხმარებელთა მომსახურების ზონების, ასევე ოფიციალური გამოყენების შენობების (ოფისები, დასასვენებელი ოთახები, ტუალეტები) ინტერიერის გაფორმებას.

ორგანიზაციებში, რომლებსაც აქვთ ფილიალების დიდი ქსელი, მოთხოვნები დაწესებულია შენობის ინტერიერზე:

• რა ფერის უნდა იყოს ავეჯი;
• როგორ მოვათავსოთ ავეჯი;
• ზოგიერთ შემთხვევაში ინიშნება (განსაკუთრებით თუ საუბარია IT კომპანიებზე), რომელი ბრენდების საოფისე ტექნიკისა და საკანცელარიო ნივთების გამოყენებაა ნებადართული.

კორპორატიული სტანდარტი ასევე კარნახობს ობიექტების დასაშვებ განლაგებას დესკტოპის ზედაპირზე: როგორ დავაყენოთ კომპიუტერი, სად მოვათავსოთ საწერი ჭურჭელი, რამდენი დოკუმენტი შეიძლება ერთდროულად მოთავსდეს.გონება."

პროფესიული სტანდარტები

დასაქმებულთა სხვადასხვა კატეგორიის მიზნებიდან და ამოცანებიდან გამომდინარე თითოეული თანამდებობისთვის განისაზღვრება:

• რა ტიპის დავალებებს უნდა მიანიჭონ კომპანიის თანამშრომლებმა უმაღლესი პრიორიტეტი;
• როგორ დავგეგმოთ სამუშაო დღე;
• რა პრინციპებით უნდა იხელმძღვანელოთ ყოველდღიურ საქმიანობაში.

ასევე სტანდარტიზებულია შიდა კორპორატიული ეტიკეტის ნორმები და პროცედურები კონფლიქტურ სიტუაციებში. სავალდებულოა განისაზღვროს რამდენად ხშირად შეუძლია თანამშრომელს სამუშაოდან შესვენება, შეუძლია თუ არა ერთდროულად გასვლა ოფისის გარეთ, რამდენი ხანი გრძელდება ლანჩი, ნებადართულია თუ არა მოწევა დღის განმავლობაში.

კლიენტებთან კომუნიკაციის წესები

ამ სფეროს ყველაზე მეტი ყურადღება ექცევა ბევრ ფირმაში. კორპორატიული სტანდარტი განსაზღვრავს:

• ვინ არის ჩართული კომპანიის თანამშრომლებიდან მომხმარებელთა მომსახურების პროცესში;
• რა წესები უნდა დაიცვან მყიდველებთან კომპანიის ოფისში და "მინდვრებში" შეხვედრისას;
• როგორ განვახორციელოთ გამავალი და მიიღოთ შემომავალი სატელეფონო ზარები: რომელი სიგნალის შემდეგ უნდა აიღოთ ტელეფონი, რა სიტყვები, გამონათქვამები, ფრაზები გამოიყენოთ საუბარში.

კომპანიის და მისი თანამშრომლების სოციალური პასუხისმგებლობა

კორპორატიული პასუხისმგებლობის სტანდარტებს ასევე დიდი მნიშვნელობა აქვს. ბაზარზე შესვლისას კომპანია იღებს საზოგადოების მიერ ნაკარნახევი სამუშაო პირობებს:

• ყიდის მომხმარებლისთვის სასარგებლო ხარისხის პროდუქტებს;
• მუშაობს პრინციპებზეპატიოსნება, კანონიერება, ჰუმანიზმი, ადამიანების ღირსების პატივისცემა;
• მონაწილეობს გარემოს დაცვაში მავნე ზემოქმედებისგან.

თითოეულ თანამშრომელს უნდა ჰქონდეს მკაფიო გაგება, რომ ის არის იმ კომპანიის სახე, რომელშიც მუშაობს. მისი ქმედებები გავლენას ახდენს არა მხოლოდ ბალანსის ფინანსურ შედეგებზე, არამედ კომპანიის საქმიან რეპუტაციაზე. ამიტომ თანამშრომლების ქცევის წესები დგინდება კორპორატიული პასუხისმგებლობის სტანდარტების გათვალისწინებით.

წესები უმაღლესი თანამდებობის პირებისთვის

დიდი ორგანიზაციებისთვის კორპორატიული მართვის სტანდარტებს განსაკუთრებული მნიშვნელობა აქვს, რაც მიუთითებს იმაზე, თუ როგორ უნდა იმართოს ფირმა. ამ წესების შემუშავებისას მხედველობაში უნდა იქნას მიღებული კომპანიის აქციონერების, მომხმარებლების, პარტნიორების და მისი თანამშრომლების ინტერესები. კორპორაციული მართვის სტანდარტები მიუთითებს იმაზე, თუ რა პრინციპებით უნდა იხელმძღვანელონ კომპანიის გენერალური დირექტორი და მისი მოადგილეები თავიანთ საქმიანობაში. ისინი მოიცავს საწარმოს ორგანიზაციული მოდელის აღწერას, შიდა ანგარიშგების სისტემას, უმაღლესი მენეჯმენტის საქმიანობის კონტროლის გზებს. კორპორატიული მართვის საერთაშორისო სტანდარტებიდან ყველაზე ცნობილი სისტემებია PMBOK, ICB და ISO.

ახალი შეკვეთების დანერგვის ეტაპები

მსხვილ ორგანიზაციებში წესები შეიმუშავებს და ახორციელებს პროფესიული ტრენინგ კომპანიების მიერ. თუმცა, მცირე ფირმების ბევრი მფლობელი, ინფორმაციის ღია წყაროების გამოყენებით, საკმაოდ წარმატებით ფიქრობს მომხმარებელთა მომსახურების სისტემაზე და იწყებს მასმოქმედება.

კორპორატიული სტანდარტების პროფესიული განვითარება მოიცავს შემდეგ ნაბიჯებს:

• დღევანდელი მდგომარეობის ანალიზი. მნიშვნელოვანია შეაფასოს გარე დამკვირვებლის თვალსაზრისით, რამდენად ეფექტურია სამუშაო პროცესი, რა შეიძლება გაუმჯობესდეს. ამ მიზნით პროფესიონალ კომპანიებში ხშირად ჩართულია „საიდუმლო მყიდველები“. სპეციალურად დაქირავებული და გაწვრთნილი თანამშრომელი მოდის კომპანიის ოფისში ან სავაჭრო სართულზე და ასრულებს კლიენტის როლს. როგორც წესი, ის ფარულად ჩაწერს დიქტოფონზე გამყიდველებთან მოლაპარაკებებს და შეხვედრის ბოლოს ავსებს საკონტროლო სიას: რა მოეწონა მომსახურებაში და რა არა. მცირე ბიზნესის მფლობელს შეუძლია დაკვირვება თავად აწარმოოს ან ნაცნობებს სთხოვოს საწარმოს „დათვალიერება“. აუდიტის შედეგებზე დაყრდნობით მნიშვნელოვანია დადებითი ასპექტების და უარყოფითი მხარეების იდენტიფიცირება: რა იზიდავს მომხმარებელს თქვენს კომპანიაში და რა აიძულებს მათ დატოვონ გარიგების დადების გარეშე.
• სტანდარტების შემუშავება. თანამშრომლების ქცევის კორპორატიული წესები, სამუშაო სივრცის ორგანიზება, წინა ოფისის მენეჯერების გარეგნობის მოთხოვნები დადგენილია ეტაპობრივად. ამ ეტაპზე მნიშვნელოვანია გავითვალისწინოთ ყველა ის მნიშვნელოვანი დეტალი, რომელიც გავლენას ახდენს კომპანიის მომავალ კეთილდღეობაზე ან მის წარუმატებლობაზე.
• თანამშრომლების ტრენინგი. მიმდინარეობს კორპორატიული სტანდარტის დანერგვა და ამოქმედება. ფირმის თანამშრომლებს, განსაკუთრებით ექაუნთ მენეჯერებს, ეცნობათ წესები, რომლებიც უნდა დაიცვან.

• შედეგის შემოწმება. მნიშვნელოვანია გავაანალიზოთ სტანდარტების დანერგვის ეფექტი: აქვთ თუ არადადებითი გავლენა გაყიდვების მოცულობაზე, მომხმარებლებთან ურთიერთობის სიღრმეზე, იწვევს თუ არა უფრო მაღალ მოგებას.
• სტანდარტების კორექტირება. მუშაობის პროცესში შეიძლება გამოიკვეთოს ახალი საწარმოს მართვის სისტემის მრავალი ნაკლოვანება და უხეში ზღვარი. მათი მონიტორინგი რეგულარულად უნდა მოხდეს, განსაკუთრებით საწყის ეტაპებზე. ამას ხელს უწყობს „იდუმალი მყიდველების“განმეორებითი ვიზიტები, ასევე მომხმარებლებისა და თანამშრომლებისგან გამოხმაურების მიღება. ხარვეზების გამოვლენის შემთხვევაში, მიმდინარეობს მუშაობა შეცდომების გამოსწორებაზე - ცვლილებების შეტანა არსებულ სტანდარტებში.

დასკვნა

მნიშვნელოვანია აღინიშნოს, რომ თანამშრომლების მიერ კომპანიის წესების ძალიან გულმოდგინე, სიტყვასიტყვით დაცვა ზოგიერთ სიტუაციაში შეიძლება ზიანი მიაყენოს. დადგენილ სტანდარტებთან შესაბამისობამ არ უნდა გამოიწვიოს თანამშრომლების არაბუნებრივი, ალოგიკური, საღი აზრის თვალსაზრისით, ქცევა, მათი უყურადღებობა მომხმარებელთა საჭიროებებზე. კორპორატიული სტანდარტის დანერგვისას ფრთხილად უნდა იმოქმედოთ, თანდათანობითობის პრინციპის დაცვით.