საბაზისო და დამატებითი მომსახურება სასტუმროებში. სასტუმროში დამატებითი სერვისების მიწოდების ტექნოლოგია

2024 ავტორი: Howard Calhoun | [email protected]. ბოლოს შეცვლილი: 2023-12-17 10:32

სასტუმრო ბიზნესი არის მატერიალური და არამატერიალური ხასიათის სხვადასხვა სერვისების მიწოდების სფერო. ეს მჭიდროდ არის დაკავშირებული ქვეყანაში ბიზნეს ტურიზმისა და დასვენების განვითარების ხარისხთან.

ფაქტობრივად, ტურისტული ბიზნესი ვერ იარსებებს სასტუმრო ბიზნესის გარეშე. მისი განვითარება იწვევს მუდმივი შემოსავლის წილის ზრდას და შედეგად, განაპირობებს გაწეული სერვისების სიის გაფართოებას და რაც მთავარია, მომსახურების ხარისხის ამაღლებას.

სასტუმროების ძირითადი პროდუქტი

სასტუმრო განკუთვნილია ადამიანების დროებითი საცხოვრებლად და მისი საქმიანობის ძირითად პროდუქტს წარმოადგენს განსახლების სერვისის მიწოდება. სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიისთვის, რათა მოხდეს პროდუქტის (მომსახურების) ფორმირების ფაქტი, აუცილებელია ორი მხარის ყოფნა და აქტიური მონაწილეობა:სასტუმროს პერსონალი და კლიენტი. ამ შემთხვევაში მიმღები მხარე არ ხდება წარმოებული პროდუქტის მფლობელი, არამედ მისი მომხმარებელია. მომსახურება არის არამატერიალური საქონელი, ისინი საჭიროა იმ მომხმარებლების მოთხოვნილებების დასაკმაყოფილებლად, რომლებიც წარმოიშვა იმ მომენტში, ანუ მისი უზრუნველყოფა დროში და სივრცეში ფიქსირდება, მაგრამ პროდუქტი არ ექვემდებარება შენახვას ან ტრანსპორტირებას. სასტუმროს მომსახურებაზე მოთხოვნა შეიძლება იცვლებოდეს წელიწადის დროიდან. განსხვავდება ცვალებადობითა და შეუსაბამობის ხარისხით. მაგრამ კლიენტებს არ შეუძლიათ მიღებულ სერვისის გაზომვა. თქვენ არ შეგიძლიათ მისი ნახვა და მოსმენა. იქნება შინაგანი გრძნობები და მოგონებები, რომლებიც მომხმარებლებს შეუძლიათ გაუზიარონ ოჯახს ან მეგობრებს და ეს აისახება სასტუმროს კომპანიის რეპუტაციაზე და, საბოლოოდ, შემოსავალზე.

სასტუმრო მომსახურების სახეები

სასტუმროში არის ძირითადი და დამატებითი სერვისები. ისინი, თავის მხრივ, შეიძლება იყოს უფასო და ფასიანი. მთავარი უცვლელად რჩება მომხმარებლების განსახლება და კვება. განლაგების მთავარი ელემენტია სასტუმროს ნომრები. ისინი მოდის სხვადასხვა კატეგორიებში და ფუნქციონალურ მიზნებში და გამოიყენება მომხმარებლების სამუშაოდ და დასასვენებლად. შვებულებაში მყოფი ტურისტები სასტუმროს ნომრებს ძირითადად ძილისთვის იყენებენ. ამიტომ მათში სავალდებულო ატრიბუტებია საწოლი, საწოლის მაგიდა ან ღამის მაგიდა, სკამი ან სავარძელი, გარდერობი, ნაგვის კალათა. ბიზნეს ოთახებში ზემოაღნიშნულის გარდა არის სამუშაოსთვის შესაბამისი ავეჯი და ტექნიკა.

ოთახების კატეგორია განისაზღვრება კომფორტის დონის კომპონენტებით. შეფასების მრავალი კრიტერიუმია – ეს არის სახელმწიფო დაოთახის ტექნიკური აღჭურვილობა, კეთილმოწყობა, კვების ობიექტები, მიმდებარე ტერიტორია, მისასვლელი გზები და სხვა. მსოფლიოში არ არსებობს ერთიანი კლასიფიკაცია კლასების მიხედვით, რადგან სხვადასხვა ქვეყანაში კომფორტის დონის გაგება განსხვავებულია, შეფასების სისტემები კი განსხვავებული. ზოგადად მიღებული კრიტერიუმებია მდებარეობა, სიმძლავრე, ფუნქციონალური დანიშნულება, მუშაობის ხანგრძლივობა და მომხმარებელთა ყოფნის ხანგრძლივობა, კვება, ფასის დონე. განსახლებისა და კვების სერვისები უკვე აღიქმება სხვადასხვა კატეგორიის მომხმარებლების მიერ, როგორც საერთო რამ. მაგრამ დამატებითი და მასთან დაკავშირებული სერვისები სასტუმროში განასხვავებს მას სხვა მსგავსი ტიპის საწარმოებისგან და ტურისტების გაზრდილი ინტერესის საგანია.

დიზაინი და გადახდა ძირითადი სერვისებისთვის

კომფორტული სასტუმროები უზრუნველყოფენ კლიენტების სადღეღამისო და ყოველდღიურ მიღებას და რეგისტრაციას.

კონტრაქტის გაფორმებისას უნდა მიეთითოს ნომრის გადახდაში შემავალი სერვისების ჩამონათვალი და სასტუმროში დამატებითი სერვისები, რომლებიც გათვალისწინებულია საფასურით. სასტუმროს თანამშრომლებს არ აქვთ უფლება კლიენტის თანხმობის გარეშე განახორციელონ მომსახურება ცალკეული საფასურით, რომელიც არ არის სიიდან ან შეცვალონ ერთი სერვისი მეორით. და სტუმარს უფლება აქვს არ გადაიხადოს ასეთი სერვისი. ნომერში განთავსების ფასს, საფასურის გადახდის წესსა და ფორმას ადგენს კონტრაქტორი. მომხმარებელს არ შეუძლია მათი გასაჩივრება მნიშვნელოვანი მიზეზების გარეშე. შეგიძლიათ გადაიხადოთ დღისით ან საათის განმავლობაში, გაანგარიშების დროის მითითებით. სათანადოდ სერტიფიცირებული სასტუმროები შეიმუშავებენ მომხმარებელთა შეღავათიანი კატეგორიების სიას დაგადახდის ღონისძიებები მათთვის. ყველა ზემოაღნიშნული ინფორმაცია და სასტუმროების მიერ მოწოდებული დამატებითი სერვისები, აგრეთვე უმაღლესი ორგანიზაციების ტელეფონის ნომრები, წესები და კანონები, სერთიფიკატები, ინსტრუქციები, ინფორმაცია სასტუმროში განთავსებული საწარმოების მუშაობის შესახებ და სხვა მნიშვნელოვანი ინფორმაცია უნდა იყოს მოხერხებულად განთავსებული მომხმარებლების გასაცნობად. ოთახში, სადაც ხელშეკრულება გაფორმებულია.

მომსახურება შედის ოთახის საფასურში

ფული მესამე კლასის ზემოთ ჩვეულებრივ მოიცავს:

• დაჯავშნის სერვისები პირდაპირ დაჯავშნის განყოფილებიდან, ტელეფონით ან ონლაინ.
• ოთახისთვის გადახდის სხვადასხვა მეთოდის მოწყობა და ბილინგის სწორი.
• ძალიან მნიშვნელოვანი ვალდებულება, რომელსაც აკისრებს სასტუმრო კომპანიის დაცვის სამსახური, არის უზრუნველყოს საცხოვრებლის უსაფრთხოება და პირადი ნივთების უსაფრთხოება ნომერში ან ბარგის განყოფილებაში, ხოლო ძვირადღირებული სასტუმროებისთვის ოთახებს უნდა ჰქონდეს სეიფი.
• საინფორმაციო სამსახურის ორგანიზაცია, პორტერი, პორტერის მომსახურება.
• მოახლის სამსახურის ორგანიზება, ანუ ოთახის დასუფთავება.
• ნომრის ფასში შედის სააბაზანოში ტუალეტის, სატელიტური ტელევიზიის ღირებულება.
• კვების ორგანიზება დილის ყავიდან ინკლუზივიმდე.

რაც უფრო მაღალია სასტუმროს საწარმოს კლასი, მით უფრო გრძელია ეს სია და, რა თქმა უნდა, უფრო ძვირია განსახლების სერვისი.

დამატებითი უფასო სერვისები

შესაძლებელია დამატებითი სერვისების უფასო მიწოდება სასტუმროში. სავალდებულოასასწრაფო დახმარების სერვისი ან პირველადი დახმარების ნაკრების გამოყენება. სურვილისამებრ - ეს არის ვალუტის გადამცვლელი სერვისები, სწრაფი ჩასვლისა და გასვლის სერვისები, სპეციალური კატეგორიის კლიენტებისთვის აღჭურვილობის უზრუნველყოფა, როგორიცაა შშმ პირები; კონსიერჟი, გაზეთებისა და ჟურნალების მიტანა ოთახში, ტელეფონი, ინტერნეტი. ეს დამატებითი სერვისები შეიძლება არ იყოს ხელმისაწვდომი პირველი და მეორე კლასის სასტუმროებში ან შეიძლება იყოს უზრუნველყოფილი დამატებითი საფასურით.

დამატებითი მომსახურება ფასიანი

ტურისტული კომპლექსები და მაღალი და საშუალო დონის კომფორტის სრული სერვისის მქონე სასტუმროები გთავაზობთ სერვისების დიდ ჩამონათვალს, რომლებიც ცალკე გადახდილია. სასტუმროში დამატებითი სერვისების ორგანიზება ხორციელდება მისი სტუმრების სხვადასხვა საჭიროებების დასაკმაყოფილებლად. სასტუმრო ბიზნესში ამას სერვისი ჰქვია. ამ ტიპის მომსახურება ეფუძნება მიწოდებისა და მოთხოვნის პრინციპებს. სასტუმროში დამატებითი სერვისების მიწოდების ტექნოლოგია ისეთია, რომ პერსონალი არანაირად არ არის დაწესებული, არამედ სთავაზობს ახალ სერვისებს და კლიენტი, თავის მხრივ, ირჩევს იმას, რაც მას სჭირდება. ამ სერვისების ჩამონათვალი ფასებით და საწარმოების გახსნის საათებით, რომლებიც მათ უზრუნველყოფენ მაღალკომფორტულ სასტუმროებში, ჩვეულებრივ მიეწოდება მომხმარებლებს შესვლისთანავე, ეს არის ოთახში ან ადმინისტრატორთან იატაკზე. სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის საწარმოები უნდა ცდილობდნენ უზრუნველყონ, რომ სასტუმროებში არსებული დამატებითი სერვისები სრულად დააკმაყოფილონ მომხმარებლის მოთხოვნილებებზე. სასტუმროში მათ უნდა ჰქონდეთ ტურისტებისთვის მოსახერხებელი მდებარეობა და ოპტიმალური სამუშაო საათები. ამ საწარმოების პერსონალი უნდა მუშაობდეს სასტუმროს ან ტურისტის სხვადასხვა სერვისთანკომპლექსი ერთიანი სურვილით, უზრუნველყოს თავისი მომსახურება საუკეთესო ხარისხით.

დამატებითი სერვისების შესაძლო სია

გასაგებია, რომ სია და თავად დამატებითი სერვისები სხვადასხვა კლასის სასტუმროებში განსხვავებულია, მაგრამ ძირითადი, როგორც წესი, მსგავსია.

პირველ რიგში, ეს არის კვების სერვისები: ბუფეტები, კაფეები, რესტორნები, ბარები. ამ საწარმოებისთვის მნიშვნელოვანია, რომ კლიენტს ჰქონდეს საშუალება დღის ნებისმიერ მონაკვეთში მიირთვას საჭმელი. სასურსათო და სამრეწველო მაღაზიებისა და სუვენირების მაღაზიების მომსახურება

• არანაკლებ მნიშვნელოვანია გასართობი საწარმოების, დისკოთეკის, ღამის კლუბების მომსახურება.
• სატრანსპორტო მომსახურება მოიცავს ყველა სახის ტრანსპორტის ბილეთების დაჯავშნას, ტაქსის და ნებისმიერი მანქანის შეკვეთას, მანქანის დაქირავებას.
• სამომხმარებლო მომსახურების დაწესებულებები. ფასიანი სერვისების ძალიან დიდი სიაა. პირველ რიგში, ყველაფერი, რაც ეხება ტანსაცმლის, ფეხსაცმლის, აღჭურვილობის შეკეთებას. დაქირავება ქვაბიდან უახლეს ელექტრონიკამდე და სავარჯიშო ველოსიპედით. ძვირადღირებული ნივთების შენახვა. აუცილებლად გქონდეთ პარიკმახერი ან სალონი, ხშირად მასაჟის სალონით და სხვა.

• აბაზანა, საუნა, გამაჯანსაღებელი კომპლექსი საცურაო აუზით და სპორტული დარბაზი ტურისტული კომპლექსების კლიენტების განკარგულებაშია.
• სასტუმროებში გათვალისწინებულია დამატებითი მომსახურება ტურისტებისთვის, რომლებიც ისვენებენ მთელი ოჯახით. ისინი ხშირად იყენებენ ძიძის, აღმზრდელის დახმარებას, რომელსაც შეუძლია შვილების მშობლიურ ენაზე კომუნიკაცია. უზრუნველყოს ზრუნვა და მეთვალყურეობა შინაური ცხოველების მფლობელებზე,მოგზაურობენ თავიანთ შინაურ ცხოველებთან ერთად.

ყველაფერი დასვენებისა და საქმიანი შეხვედრების შერწყმისთვის

ტურისტული სასტუმრო კომპლექსებისთვის საექსკურსიო მომსახურების საწარმოების მომსახურება ცალკე ჩამონათვალში შედის. ამ ნაწილში ყველაფერი არის ხელმისაწვდომი მოგზაურობის შესახებ ინფორმაციის მიწოდებიდან დაწყებული, მისი სრული ორგანიზებით გიდ-თარჯიმანით. ბიზნეს კლიენტებისთვის და საქმიანი შეხვედრებისთვის სასტუმროებში გთავაზობთ საკონფერენციო დარბაზების, ბიზნეს ცენტრების, შეხვედრების დარბაზების მომსახურებას. საღამოს კი აწყობენ მოგზაურობებს თეატრში ან საკონცერტო დარბაზში.

არაჩვეულებრივი სერვისები

და შემდეგ არის იშვიათი და უჩვეულო სერვისები, რომლებიც სტუმართმოყვარეობის ზოგიერთი ბიზნესის დამახასიათებელი ნიშანია. ამ სასტუმროებს ჰყავთ საკუთარი კლიენტები. მაგალითად, ვისაც უყვარს მშვიდად ძილი სრულ სიჩუმეში, შეუძლია ნიუ-იორკში წასვლა. სტუმრების ძილზე ზრუნავს სასტუმრო Benjamin-ის მენეჯმენტი და სპეციალური ღამის კონსიერჟები. დერეფნებში იატაკი და საფეხურები ხმისგამტარი ხალიჩებითაა დაფარული, შუაღამის შემდეგ ბუზი არ გაფრინდება, შეგიძლიათ მშვიდად დაიძინოთ. ხოლო თუ ახალგაზრდა წყვილი ხართ და გსურთ თქვენი ქორწილი განსაკუთრებულად გაატაროთ, მთელი ცხოვრება დაგამახსოვროთ, შეგიძლიათ დაუკავშირდეთ ტურისტულ სააგენტოს და ისინი აიღებენ სასტუმროს ეგზოტიკურ კუნძულებზე და მოაწყობენ ქორწილს ჩვეულების მიხედვით. აბორიგენული ტომის. სახლში დაბრუნებისთანავე არ დაგავიწყდეთ თქვენი ურთიერთობის დაკანონება ან კუნძულებზე ქორწინების რეგისტრაციის სამსახურის თანამშრომელი წაიყვანოთ. ოღონდ დააკონკრეტე, იქნებ ის არის ლონდონის მშვიდი სასტუმროს კლიენტი, სადაც მისი სტუმრებისთვის, როგორც გასულ საუკუნეში, ძილის წინკონსიერჟი საწოლს საკუთარი სხეულით ათბობს. ამჟამინდელი ტენდენცია ასეთია: თუ ადრე სასტუმროებში დამატებითი სერვისები და მათი რაოდენობა ტურისტული ბიზნესის ვარსკვლავობაზე საუბრობდა, ახლა ამ სერვისების მაღალი ხარისხი აქცევს პირველი კლასის სტუმართმოყვარე საწარმოს "სახეს"..