სერვისის მენეჯერი: მოვალეობები, მოთხოვნები, ხელფასი

2024 ავტორი: Howard Calhoun | [email protected]. ბოლოს შეცვლილი: 2023-12-17 10:32

საქმიანობის სფეროდან გამომდინარე, არსებობს მომსახურების მენეჯერის სხვადასხვა განმარტება. თუ ზოგადად განვიხილავთ ამ პროფესიას, მაშინ საუბარია ორგანიზაციასა და კლიენტებს შორის კავშირზე. თუ თქვენ იღებთ საქმიანობის კონკრეტულ სფეროს, მაშინ შეგიძლიათ მისთვის საკმაოდ მკაფიო პარამეტრების დაყენება: ხელფასი, მოვალეობები, სამსახურის მენეჯერის სამუშაოს აღწერა და ასე შემდეგ.

განმარტება

სერვისის მენეჯერი არის კომპანიის სპეციალისტი, რომელიც წარმოადგენს მის სერვისებს. ერთის მხრივ, ის ეხმარება მომხმარებელს გააცნობიეროს თავისი საჭიროება. მეორე მხრივ, ის ასრულებს თავის ვალდებულებებს და გავლენას ახდენს სხვა ადამიანებზე, რომლებიც ჩართულნი არიან მომსახურების გაწევის პროცესში, ახორციელებს სამუშაოს ხარისხის კონტროლს. ანუ, ჩვენ ვსაუბრობთ მულტიდასკინგ პოზიციაზე.

ძირითადი

ვინ არის ეს და რას აკეთებს მენეჯერი - ამავდროულად ეს ყველასთვის ცნობილია და ბევრისთვის სრულიად გაუგებარი. რადგან ეს პოზიცია კომპანიაში რთულია. მომსახურების მენეჯერის მოვალეობების სპექტრი საკმაოდ ფართოა და, საქმიანობის სფეროდან გამომდინარე, შეიძლება იყოს ძალიანსხვადასხვა ინდუსტრია.

თუმცა, ტერმინის სერვისის მენეჯერის ყველაზე გავრცელებული გამოყენება ეხება გარკვეული პროცესების სპეციალისტ მენეჯერებს, რომლებიც ურთიერთობენ ბიზნესთან და პასუხისმგებელნი არიან სერვისებზე. როგორც წესი, კომპანიის IT სერვისებისთვის.

სერვისის მენეჯერი არის თანამშრომელი, რომელიც პასუხისმგებელია ორგანიზაციის კარგად ჩამოყალიბებულ საწარმოო და ეკონომიკურ საქმიანობაზე და მომხმარებლების გამოხმაურებაზე. ხშირად ის ასევე პასუხისმგებელია კლიენტების გაყიდვის შემდგომ მომსახურებაზე.

HR მენეჯერები ეძებენ თანამშრომლებს ამ თანამდებობაზე 45000 რუბლის ხელფასით. თანხა შეიძლება განსხვავდებოდეს ქალაქიდან გამომდინარე, მაგრამ ზოგადად ის აღემატება კომპანიის საშუალო შემოსავალს. თავად სამსახურის მენეჯერი გავლენას ახდენს ორგანიზაციის პერსონალის რეზერვის ფორმირებაზე. ამიტომ, ამ თანამდებობაზე შემსრულებლის მიმართ მოთხოვნები ხშირად ძალიან მაღალია.

სამუშაოს აღწერა

საჭიროა სამსახურის მენეჯერის პასუხისმგებლობის, უფლებებისა და მოვალეობების დასადგენად. მისი თქმით, ის უშუალოდ ექვემდებარება კომპანიის ხელმძღვანელს, რომელსაც უფლება აქვს დანიშნოს ან გაათავისუფლოს მენეჯერი თანამდებობიდან. უფრო მეტიც, მას შეუძლია განსაზღვროს და შეცვალოს მენეჯერის ხელფასი.

მომსახურების მენეჯერის თანამდებობაზე ინიშნება პირი, რომელიც აკმაყოფილებს მოთხოვნებს და აქვს საჭირო კვალიფიკაცია, როგორიცაა უმაღლესი განათლება, მსგავს პოზიციაზე გამოცდილება და სხვა. ასევე, სერვის მენეჯერის მოვალეობებში შედის საბაზისო კომპიუტერული პროგრამების ცოდნა, დოკუმენტების მენეჯმენტი და საოფისე მუშაობა, სხვადასხვა ტიპის აღჭურვილობის ფუნქციონირების გააზრება, მისი კონფიგურაცია, ასევე ხარისხის კონტროლის განხორციელება.

მთავარი მოვალეობები

მენეჯერისთვის საკმაოდ ბევრი მოთხოვნაა. Რა არიან ისინი? სერვის მენეჯერის მთავარ ფუნქციონალურ მოვალეობებს შორისაა შემდეგი:

• შემავალი ინფორმაციის მიღება და გავრცელება;
• მომხმარებლის რჩევა;
• მოწყობილობის მუშაობის დემონსტრირება მომხმარებლებისთვის;
• სათადარიგო ნაწილების შერჩევა და გაყიდვა;
• გაყიდვის ხელშეკრულების შესრულება;
• გარიგების ეტაპების მიკვლევა;
• ფორმების შევსება (გაყიდვები, დაბრუნება, შეკეთება, აღჭურვილობის მოვლა);
• აღჭურვილობის მომზადება სარემონტოდ გასაგზავნად;
• ღირებულების ოპტიმიზაცია;
• მონაწილეობა პროდუქტის პრეზენტაციებისა და მოლაპარაკებების მომზადებასა და წარმართვაში.

მაგრამ ეს არ არის მომსახურების მენეჯერის მოვალეობების სრული სია. ასევე არის დამატებითი, არანაკლებ მნიშვნელოვანი ფუნქციები, რომელთა გარეშე მისი წარმატებული ფუნქციონირება შეუძლებელია.

მეორადი პასუხისმგებლობა

მომსახურების მენეჯერის სამუშაო აღწერილობა არ შემოიფარგლება მხოლოდ ძირითადი მოვალეობებით. მას კიდევ ბევრი აქვს. უფრო მეტიც, დამატებითი პასუხისმგებლობის გარეშე მისი მუშაობა არ იქნებოდა დამაკმაყოფილებელი და არ გახდის კომპანიას კონკურენტუნარიანი.

მომსახურების მენეჯერის სხვა მოვალეობებს შორის აღსანიშნავია:

• ზრუნვა კომპანიის ზრდაზე და მის ცნობადობაზე საქმიანობის რეგიონში. მომხმარებელთა ენაზე თარგმნილი, ეს ნიშნავს, რომ სერვის მენეჯერი მაქსიმალურად არის ორიენტირებული კონსულტაციის, გაყიდვისა და მათი საჭიროებების დაკმაყოფილებაზე.მომსახურება.
• ინფორმირებულობა ბაზრის პოტენციალისა და მასზე არსებული სერვისების შესახებ.
• წარმატებული მომხმარებლის გამოცდილების გამოყენება თქვენი სერვისებისა და პროდუქტების გასაყიდად.
• სამსახურში კოლეგების დალაგება ორგანიზაციის მიზნების მისაღწევად, მათი მუდმივი ფოკუსირება მომხმარებელთა კმაყოფილებაზე.
• კონკურენტების იდენტიფიცირება და მათი საქმიანობის მიმართულება. წინ უსწრებს მუშაობას.

მხოლოდ მოვალეობების სრული სპექტრის შესრულებით, სერვის მენეჯერს შეუძლია თავისი კომპანია ბაზრის ლიდერად აქციოს. აქ მნიშვნელოვანი ფაქტია მისი მომსახურების გადახდა. მენეჯერის ხელფასი ასახავს მისი ფუნქციების ფარგლებს.

უფლებები

უფლებები არის დაშვებები და შესაძლებლობები ორგანიზაციაში თანამშრომლისთვის. ადამიანური რესურსების მენეჯერი ყველაზე ხშირად პასუხისმგებელია ორგანიზაციაში თანამშრომლის უფლებებზე აღრიცხვაზე და დაცვაზე.

სერვისის მენეჯერს აქვს შემდეგი უფლებები:

• მიიღეს ხელმძღვანელის დახმარება მისთვის მინდობილ საქმიანობის სფეროებში;
• გაიუმჯობესონ პროფესიული კვალიფიკაცია, მათ შორის კომპანიის ხარჯზე, თუ ეს გათვალისწინებულია შრომითი ხელშეკრულებით;
• იცოდეს უშუალო მენეჯერის გადაწყვეტილებები იმ პროექტებთან დაკავშირებით, რომლებშიც ის არის ჩართული;
• შეთავაზეთ თქვენს უშუალო ხელმძღვანელს წინადადებების განსახილველად მათი საქმიანობის სფეროებში;
• მიიღეთ კომპანიის მენეჯმენტისა და სხვა თანამშრომლებისგან მათი საქმიანობის განსახორციელებლად საჭირო ყველა ინფორმაცია.

უფლებების ჩამონათვალი არ შემოიფარგლება ზემოთ ჩამოთვლილით, მაგრამ ისინი ძირითადია ამ პროფესიაში. სამუშაო რეჟიმიმომსახურების მენეჯერი განისაზღვრება ორგანიზაციის შრომის შინაგანაწესით.

პასუხისმგებლობა

შეიძლება იყოს მატერიალური და არამატერიალური. როგორც წესი, ეს გაწერილია წარმოებისა და ეკონომიკური საქმიანობის ახსნაში. ეს არის ის, თუ რამდენად ანგარიშვალდებულია თანამშრომელი კომპანიის წინაშე თავისი სამუშაოსა და მისი შედეგებისთვის.

სხვა საკითხებთან ერთად, სამსახურის მენეჯერის მოვალეობები გამოიხატება შემდეგ მოვალეობებში:

• კომპანიის შიდა წესების დარღვევა, მათ შორის სახანძრო უსაფრთხოების წესები, უსაფრთხოების წესები და ა.შ.;
• მატერიალური ზიანის მიყენება - შრომითი ხელშეკრულების შესაბამისად;
• ნებისმიერი სამართლებრივი დარღვევისთვის - ადმინისტრაციული, სამოქალაქო და სისხლის სამართლის კანონმდებლობის შესაბამისად;
• არასათანადო შესრულების ან მისი სამუშაო აღწერილობით გათვალისწინებული მოვალეობების შეუსრულებლობისთვის.

მთავარი ამოცანები

მომსახურების მენეჯერს საკმაოდ ბევრი დავალება აქვს, რაც დიდწილად ხსნის მის მენეჯერის დონის ხელფასს. გამოვყოთ მთავარი, რომლის გარეშეც მისი შემოქმედება შეუძლებელია:

• მომხმარებლის კმაყოფილება.
• მომხმარებლებსა და კომპანიის თანამშრომლებს შორის ნდობის კარგი ურთიერთობების დამყარება და შენარჩუნება.
• მომსახურებისა და სამუშაოების ხარისხის კუთხით კლიენტის ინტერესების შესაბამისობა. მათ შორის ვადების დაცვა, მომსახურების სწორი გაანგარიშება, ამ დაპირებების შესრულება, გაწეული მომსახურების მაღალი ხარისხის შენარჩუნება.
• ოპერაციულიმუშაობა მოთხოვნით.
• მარაგში არსებული ყველა საჭირო პროდუქტის ხელმისაწვდომობისა და მომხმარებლებისთვის მათი ხელმისაწვდომობის მონიტორინგი.
• ადევნეთ თვალი მომხმარებელთა კმაყოფილებას მოწოდებული სერვისებითა და პროდუქტებით.
• ყველა საკითხის გადაჭრა, მათ შორის რთული, საქონლის დაბრუნებასთან, საჩივრებთან, საგარანტიო საკითხებთან და გარანტიის შემდგომ მხარდაჭერასთან დაკავშირებული საკითხების მოგვარება.
• საქმიანი ურთიერთობების შენარჩუნება სერვისისა და ნაწილების მომწოდებლებთან (მათ შორის ნაყარი შესყიდვები).
• მუშაობის ხარისხის კონტროლი.

ამ ამოცანების შედეგზე ფოკუსირების გარეშე სერვის მენეჯერის წარმატებული მუშაობა შეუძლებელია. მაგრამ პასუხი კითხვაზე, ვინ არის და რას აკეთებს მენეჯერი, არ შემოიფარგლება ძირითადი პასუხისმგებლობით.

დამატებითი ამოცანები

ცალკე ხაზგასმით აღვნიშნო ის ამოცანები, რომლებიც აწყდება სერვის მენეჯერს სხვა კომპანიებთან კონკურენციის თვალსაზრისით. კონკურენტების მენეჯმენტთან დაკავშირებით შეიძლება განვასხვავოთ სერვის მენეჯერის შემდეგი მოვალეობები:

• კონკურენტების პროგრესისა და ქმედებების მუდმივი მონიტორინგი. გაყიდვების შესაძლებლობების ანალიზი და გამოვლენა, ბაზრის განვითარებულ ნაწილზე დაკვირვება, ასევე პოტენციალი. კონკურენტის მიერ მოწოდებული სერვისების სპექტრის ანალიზი. ბაზრის მახასიათებლების დაკვირვება და აღრიცხვა (როგორიცაა სეზონური რყევები, ასევე ბაზრის სიახლეები).
• სტრატეგიის შექმნა, მისი მხარდაჭერა და განხორციელება მინიჭებულ ბაზრის არეალში მისი პასუხისმგებლობის სფეროში, საქონლისა და სერვისების ჩამონათვალის გაფართოების ჩათვლით, მომხმარებელთა საჭიროებებისა და სამუშაო სფეროების გათვალისწინებით. კონკურენტები. პროდუქციის ხაზის გაფართოება მზარდი ბაზრისთვის ან მომხმარებლებისთვისსხვა კატეგორიები.
• რეკლამისა და აქციების მომზადება, აქციებში მონაწილეობა და გაყიდვების ხელშემწყობი მასალების გავრცელება.
• დამატებითი სერვისების და კონკრეტული კატეგორიების შემუშავება და დანერგვა.
• გააძლიერეთ საქმიანი ურთიერთობები მომხმარებელთა ძირითად ფონდთან.
• შურისძიება გადადის კონკურენტების ქმედებებზე.
• შემოწმება და მონიტორინგი განხორციელებული ღონისძიებების ეფექტურობისთვის პროდუქტებისა და სერვისების პოპულარიზაციისთვის.
• აკონტროლეთ ხარჯები და შემოსავლები მინიჭებულ ზონაში.

და, რა თქმა უნდა, ეს არის ადმინისტრაციული დავალებების სერია, რომელსაც სამსახურის მენეჯერი ასრულებს თავისი დამსაქმებლისთვის.

ადმინისტრაციული ამოცანები

მომსახურების მენეჯერი ყოველთვის არ ფლობს ამ პასუხისმგებლობის სფეროს, მაგრამ მაინც უნდა აღინიშნოს ამ პროფესიის პერსონალი და სხვა ამოცანები:

• მმართველობა, მითითება, სტიმულირება და ხელშეწყობა ქვეშევრდომებისთვის, რომ დარჩნენ წინ კონკურენციაზე და განბლოკონ ბაზრის პოტენციალი;
• დავალებული ქვეშევრდომების მუშაობის კონტროლი და შეფასება;
• აქტივობების დაგეგმვა ქვეშევრდომების უნარების გასაუმჯობესებლად;
• დაქვემდებარებულებს შორის ოპტიმალური ურთიერთობების დამყარება.

ფუნქციები

და ბოლო, რაც უნდა აღინიშნოს, სერვის მენეჯერის პროფესიაზე საუბრისას, არის ის ფუნქციები, რომლითაც ის დაჯილდოვებულია:

• მომსახურების განყოფილების მუშაობის პროგნოზირება ბაზრის პირობებისა და ტექნოლოგიური პროგრესის ცვალებადობის გათვალისწინებით;
• კომპანიისთვის მუშაობის ერთიანი მეთოდებისა და ხარისხის სტანდარტების შემუშავება;
• გამოიყენე ყველამომხმარებლებთან კომუნიკაციის არხები პროდუქტის მარკეტინგისთვის;
• საქმიანობების განვითარება კომპანიაში გაყიდვების სტიმულირებისთვის;
• რემონტის განხორციელება და ზედამხედველობა;
• დროულად შეავსეთ საწყობი საჭირო აღჭურვილობითა და კომპონენტებით;
• პრომოციების, ღონისძიებებისა და გამოფენებსა და ინდუსტრიის სხვა ღონისძიებებში მონაწილეობის ეფექტურობის მონიტორინგი;
• აღჭურვილობის ტექნიკური მდგომარეობის შემოწმება;
• სხვა სამსახურების მუშაობის კოორდინაცია, საჭიროების შემთხვევაში მათ შორის ურთიერთქმედების დამყარება;
• შესაბამისობა კომპანიის აუდიტისთვის;
• მონიტორინგის სერვისის შემოსავლების დაკარგვის აღდგენა;
• მენეჯმენტის ინსტრუქციების შესრულება;
• კომპანიის შედეგების რეგულარული მიმოხილვა და ანალიზი;
• საწარმოს მუშაობის და მართვის შემოწმება.

კომპანიის სიდიდისა და მისი ბაზრის, ასევე გაყიდვების ქსელის სიდიდიდან გამომდინარე, სერვის მენეჯერის ფუნქციები შეიძლება მნიშვნელოვნად განსხვავდებოდეს იმავე კომპანიის შიგნითაც კი. ამიტომ, სერვის მენეჯერად მუშაობის შესახებ ყველაზე სრულყოფილი და კონკრეტული, ასევე უახლესი ინფორმაციის მიღება შესაძლებელია უშუალოდ დამსაქმებელ კომპანიაში.