"მყიდველის კუთხე": რა უნდა იყოს და როგორ მოვაწყოთ სწორად

2024 ავტორი: Howard Calhoun | [email protected]. ბოლოს შეცვლილი: 2023-12-17 10:32

მეწარმეობა არის საქმიანობის სახეობა, რომელიც შედგება სტრატეგიულად მნიშვნელოვანი მოქმედებებისა და გადაწყვეტილებებისა და ტაქტიკური ნაბიჯებისგან. როგორც ჩანს, სამომხმარებლო კუთხე უბრალო ფორმალობაა. მაგრამ მისი დიზაინი შეიძლება უსაფრთხოდ მოხვდეს ბიზნესის სტრატეგიულ კომპონენტებს შორის. რატომ? ახლა ჩვენ გავარკვევთ. რა არის „მყიდველის კუთხე“, მოთხოვნები მის დიზაინზე, ჯარიმები არყოფნის გამო - ამ ყველაფრის შესახებ წაიკითხეთ ქვემოთ.

"კუთხე": დე იურე და დე ფაქტო

"მყიდველის" (ან მომხმარებლის კუთხე) ყველაზე ხშირად ესმით, როგორც სტანდარტული "Whatman ქაღალდის" ზომის პატარა კედლის სადგომი, რომელზედაც ამა თუ იმ გზით არის მიმაგრებული დოკუმენტები, რომლებიც ასახავს კომპანიის საქმიანობას. კომპანია, რომელიც უზრუნველყოფს მომსახურებას ან ყიდის საქონელს. ის ასევე შეიძლება შეიცავდეს დოკუმენტებს, რომლებიც ავლენს გამყიდველებს (მომსახურების პროვაიდერებს) და მომხმარებლებს (მყიდველებს) შორის ურთიერთობის არსს, ორივეს ორმხრივ უფლებებსა და ვალდებულებებს, ასევე მარეგულირებელ ორგანოებთან მოხსენების ასპექტებს.

ყველაზე ცნობილ წესებს შორის "სამომხმარებლო კუთხეების" დიზაინთან დაკავშირებით - ისინი უნდაგანთავსდეს კომპანიის ან მაღაზიის შენობაში ყველაზე თვალსაჩინო ადგილას. მაგრამ ასევე არსებობს სხვა სტანდარტები და მოთხოვნები. როგორია თანამედროვე „მყიდველის კუთხე“? რა უნდა განთავსდეს მასზე უშეცდომოდ? რა ემუქრება ბიზნესს, თუ ის სათანადოდ არ შექმნის "კუთხეს"?

"კუთხის" დოკუმენტები: კანონი და ტრადიცია

ძირითადი კომპონენტი, რომელიც შეიცავს მყიდველის კუთხეს, არის დოკუმენტები.

მაშინვე უნდა აღინიშნოს ერთი ფაქტი: არცერთ კანონში არ არის ტერმინი „მყიდველის კუთხე“. უფრო სწორად, ეს არის ფორმატის საერთო და გარკვეულწილად სასაუბრო სახელწოდება, რომლის დახმარებითაც კომპანიების კლიენტები იღებენ საჭირო ინფორმაციას. კანონები არ ავალდებულებენ ინფორმაციის მიწოდებას კონკრეტულად სტენდის სახით, მაგრამ სწორედ ასეთი მოწყობილობაა ყველაზე პოპულარული რუსეთში. ამავდროულად, რუსეთის ფედერაციაში არსებობს მარეგულირებელი რეგულირება მყიდველებისთვის ყველა საჭირო ინფორმაციის მიწოდების თვალსაზრისით. და საკმაოდ მოთხოვნადია ბიზნესთან მიმართებაში.

რა უნდა იყოს "კუთხეში"

"მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ" ფედერალური კანონის ნორმების შესაბამისად, საწარმოები ვალდებულნი არიან მიაწოდონ თავიანთ მომხმარებლებს თავიდანვე აღნიშნული ინფორმაცია. სწორედ ამისთვის არის მყიდველის კუთხე. რა უნდა იყოს მასზე კანონის მოთხოვნებიდან გამომდინარე? ეს არის ინფორმაცია წარმოდგენილი მყიდველისთვის გასაგებ ენაზე, რომელიც ასახავს შემდეგ ინფორმაციას:

• მონაცემები სერვისის მიმწოდებლის ან საქონლის მწარმოებლის შესახებ (როგორც ზოგადი, ასევე მნიშვნელოვანიმომხმარებლის ინტერესის თვალსაზრისით: მაგალითად, ავეჯის ყიდვისას ადამიანს შეიძლება სურდეს იცოდეს რა ხისგან არის იგი დამზადებული);
• ასახავს ინფორმაციას ვაჭრობის წესებისა და კონკრეტული ბიზნესის სპეციფიკისთვის დამახასიათებელი ნორმების შესახებ.

პრაქტიკაში, ამ მოთხოვნების დაკმაყოფილება ნიშნავს შემდეგი ინფორმაციის განთავსებას. და საერთოდ არ აქვს მნიშვნელობა, როგორი იქნება დიზაინი - მყიდველის კუთხე, კანონის თვალსაზრისით, მხოლოდ მონაცემთა გადამზიდავია. მთავარია ის ასახავდეს:

1. კომპანიის დასახელება, მისი იურიდიული მისამართი და სამუშაო საათები (თუ, რა თქმა უნდა, ეს ინფორმაცია არ არის განთავსებული სხვაგან, მაგალითად, შესასვლელში).
2. თუ მომსახურების მიწოდებას ან საქონლის რეალიზაციას ახორციელებს ინდივიდუალური მეწარმე, მაშინ საჭიროა ფედერალური საგადასახადო სამსახურიდან მიღებული ბიზნესის უფლების რეგისტრაციის მოწმობის ასლი..
3. თუ კომპანიის საქმიანობის სახე ექვემდებარება ლიცენზირებას (ან ოფიციალურ აკრედიტაციას სახელმწიფო უწყებების მიერ), მაშინ ეს ფაქტი უნდა აღინიშნოს "კუთხის" სტენდებზე. ამავდროულად, ახლოს უნდა განთავსდეს ნებართვების ასლები და ინფორმაცია იმ ორგანიზაციების შესახებ, რომლებმაც ისინი გასცეს.
4. ანალოგიურად, თუ საჭიროა სერტიფიცირება ან საჭიროა კომპანიის მიერ გაყიდული გარკვეული საქონლის შესაბამისობის დეკლარაცია.
5. კომპანიის საქმიანობის სფეროს ზედამხედველობის სახელმწიფო ორგანოების მიმდინარე კონტაქტები.
6. სწორად შესრულებული საჩივრების წიგნი მყიდველებისა და მომხმარებლებისთვის.
7. მომსახურების ხარისხის თვალსაზრისით სასარგებლო და მნიშვნელოვანი მომხმარებლისთვის და მყიდველებისთვის საკუთარი უფლებების დაცვის თვალსაზრისით. აქ შეიძლება იყოს ვარიანტებიბევრი. მაგრამ უმარტივესი და ყველაზე გავრცელებული ვარიანტია ფედერალური კანონის უახლესი ვერსიის ამობეჭდვა "მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ"..
8. ინფორმაცია ვაჭრობის, დაბრუნების, საქონლის გაცვლის წესების შესახებ. ფასების სიები, დოკუმენტები, რომლებიც ასახავს გამყიდველის (მომსახურების მიმწოდებლის) პასუხისმგებლობას მყიდველების წინაშე.
9. გადაუდებელი ტელეფონები.
10. ინფორმაცია მოქალაქეთა ჯგუფების შესახებ, რომლებსაც აქვთ შეღავათები და შეღავათები სამსახურში. დაწყებული დიდი სამამულო ომის ვეტერანებისთვის, შშმ პირებისა და სხვა კატეგორიის მოქალაქეებისთვის ხაზის გამოტოვების უფლებიდან და დამთავრებული მომხმარებელთა ან მყიდველების გარკვეული სოციალური ჯგუფებისთვის ფასდაკლებითა და სპეციალური პირობებით.

აი როგორი უნდა იყოს მყიდველის კუთხე. რა უნდა იყოს მასზე პირველ რიგში, ჩვენ შევისწავლეთ. მოდით გადავიდეთ მის დიზაინთან დაკავშირებულ ინდივიდუალურ ნიუანსებზე. მოდით გამოვყოთ ის ასპექტები, რომელთა მხედველობის დაკარგვა არასასურველია.

"კუთხის" დიზაინის ნიუანსები

მაშ ასე, დიზაინი. "მყიდველის კუთხე" მართალია ფორმალობაა, მაგრამ ძალიან მნიშვნელოვანი. უპირველეს ყოვლისა, გასათვალისწინებელია, რომ გარკვეული წესები და რეგულაციები მომწოდებლებს (გამყიდველებს) და მომხმარებლებს (მყიდველებს) შორის ურთიერთობების რეგულირებასთან დაკავშირებით ყალიბდება არა ფედერალური, არამედ რეგიონალური (ან თუნდაც მუნიციპალური) ხელისუფლების მიერ. ყველა აქტი, მიუხედავად წარმოშობის დონისა, შეიძლება იყოს სავალდებულო კომპანიისთვის.

მიუხედავად იმისა, რომ ზოგიერთი საქმიანობა შედარებით სუსტად რეგულირდება რუსეთის კანონმდებლობით (მაგალითად, კონსულტაცია ან პროგრამული უზრუნველყოფის დამუშავება), ამ სეგმენტებში მომუშავე ფირმებმა უნდაპროაქტიული პასუხისმგებლობით მივუდგეთ „კუთხის“დიზაინს. მაგალითად, ინფორმაციის გამოქვეყნებით, რომ ნაქირავები შენობა შეესაბამება ხანძარსაწინააღმდეგო სტანდარტებს.

სასარგებლო იქნება "კუთხის" განთავსება იმ ადგილას, სადაც შესაძლებელია სადგამზე სკამი და პატარა მაგიდა დამაგრდეს. დროდადრო, მაგრამ გარკვეული სიხშირით, მომხმარებლები წაიკითხავენ ინფორმაციას სტენდიდან და, შესაძლოა, შეიტანენ ჩანაწერებს საჩივრების წიგნში. ასეთი შემთხვევებისთვისაც კი, თანამედროვე კომპანიებში ჩვეულებრივად არის უზრუნველყოფილი ადამიანებისთვის კომფორტი: არა მხოლოდ დოკუმენტის ხელში ჩაგდება, არამედ მაგიდასთან დაჯდომა, კარგი ხარისხის კალმის მიცემა და არ ჩაერიოს წერაში, რაც სურს კლიენტს. ასახავს წიგნში. კიდევ ერთი ვარიანტია არა მხოლოდ საშუალება მიეცეს ადამიანს დაწეროს საჩივარი, არამედ მისცეს მას ზოგადი ინსტრუქციები მისი შედგენის შესახებ, მიაწოდოს ნიმუში. შესაბამისად, მყიდველის კუთხემ შეიძლება შეწყვიტოს კლიენტში რაიმე ნეგატიურთან ასოცირება. არ არის გამორიცხული, ექსპერტები ამბობენ, რომ ასეთ ვითარებაშიც კი სასიამოვნოდ გაკვირვებულმა მიდგომამ უცებ გადაიფიქროს მომსახურებაზე ჩივილი.

თავაზიანობა არის მომგებიანობის გასაღები

ზოგიერთ ექსპერტს აქვს კიდევ ერთი საინტერესო რჩევა, თუ როგორ უნდა მორთოთ მყიდველის კუთხე. რეკომენდებულია მისი დამზადება ძალიან მეგობრულ დიზაინში, ნათელი ფერების გამოყენებით და, საჭიროების შემთხვევაში, ეპითეტებით, როგორიცაა "ჩვენი ძვირფასო მომხმარებელი". ეს ასევე ხელს შეუწყობს დადებითი ემოციების ჩანერგვას უკმაყოფილო მომხმარებელს.

"მყიდველის კუთხე" - ადგილი, რომელიც ნებით თუ უნებლიედ იქცევს მყიდველების ყურადღებას თავისი მდებარეობიდან გამომდინარე (კანონის მიხედვით, როგორც გვახსოვს, ეს უნდა იყოს ყველაზე გამორჩეული ადგილი ოთახში). რატომ არ გამოიყენოთ ეს ვარიანტი, როგორც დამატებითი მარკეტინგული ინსტრუმენტი? როგორ გავხადოთ მყიდველის კუთხე არა მხოლოდ ფორმალობად, არამედ მისცეს მას სარგებლობის თვისება? არც ერთი კანონი არ კრძალავს, ვთქვათ, სარეკლამო ბუკლეტების განთავსებას სტენდის პერიმეტრზე (ან თუნდაც მის ცალკეულ ბლოკებს შორის ("ჯიბეები"). თქვენ შეგიძლიათ გამოიყენოთ "კუთხე", როგორც კარგი ინსტრუმენტი ბრენდის ცნობადობის ასამაღლებლად, ბლოკების აღჭურვით. კომპანიის ლოგოები.

მოთხოვნები დოკუმენტებისთვის

პრიორიტეტულ დოკუმენტებს შორის, რომელიც უნდა განთავსდეს მყიდველის კუთხეში, რომელიც უნდა იყოს იქ უპირობო თანმიმდევრობით - "საჩივრების წიგნი". რა არის მისი დიზაინის ძირითადი წესები? რუსეთის ფედერაციის კანონების მიხედვით (ისევე, როგორც როსპოტრებნადზორის რეკომენდაციები), "საჩივრების წიგნი" უნდა იყოს შეკერილი ძაფით და მისი თითოეული გვერდი უნდა იყოს დანომრილი. ყველაზე მნიშვნელოვანი პუნქტი - დოკუმენტი უნდა იყოს დამოწმებული კომპანიის დირექტორის პირადი ხელმოწერით. ზოგიერთი ექსპერტი საუბრობს წიგნში (თუნდაც ეს ინფორმაცია უკვე სადღაც "კუთხეში") განთავსდეს კომპანიის მუშაობის საათების შესახებ ინფორმაციის მიზანშეწონილობის შესახებ.

მყიდველის კუთხეში მიმაგრებული სხვა დოკუმენტები (კანონების ამონაწერი, ვაჭრობის წესები და ა.შ.) შეიძლება წარმოდგენილი იყოს კლიენტისთვის გასაგები ნებისმიერი ფორმით. ზოგიერთი ექსპერტი საუბრობს მითითების დასაშვებობაზე (მაგრამ მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ ჩვენ ვსაუბრობთ მცირე დეტალებზე)ვებ გვერდები ბმულების ან ჰეშის ტეგების სახით. როგორც უკვე ვთქვით, კანონები არ გვაწვდის ინფორმაციას იმის შესახებ, თუ როგორ სწორად მოაწყოს მყიდველის კუთხე გარეგნულად. ამიტომ, ზოგიერთ შემთხვევაში, ინფორმაციის მიწოდება შესაძლებელია არა მხოლოდ ტექსტის, არამედ დიაგრამების, გრაფიკების, სურათების საშუალებით.

საქმიანი პასუხისმგებლობა

სავარაუდოდ, მეწარმეების მნიშვნელოვანი ნაწილი უგულებელყოფს ამ ვალდებულებას. და ზოგჯერ სრულიად გაუცნობიერებლად. ყველაზე გასაკვირი ის არის, რომ ბევრ უცხო ქვეყანაში არ არსებობს ასეთი ვალდებულება ბიზნესთან მიმართებაში. ბევრი უცხოელი მეწარმე თვლის, რომ პირველად გაიგო მყიდველის კუთხე, რომ რუსეთი ჯერ კიდევ არ უნდა გადასულიყო ეკონომიკური კონტროლის მკაცრი საბჭოთა მოდელიდან სრულფასოვან ბაზარზე მთელი თავისი თანდაყოლილი თავისუფლებებით..

რა მოხდება, თუ კომპანია არ აღჭურავს თავის ტერიტორიებს "კუთხებით"?

ამ შემთხვევაში მოგიწევთ საქმე როსპოტრებნადზორთან. თუ რომელიმე მოქალაქე (ან განყოფილების ინსპექტორები, რომლებიც იქვე ახლოს იყვნენ) შეატყობინებენ, რომ კონკრეტულ კომერციულ ფირმაში არ არის „კუთხე“, მაშინ მალე გამოიცემა ბრძანება სტენდის მოწყობის აუცილებლობის შესახებ. სამთავრობო უწყებების წინაშე პასუხისმგებლობა შეიძლება წარმოიშვას არა იმდენად „სამომხმარებლო კუთხის“არარსებობის გამო, არამედ იმიტომ, რომ მეწარმეს ან ორგანიზაციას დაავიწყდა იქ ამა თუ იმ დოკუმენტის განთავსება. ანუ, კიდევ ერთი რეალური მიზეზი იმისა, რომ ხელისუფლებამ მეტი ყურადღება მიაქციოს მყიდველის კუთხეს, არის ამ ელემენტის შინაარსი.

ექსპერტები აღნიშნავენ პრეცედენტების რეგულარულ შემთხვევას, როდესაც პრეტენზიები კომპანიის წინააღმდეგ გაგზავნილი იყო როსპოტრებნადზორის მიერ იმ ტიპის ინფორმაციის ნაკლებობის გამო, რომელიც მითითებულია მე-7 პუნქტში. ჩვენ აღვნიშნეთ, რომ, ზოგადად, ფედერალური ასლი. კანონი „მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“. მაგრამ სინამდვილეში, შეიძლება აღმოჩნდეს, რომ როსპოტრებნადზორმა გადაწყვიტოს, რომ სხვა ინფორმაციაც არის საჭირო.

როსპოტრებნადზორი უფლებამოსილია დააჯარიმოს

თუ როსპოტრებნადზორს არ მოეწონება თქვენი "მყიდველის კუთხე" და, თავის მხრივ, დეპარტამენტის მოთხოვნები არ დაკმაყოფილდება, მაშინ ხელისუფლება ჯარიმას დაგვიწერს. შესაძლებელია, ექსპერტების აზრით, და უფრო მკაცრი სცენარი კომპანიის ან ინდივიდუალური მეწარმის ადმინისტრაციულ პასუხისმგებლობამდე მიყვანის სახით. ცნობილია როსპოტრებნადზორსა და მეწარმეებს შორის დავის შემთხვევები.

საქმის სასამართლო

რა არის შანსები საზედამხედველო ორგანოებთან სამართლებრივი დაპირისპირებისას? იურისტებს ამ საკითხზე ურთიერთგამომრიცხავი მოსაზრებები აქვთ. ერთის მხრივ, რუსეთის ფედერაციის კანონებს უმეტესწილად აქვს მნიშვნელოვანი მიკერძოება მომხმარებლის სასარგებლოდ და, შესაბამისად, ანიჭებს სახელმწიფო დეპარტამენტებს უფლებამოსილებების ძალიან ფართო სპექტრით, რაც განსაზღვრავს საკმაოდ ბევრ მიზეზს ფირმების წინააღმდეგ პრეტენზიების წარმოებისთვის.. უმეტეს შემთხვევაში, როსპოტრებნადზორი ფორმალურად მართალია, რაც იმას ნიშნავს, რომ ის სავარაუდოდ სასამართლოში მოიგებს საქმეს. მეორეს მხრივ, ექსპერტები აღნიშნავენ პრეცედენტების რაოდენობის ზრდას, როდესაც არბიტრაჟი სარჩელს უფრო დეტალურად განიხილავს. და იხელმძღვანელეთ არა მხოლოდ ფორმალობებით, არამედ საღი აზრითაც.

მაგრამ არაფრის პროგნოზირება შეუძლებელია და, შესაბამისად, ექსპერტებირეკომენდაციას უწევს ბიზნესმენებს, გარკვეულწილად მაინც, ინდივიდებთან ურთიერთობისას, აჩვენონ საქმიანობის სფეროსთან დაკავშირებული ყველაზე დეტალური ინფორმაცია. ამიტომ, მეწარმემ მყიდველის კუთხის შედგენის დაგეგმვისას დეტალურად უნდა შეისწავლოს საქმიანობის სახეობასთან დაკავშირებული ყველა შესაძლო ტიპის დოკუმენტების სია.

ზოგიერთი იურისტი რეკომენდაციას უწევს ორგანიზაციებს, რომლებსაც აქვთ მიზეზი, ეშინოდეთ როსპოტრებნადზორის მხრიდან ყურადღების გაძლიერებას, იმოქმედონ საინტერესო სცენარის მიხედვით. კერძოდ, მიიღოს კლიენტებისგან ქვითარი, რომ მათ მიიღეს ყველა საჭირო ინფორმაცია "მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ" ფედერალური კანონის მოთხოვნების შესაბამისად. ანუ, ნუ იდარდებ იმაზე ფიქრით, თუ როგორ დააპროექტო „მყიდველის კუთხე“შინაარსობრივად საუკეთესოდ. ამ დოკუმენტზე ხელმოწერით პირი ადასტურებს იმ ტიპის ინფორმაციის გაცნობის ფაქტს, რომლის მიწოდებას კანონი ავალდებულებს კომპანიას. არ აქვს მნიშვნელობა როგორ მოიპოვება ინფორმაცია - სტენდიდან, ბუკლეტიდან თუ, მაგალითად, ვებგვერდიდან. მაშინ კომპანიას გაუადვილდება თავისი საქმის დამტკიცება სასამართლოში ზედამხედველობის ორგანოებთან დაპირისპირებისას.

ჯარიმის ლიმიტი

როსპოტრებნადზორის მიერ გაცემული ჯარიმის ტიპიური ღირებულება, რომელიც უკმაყოფილოა "კუთხის" ან მასში რაიმე ინფორმაციის არარსებობით, შედარებით მცირეა - იურისტები ჩვეულებრივ აძლევენ ციფრს 5 ათას რუბლს. მაგრამ არ არის რეკომენდებული დაგვავიწყდეს, რომ მარეგულირებელმა სააგენტომ შეიძლება მოძებნოს რამდენიმე მიზეზი კომერციულ ორგანიზაციაში შეკვეთის გასაცემად. ჯარიმა ამ შემთხვევაში შესაძლებელია შესაბამისადთითოეულ მათგანს.

რა გადახრები შეიძლება იყოს "ტიპიური" საჯარიმო განაკვეთიდან? რა „ფორმულებით“ხელმძღვანელობს როსპოტრებნადზორი?

ჯარიმების ოდენობის გამოთვლის პროცედურა ეფუძნება რუსეთის ფედერაციის ადმინისტრაციულ სამართალდარღვევათა კოდექსის ნორმებს (ყველაზე ხშირად გათვალისწინებულია 14.8 და 6.3 მუხლები). იურისტები განმარტავენ: ამ საკანონმდებლო წყაროს შესაბამისად, იურიდიული პირის მიმართ შეიძლება გამოითვალოს ჯარიმა 20-დან 40 ათას რუბლამდე, ხოლო ცალკეული თანამშრომლების (ან დირექტორების) მიმართ 3-4 ათასი.