მომხმარებლის კუთხე: რა უნდა იყოს და როგორ მოვაწყოთ სწორად?

2024 ავტორი: Howard Calhoun | [email protected]. ბოლოს შეცვლილი: 2024-01-17 18:57

მიმღები ან მომსახურების ოთახი ნებისმიერი საწარმოს "სახეა". მასში შეუცვლელი ელემენტია სტენდი მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ ინფორმაციით. მომხმარებელთა უფლებების ინფორმატიული და ლამაზად შექმნილი კუთხე შეიძლება გახდეს ვიზიტორებთან კომუნიკაციის ცენტრი. ორიგინალური სტენდი იქნება ინტერიერის მომგებიანი თვისება და ხელს შეუწყობს ორგანიზაციული იმიჯის ხაზგასმას. „კუთხისთვის“დოკუმენტების შერჩევისას ყოველთვის საჭიროა არსებულ წესებზე დაყრდნობა. როგორი უნდა იყოს მომხმარებლის კუთხე სამართლებრივი მოთხოვნების შესრულებისას?

სამართლებრივი ჩარჩო მომხმარებელთა კუთხისთვის

სტენდის ფორმირების ოფიციალური საკანონმდებლო საფუძველია რუსეთის ფედერაციის კანონი "მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ" (მუხლები 8-10) და გარკვეული სახის საქონლის გაყიდვის წესები (პუნქტი 10).).

სტენდი "მომხმარებლის კუთხე" მოკლებულია ოფიციალურ სახელს, რადგან მისი ფორმულირება კანონმდებლობაში არ არის მოცემული. მითითებულია მხოლოდ მოთხოვნები და მასზე განთავსებული დოკუმენტაციის ჩამონათვალი.

საწარმოები, რომლებიც მიეკუთვნებიან ნებისმიერ ორგანიზაციულ და იურიდიულ ფორმას, აწარმოებენ, ავრცელებენ პროდუქტს ან ახორციელებენ მომსახურებას, ვალდებულნი არიანმიეცით მომხმარებელს შესაძლებლობა, მიიღონ ინფორმაცია მათი საწარმოს, მუშაობის რეჟიმის, საქონლისა და მომსახურების მახასიათებლების შესახებ.

კლიენტის უფლება გაეცნოს ამ სანდო მონაცემებს კანონის მე-8 მუხლში. საჭიროა სამომხმარებლო სტენდისთვის საბუთების განთავსება თვალსაჩინო და ადვილად მისაწვდომ ადგილას. ამიტომ „კუთხე“ისე უნდა დაკიდოს, რომ მნახველებმა თავისუფლად მიუახლოვდეს და შეისწავლოს.

კანონის მიხედვით, მომხმარებელი ვალდებულია მიაწოდოს ისეთი ინფორმაცია, როგორიცაა:

• ფორმის ოფიციალური რეგისტრაცია, რომელიც აწარმოებს, ყიდის პროდუქტს ან ახორციელებს მომსახურებას;
• რეგისტრატორი;
• ლიცენზია და აკრედიტაცია საქმიანობის გარკვეული სფეროებისთვის.

ყველა სავალდებულო ინფორმაცია მოცემულია გარკვეული ტიპის საქონლის გაყიდვის წესებში. მათთან ერთად ტექსტიც განთავსებულია საინფორმაციო სტენდზე. მეწარმეები, რომლებიც დაარღვევენ წესებს, დაეკისრებათ პასუხისმგებლობა, ხელოვნების შესაბამისად. ადმინისტრაციული კოდექსის 14.5.

საჭირო დოკუმენტები "სამომხმარებლო კუთხისთვის"

მომხმარებლის სტენდისთვის უნდა მომზადდეს რიგი სავალდებულო დოკუმენტები.

1. სახელმწიფო რეგისტრაციის მოწმობა (დამოწმებული ასლი).
2. ლიცენზია - დამოკიდებულია არჩეული საქმიანობის ტიპზე (დამოწმებული ასლი).
3. ყველა დეპარტამენტისა და ორგანოს სია (მისამართებით და ტელეფონის ნომრებით), რომლებიც ასრულებენ საკონტროლო ფუნქციას, და ჩეკების ჟურნალი ორგანოების ნიშნებით.
4. რუსეთის ფედერაციის კანონი "მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ". ინსპექტორები ჩვეულებრივ იღებენნაბეჭდი გამოცემა. დოკუმენტების ამობეჭდვა ინტერნეტიდან არ ითვლება სანდო წყაროდ.
5. წესები გარკვეული სახის საქონლის რეალიზაციის ან კვების მომსახურების მიწოდების წესები (არჩევანი განისაზღვრება საწარმოს სფეროს მიხედვით).
6. მიმოხილვების წიგნი. უმეტეს შემთხვევაში, ის ჯიბეში დაკიდებული სადგამზე, რათა თავისუფლად ხელმისაწვდომი იყოს მომხმარებლისთვის. წიგნი არ მიეკუთვნება მის სავალდებულო ელემენტებს, რადგან ის მოწოდებულია კლიენტის მოთხოვნის შემდეგ (გაყიდვის წესების მე-8 პუნქტი).

კანონი "მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ" წერს, რომ გამყიდველები (მწარმოებლები ან შემსრულებლები) აცნობებენ მომხმარებელს საწარმოს ბრენდის სახელს, მის მისამართს და მუშაობის პროცედურას ნიშნის დახმარებით. გარდა ამისა, ინდმეწარმეები აწვდიან მონაცემებს სახელმწიფო რეგისტრაციისა და მისი განმახორციელებელი დეპარტამენტის შესახებ. სამუშაო საათები, რომლებიც თანამშრომლებმა ყოველთვის უნდა დაიცვან, მითითებულია აბრაზე და სტენდზე.

დამატებითი დოკუმენტაცია ჯიხურისთვის

არა მხოლოდ სავალდებულო დოკუმენტაციის, არამედ დამატებითი ინფორმაციის არსებობა მნიშვნელოვან როლს ასრულებს მოსახლეობისთვის მომსახურების მიწოდებასა და საქონლის მიყიდვაში. ასეთი დოკუმენტების სია კანონით არ რეგულირდება, მაგრამ როსპოტრებნადზორი ამოწმებს მათ.

დამატებითი დოკუმენტაციის სია სამომხმარებლო ჯიხურისთვის:

• გაქცევის გეგმა და ხანძარსაწინააღმდეგო ინსტრუქციები.
• SanPiNs (შემუშავებული, როგორც ცალკეული სტანდარტები კვების და საკვებით ვაჭრობისთვის).
• პერსონალური სერვისების განხორციელების წესები (გამოიყენება ამ სფეროში საწარმოების მიერ) და ფასების სიაშემოთავაზებული სერვისები.
• საკანონმდებლო შეღავათები და პირობები მოსახლეობის გარკვეული კატეგორიის მომსახურებისთვის.
• ინფორმაცია გარკვეული კატეგორიის პროდუქციის გაყიდვასთან დაკავშირებით. მაგალითად, ბავშვებისთვის ალკოჰოლისა და თამბაქოს ნაწარმის მიყიდვის აკრძალვა და პასუხისმგებლობა.

ისეთი მნიშვნელოვანი ელემენტი, როგორიცაა ტელეფონები სამომხმარებლო კუთხისთვის, მოიცავს სასწრაფო დახმარების სამსახურების ტელეფონის ნომრებს (საგანგებო სიტუაციების სამინისტრო და სხვა), განყოფილებებს, რომლებიც აკონტროლებენ გამყიდველებს და სერვისებს, სადაც მომხმარებელს შეუძლია პრეტენზია. საჭიროა ადგილობრივი მომხმარებელთა დაცვის დეპარტამენტის მისამართი და ტელეფონის ნომერი.

სტენდის დიდი მოცულობით შეგიძლიათ დამატებით ჩამოკიდოთ საკვები პროდუქტების შენახვის სტანდარტები, სანიტარული წესების მიხედვით. ზოგჯერ საჭიროა კლიენტისთვის სხვა ინფორმაციის, სასარგებლო წესების დემონსტრირება.

მომხმარებლის კუთხის გაფორმება ინდივიდუალურად ყველა საწარმოსთვის. საქმიანობის თითოეული სფერო კარნახობს თავის პირობებს. სილამაზის სალონი, პარიკმახერი მოითხოვს სანიტარიულ სტანდარტებს და წესებს ოთახში აღჭურვილობის განთავსებისთვის. საკომისიო ვაჭრობა შეუძლებელია შესაბამისი წესების გარეშე. აფთიაქებს სჭირდებათ რეგულაციები, რომლებიც არეგულირებს აუცილებელი მედიკამენტების გაცემას.

მეთვალყურეობის ორგანოები "მომხმარებელთა კუთხის"

სამომხმარებლო სტენდის შიგთავსს აკვირდება როსპოტრებნადზორი. თუ გადამოწმების პროცესში დაფიქსირდა დარღვევები, ორგანიზაციას შეიძლება დაეკისროს ადმინისტრაციული სახდელი და ჯარიმა: მეწარმესთვის - 3 ათას რუბლამდე, ხოლო იურიდიული პირისთვის - 30 ათასამდე.აღდგენა შეიძლება გასაჩივრდეს სასამართლოში, მაგრამ ბევრად უფრო ადვილია ყველა დოკუმენტის ერთდროულად მომზადება წესების მიხედვით.

მომხმარებელთა დაცვის სტენდი ადგილობრივი ხელისუფლებისა და დეპარტამენტების ყურადღების ობიექტია. სავალდებულო ინფორმაცია მოიცავს ადგილობრივ კანონებს.

სერთიფიკატები, ლიცენზიები და სერთიფიკატები

ყველა დოკუმენტაცია, რომელიც არეგულირებს გამყიდველების (შემსრულებლების, მწარმოებლების) საქმიანობას, მომხმარებლებთან ურთიერთობას, განთავსებულია "მომხმარებლის კუთხის" სტენდზე. რა უნდა იყოს მასზე მთავრობის კონტროლის დასადასტურებლად?

მტკიცებულება	საწარმოს სახელმწიფო რეგისტრაციის მოწმობის დამოწმებული ასლი, რომელიც აღნიშნულია კანონმდებლობაში ("მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ" კანონის მე-9 მუხლის პირველი პუნქტი)..
	საგადასახადო რეგისტრაციის მოწმობის ასლი.
	აკრედიტაციის სერტიფიკატი (ნომერი, მოქმედების პერიოდი და მისი გამცემი სააგენტო).
	სავაჭრო ორგანიზაციები აწვდიან ორგანიზაციის კომერციულ რეესტრში შეყვანის დოკუმენტის ასლს. იგი ჩამოყალიბებულია რუსეთის ფედერაციის შემადგენელი ერთეულების ხელისუფლების მიერ და რეგულირდება კანონით "რუსეთის ფედერაციაში სავაჭრო საქმიანობის სახელმწიფო რეგულირების საფუძვლების შესახებ". რეესტრი შეიცავს მონაცემებს რეგიონულ დონეზე ვაჭრობის სექტორისა და ნებისმიერი საქონლის რეალიზაციისა და მიწოდებით დაკავებული საწარმოების შესახებ. მწარმოებლები არ შედის.
ლიცენზიები	საწარმო, რომელიც დაკავებულია საქმიანობის ლიცენზირებულ სფეროებში, უნდა იყოს ლიცენზირებული. ლეგალურადმომხმარებელს უფლება აქვს ნახოს ლიცენზია და გაარკვიოს ვინ, რა ვადით და რა ნომრით გასცა.
სერთიფიკატები და დეკლარაციები	სერტიფიკატები და დეკლარაციები, რომლებიც მიუთითებს გაწეული მომსახურების და განხორციელებული სამუშაოების შესაბამისობაზე არსებულ სტანდარტებთან (დოკუმენტის ნომერი, მოქმედების ვადა, სააგენტო, რომელმაც მიიღო ან დარეგისტრირდა).

დოკუმენტაციის ეს სია უნდა იყოს წარმოდგენილი მუდმივ შენობაში (მომხმარებელთა სტენდი) და დროებითი ბაზრობების ადგილზე, საყიდლებზე, ჯიხურებში, კარვებში ან საველე მომსახურებაზე.

პროდუქტების სია და სერვისების ინდუსტრიის მონაცემები

მომხმარებლო მომსახურების სფეროში მომსახურების წესების მიხედვით, კონტრაქტორი ვალდებულია მომხმარებელს მიაწოდოს ინფორმაცია მომსახურების შესახებ. ის ჩვეულებრივ დამხმარე კუთხეზეა ჩამოკიდებული. რა უნდა იყოს ყოველთვის ხელმისაწვდომი საზოგადოებისთვის განსახილველად?

1. მომსახურების ასორტიმენტი, სამუშაოები მათი განხორციელების ფორმებთან ერთად. გადახდის ფორმა, მომსახურების ღირებულება და საჭირო მასალები.
2. მინიშნებები მომსახურების გაწევისა და სამუშაოს შესრულების სტანდარტების შესახებ.
3. შესრულების პირობები და საგარანტიო ვადები.
4. მონაცემები სამუშაოს შემსრულებელი სპეციალისტის შესახებ.
5. კლიენტზე გაცემული კონტრაქტების, ქვითრების და სხვადასხვა დოკუმენტების ნიმუშები.
6. ნიმუშები და ჟურნალები ვიზუალური მოდელებით.

წიგნი "საჩივრები"

მომხმარებლის კუთხის დიზაინი სტუმრების წიგნის გარეშე წარმოუდგენელია. ორგანიზაციებს, რომელთა მოვალეობაა მისი უზრუნველყოფა,მიმართეთ:

• აფთიაქები;
• ქეტერინგი;
• სავაჭრო საწარმოები გარკვეული სახის საქონლის გასაყიდად;
• მცირე საცალო ქსელი;
• საყოფაცხოვრებო მომსახურების ფირმები;
• საწარმოები მანქანების, სატრანსპორტო საშუალებების შეკეთებისა და მოვლისთვის.

„საჩივრის“წიგნი, როგორც წესი, იდება თვალსაჩინო ადგილას, ხელმისაწვდომია და წარედგინება კლიენტს მოთხოვნისთანავე. ის რეგისტრირებულია ადგილობრივ დეპარტამენტში, რომელიც აკონტროლებს სავაჭრო სექტორს და საზოგადოებრივ კვებას. ტარდება "ინსტრუქციების შესახებ საჩივრების წიგნის" შესაბამისად.

წიგნის არსებობა მოწმდება ყველა პავილიონში, მაღაზიაში, კარავში, ასევე მომხმარებლის კუთხეში. რა უნდა მომზადდეს მაღაზიაში მნახველისთვის, რომელსაც სურს ისარგებლოს ჩივილის უფლებით? რა თქმა უნდა, სკამი და ადგილი მაგიდასთან მადლობის, თხოვნის ან საჩივრის დასაწერად.

აკრძალულია კლიენტს, რომელსაც სურს დატოვოს მიმოხილვა პასპორტისა და ნებისმიერი დოკუმენტის შესახებ, დაუსვა კითხვა, თუ რატომ ითხოვა წიგნი, რატომ წერს საჩივარს.

ჩანაწერის წიგნი

მოთხოვნები მომხმარებლის კუთხისთვის დაკავშირებულია ჩეკების ჩაწერის ჟურნალის არსებობასთან. მისი დაკიდება არ არის საჭირო სადგამზე, არამედ უბრალოდ საწყობში. კონტროლის ორგანოების წარმომადგენლები მასში ტოვებენ კვალს ჩატარებული შემოწმების შედეგებზე. მითითებულია ვინ ჩაატარა ღონისძიება, თარიღი, დრო, შემოწმების მიზეზი, მისი საგანი და ამოცანები, აღმოჩენილი დარღვევების შესახებ შენიშვნები, შედგენილი ოქმები და გაცემული ინსტრუქციები. ჟურნალის არარსებობის შემთხვევაში დგება აქტი. კონტროლის ღონისძიებები რეგულირდება სპეციალურიკანონმდებლობა.

რა უნდა შეიტანონ ალკოჰოლის დისტრიბუტორებმა მყიდველის კუთხეში?

ბევრი საწარმო ყიდის ალკოჰოლურ პროდუქტებს. რა ინფორმაცია უნდა მომზადდეს დაინტერესებული კლიენტის მისაწოდებლად? რა დავდოთ ჯიხურზე?

მომხმარებლის კუთხეში უნდა ჩამოკიდოთ ნაწყვეტი "გარკვეული სახის საქონლის გაყიდვის წესების" მე-19 თავიდან. ამ წესების მიხედვით, ორგანიზაციის ხელმძღვანელობა ვალდებულია კლიენტს მიაწოდოს ვიზუალური და ხელმისაწვდომი ინფორმაცია: ფასთა სია, სამომხმარებლო თვისებები, ალკოჰოლის გაყიდვის საათები.

აღნიშნულია, რომ გამყიდველი ამზადებს და აწვდის შემდეგ დოკუმენტაციას მომხმარებლის პირველივე მოთხოვნით:

• დოკუმენტები, რომლებიც ადასტურებენ, რომ გამყიდველმა ან მწარმოებელმა გაიარა პროდუქტის სერტიფიცირება.
• მონაცემები ალკოჰოლური პროდუქტების სახელმწიფო სტანდარტების შესახებ.
• მწარმოებლის ინფორმაცია: მწარმოებელი ქვეყანა, კომპანიის სახელი, იურიდიული მისამართი, ჩამოსხმის თარიღი და ადგილი.
• პროდუქტის ფასი (სახელი, ღირებულება).
• კვებითი ღირებულება და მოცულობა კონტეინერებში.
• არსებული უკუჩვენებები ალკოჰოლის დალევისას.
• პროდუქტის შემადგენლობა და ინგრედიენტები, გამოყენებული დანამატები.
• ინფორმაცია გმო ინგრედიენტების შესახებ ან ჯანმრთელობისთვის საზიანო.

ყველა მონაცემი ექვემდებარება დადგენილ მოთხოვნებსა და ტექნიკურ სტანდარტებს.

როგორი შეიძლება გამოიყურებოდეს სამომხმარებლო კუთხის ჯიხური?

როგორ გამოიყურება სტანდარტული კუთხე?მომხმარებელი? მკაცრი მოთხოვნები არ არსებობს. გარეგნობის, სტენდის ადგილმდებარეობის რეგულაცია არ არსებობს.

მთავარი წესია ხილვადობა, ვიზიტორებისთვის ხელმისაწვდომობა და დოკუმენტების მოთხოვნის წარდგენა. აუცილებელია კლიენტისთვის უზრუნველყოფილი იყოს კომფორტული პირობები, რათა დამოუკიდებლად შეისწავლოს დოკუმენტაცია.

როგორ შევქმნათ სამომხმარებლო კუთხე? დოკუმენტების მონიშვნა შესაძლებელია უბრალოდ სტენდზე ან საქაღალდეებში, თაროებზე, მომხმარებლისთვის მოსახერხებელი ნებისმიერი ფორმით. მაგრამ იზოლირებული მინის ვიტრინა არ არის შესაფერისი ამ მიზნებისათვის, რადგან ის ხელს უშლის მთავარს - ხელმისაწვდომობას.

პოპულარული ვარიანტია სადგამი დოკუმენტებით გამჭვირვალე ჯიბეებში. ზოგჯერ მასზე პატარა საქაღალდეები ფიქსირდება. თუ დოკუმენტები მოთავსებულია უბრალოდ საქაღალდეში, მაშინ საქაღალდეზე უნდა გაკეთდეს წარწერა "ინფორმაცია მომხმარებლებისთვის". უმჯობესია ის საჯარო ჩვენებაზე, საჯარო დომენში შეინახოთ.

განახლებული ინფორმაცია ყოველთვის მნიშვნელოვანია მომხმარებლებისთვის. სამომხმარებლო დოკუმენტაცია უნდა განახლდეს, რადგან ის მოძველდება.

მზა სამომხმარებლო კუთხე (ნიმუშის ჯიხური) ყოველთვის შეგიძლიათ ნახოთ ბევრ სარეკლამო და მწარმოებელ კომპანიაში რამდენიმე ვერსიით. სტენდის დამზადებამდე ან შეკვეთამდე აუცილებელია შეაგროვოთ დოკუმენტების პაკეტი მასზე დასაყენებლად და განსაზღვროთ ჯიბეების ზომა და რაოდენობა.

ამგვარად, სტანდარტების ნაკლებობა და ვარიანტების მრავალფეროვნება შესაძლებელს ხდის ესთეტიურად მიმზიდველი და საინტერესო "მომხმარებლის კუთხის" შექმნას. რა უნდა იყოს ასეთ სადგამზე? დოკუმენტები, რომლებიც არეგულირებს ორგანიზაციის საქმიანობას,მომხმარებლებთან ურთიერთობა და გამყიდველის ვალდებულებები (შემსრულებელი, მწარმოებელი).