იდუმალი მყიდველი: რა არის ეს, პროფესიის მახასიათებლები და პრინციპები

2024 ავტორი: Howard Calhoun | [email protected]. ბოლოს შეცვლილი: 2023-12-17 10:32

"საიდუმლო მყიდველის" მეთოდი ფართოდ გამოიყენება დასავლურ კომპანიებში, მაგრამ ცოტა ხნის წინ გახდა ცნობილი რუსულ ბაზარზე. დაუყოვნებლივ უნდა აღინიშნოს, რომ სერვისის სექტორში დასაქმებულ თითქმის ყველა მუშაკს სმენია ასეთი პროფესიის შესახებ, მაგრამ ცოტამ თუ იცის, რას აკეთებს საიდუმლო მყიდველი და როგორ ტარდება შემოწმება.

მოდით განვიხილოთ, რა პროფესიაა, სად უნდა ვეძებოთ ვაკანსიები, რა მოთხოვნებს უნდა აკმაყოფილებდეს საიდუმლო მყიდველის აპლიკანტი, ასევე როგორ ფასდება სამუშაოს ხარისხი და შესაძლო შეცდომები.

რა არის საიდუმლო მყიდველი

ინგლისურად არის ტერმინი Mystery Shopper ან Secret Shopper, რომელიც საიდუმლო მყიდველის პროფესიაა. სახელი თავისთავად საუბრობს. ეს არის ადამიანი, რომელმაც უნდა შეაგროვოს გარკვეული ინფორმაცია ან შეაფასოს გარკვეული ორგანიზაციის მუშაობის/მომსახურების ხარისხი, მაგრამ ამავე დროს შეუმჩნეველი დარჩეს.

ყველაზე ხშირად ინსპექტირებას ექვემდებარება მომსახურების სექტორის საწარმოები. შეფასებასამუშაოს ხარისხი, მაგალითად, მიმტანის, ყველაზე მარტივია. პროფესიაში მთავარი ამოცანაა შეუმჩნეველი დარჩეს, რათა მომსახურე პერსონალი ისე მოეპყროს საიდუმლო მყიდველს, როგორც სხვა სტუმრებს.

იდუმალი მყიდველი ამოწმებს სტანდარტებთან და მომსახურების ხარისხთან შესაბამისობას. აქედან გამომდინარე, მას უნდა ჰქონდეს გარკვეული ცოდნა იმ სფეროში, რომელსაც ამოწმებს. ყველაზე ხშირად ამისთვის ქირაობენ კვალიფიციურ სპეციალისტს, მაგრამ შეიძლება იყოს ჩვეულებრივი ადამიანიც, რომელსაც შეუძლია შეაფასოს მომსახურების ხარისხი.

უნდა გვესმოდეს, რომ საიდუმლო მყიდველი არ არის სკაუტი, ის არ გამოიყენება კონკურენტი კომპანიის მუშაობის შესახებ მონაცემების მოსაპოვებლად. ის მხოლოდ სერვისის ხარისხის შემოწმებას ახორციელებს იმის დასადგენად, აქვს თუ არა კომპანიას პრობლემები და რა ნაბიჯები უნდა გადადგას სიტუაციის გასაუმჯობესებლად.

კონკრეტული სამუშაო

ბევრს აინტერესებს რა არის საიდუმლო მყიდველის ნამუშევარი, ანუ რისგან შედგება იგი. მისი საქმიანობის სპეციფიკა არის მაღაზიაში, რესტორანში, ბანკში, ბენზინგასამართ სადგურში ან კაფეში შესყიდვის ან მომსახურების მიღება ჩვეულებრივი სტუმრის საფარქვეშ. ანუ კონკრეტული საწარმოს მომსახურების ხარისხის შემოწმება, სადაც მენეჯმენტი დაინტერესებულია მომსახურების გაუმჯობესებით. არსებობს მომსახურების გარკვეული სტანდარტი და იდუმალი მყიდველის გადასაწყვეტია, შეამოწმოს, რომ კომპანიის თანამშრომლები იცავენ ამ სტანდარტს.

საიდუმლო კლიენტს შეუძლია შეაფასოს სხვადასხვა კომპანიის მიერ მოწოდებული სერვისების ხარისხი მათი მუშაობის სპეციფიკის ცოდნით. მას შეუძლია მიმტანების შემოწმებაგამყიდველები, ტაქსის მძღოლები, მდივნები, მენეჯერები ან ოპერატორები. ამისათვის ის ახორციელებს მომსახურების საკონტროლო შესყიდვას ან შეკვეთას. ეს დასტურდება ჩეკით.

შემოწმება შეიძლება განხორციელდეს ტელეფონით, საუბარი ჩაიწერება ხმის ჩამწერზე. ოპერატორმა მკაფიოდ და მკაფიოდ უნდა უპასუხოს კომპანიის საქმიანობასთან დაკავშირებით დასმულ კითხვებს. ამავდროულად, იდუმალ მყიდველს შეუძლია ოპერატორის ან კომპანიის თანამშრომლის პროვოცირება კონფლიქტში რთული კითხვების დასმით, რადგან მომხმარებლები შეიძლება განსხვავდებოდეს.

ამ ბოლო დროს სულ უფრო მეტი კომპანია იყენებს ონლაინ კვლევას ჩატის, ვიდეოს ან ელექტრონული ფოსტის საშუალებით. გამოყენებული მეთოდის მიუხედავად, საიდუმლო კლიენტი მენეჯმენტს წარუდგენს პროგრესის ანგარიშს მათი დასკვნებით პროდუქტის, მომსახურების ან მომსახურების ხარისხის შესახებ.

ობიექტები, რომლებსაც ყველაზე ხშირად ამოწმებენ, არის ბრენდული ტანსაცმლის მაღაზიები, ბანკები, რესტორნები და კაფეები. საიდუმლო მყიდველს აქვს კონკრეტული სცენარი. მენეჯმენტმა შეიძლება სთხოვოს საიდუმლო მყიდველის ანგარიშს, მიუთითოს ყველა ნიუანსი, მათ შორის, რამდენ ხანს შენიშნეს კლიენტი, რა შესთავაზეს, როგორ და რამდენ ხანს მიმდინარეობდა საუბარი, რა მდგომარეობაში ამოწმებენ თანამშრომლის სამუშაო ადგილს, როგორ არის საქონელი. დალაგდნენ თაროებზე და ა.შ. ეს ყველაფერი დამოკიდებულია კომპანიის სპეციფიკაზე. გადამოწმების ფაქტის დასადასტურებლად მოწოდებულია ფოტო და ვიდეო ჩანაწერი.

ვინ შეიძლება გახდეს საიდუმლო მყიდველი

ნებისმიერი პირი, რომელიც დაინტერესებულია მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებით, შეიძლება გახდეს საიდუმლო კლიენტი. ასაკითანამდებობაზე მსურველები შეიძლება იყვნენ 18-დან 65 წლამდე. უპირატესობა ენიჭებათ იმ აპლიკანტებს, რომლებიც თავისუფლად ფლობენ კომპიუტერს, შეუძლიათ კომპეტენტურად ისაუბრონ, ჰქონდეთ მსახიობის გამოცდილება და გაიგონ კომპანიის სპეციფიკა.

თითოეულ კომპანიას აქვს საკუთარი კონცეფცია იმის შესახებ, თუ რა არის საიდუმლო მყიდველი, რადგან ეს არის მენეჯმენტი, რომელიც ადგენს სამუშაოს აღწერას და აყენებს გარკვეულ მოთხოვნებს. საიდუმლო კლიენტი რომ გახდეთ, უნდა გაიაროთ ცოდნის ტესტი და გაეცნოთ სამუშაოს სპეციფიკას.

რა თვისებები უნდა ჰქონდეს საიდუმლო მყიდველის განმცხადებელს?

• პატიოსნება. ანგარიშში მოწოდებული ინფორმაცია უნდა იყოს სანდო, ობიექტური და არ იყოს დაფუძნებული მხოლოდ პირად განსჯებზე.
• კარგი მეხსიერება და დაკვირვების უნარი. ყველაზე ხშირად, შემოწმებას სჭირდება არაუმეტეს 20 წუთი, რომლის დროსაც კლიენტმა უნდა დაიჭიროს ყველა დეტალი, დაიმახსოვროს გარკვეული პუნქტები და ნათლად მიუთითოს ანგარიშში.
• სამსახიობო ნიჭი. ზოგჯერ კომპანიები საიდუმლო კლიენტს აყენებენ არასტანდარტულ დავალებებს (მაგალითად, აგრესიულად მოქცევა) პერსონალის სტრესის წინააღმდეგობის შესამოწმებლად, ამას ყველა ვერ უმკლავდება.
• მიკერძოება - მოხსენება უნდა ეფუძნებოდეს ობიექტურ შეფასებას და არა სუბიექტურ განსჯას.

სატესტო შესყიდვის ნაბიჯები

ჯერ კიდევ არ იცით რა არის საიდუმლო მყიდველი და რა არის მისი სამუშაო? მოდით გადავხედოთ ნაბიჯ-ნაბიჯ, თუ როგორ არის მოწოდებული სატესტო შეძენა ან მომსახურება.

საკონტროლო შესყიდვის ნაბიჯები:

1. კლიენტთა შეხვედრა. დამსწრეებმა უნდა გამარჯობაყოველი ახალი მომხმარებელი, რომელიც შედის მაღაზიაში/კაფეში/ბარში. თუ რამდენიმე წუთის განმავლობაში კლიენტს ყურადღებას არავინ აქცევს, ეს დიდ მინუსად ითვლება და ნაჩვენებია ანგარიშში.
2. მომხმარებლის საჭიროება. თანამშრომელმა უნდა ჰკითხოს სტუმარს, როგორ დაეხმაროს მას ან შესთავაზოს რაიმე. უარის შემთხვევაში, გაყიდვების ასისტენტი კვლავ უნდა იმყოფებოდეს კლიენტის ხილვადობის ზონაში. მისთვის საინტერესო კითხვები შეიძლება ნებისმიერ დროს გაჩნდეს.
3. კონსულტაცია. მნიშვნელოვანია შეამოწმოთ თანამშრომლები, უფრო სწორად მათი ცოდნა კონკრეტული პროდუქტის/მომსახურების შესახებ. გამყიდველმა მკაფიოდ უნდა ახსნას არჩეული მოდელის დადებითი და უარყოფითი მხარეები და სასურველია შესთავაზოს მინიმუმ ორი ანალოგი შედარებისთვის.
4. შეიძინეთ გადახდა. მას შემდეგ რაც მომხმარებელი გააკეთებს არჩევანს, კარგი თანამშრომელი მიიყვანს მას სალაროში, შესთავაზებს დაკავშირებულ პროდუქტებს (მაგალითად, ქეისებს ან აქსესუარებს ტელეფონისთვის) და დაგეხმარება რეგისტრაციაში.
5. მშვიდობით. მნიშვნელოვანია, რომ თანამშრომელი დაემშვიდობოს ვიზიტორს, თუნდაც შესყიდვა არ მოხდეს. მომხმარებელი, რომელსაც მეგობრულად ხვდებიან და გააცილებენ, არჩევანის მიუხედავად, ისევ დაბრუნდება მაღაზიაში/რესტორანში.

რა დამატებითი დეტალები უნდა მოძებნოს საიდუმლო ინსპექტორმა

შესრულებული სამუშაოს შემდეგ საიდუმლო კლიენტი ავსებს მენეჯმენტის მიერ ადრე შემუშავებულ კითხვარს. უმეტეს შემთხვევაში, ისინი ითხოვენ ფოტოების მიწოდებას გადამოწმების ადგილიდან, ვიდეო ან აუდიო ჩანაწერებიდან. საიდუმლო მყიდველი რამდენჯერმე ამოწმებს ერთსა და იმავე ადგილს, რათა დარწმუნდესგამოსწორდა თუ არა ბოლოჯერ დაშვებული შეცდომები.

ყველაზე ხშირად მომხმარებლები ეძებენ მონაცემებს იმის შესახებ, თუ რა არის საიდუმლო მყიდველი, მიმოხილვები პროფესიის შესახებ, რა უნდა მოძებნონ შემოწმების დროს პირველ რიგში.

თავის საქმიანობაში საიდუმლო კლიენტი ხელმძღვანელობს შემდეგი შეფასებით:

• როგორ მუშაობს პერსონალი მომხმარებლებთან/ვიზიტორებთან/სტუმრებთან;
• დაცულია თუ არა ეტიკეტის ნორმები (განსაკუთრებით საკამათო ან კრიტიკულ სიტუაციებში);
• რაოდენ დისციპლინირებულია პერსონალი;
• კომპანიის თანამშრომლების გამოჩენა;
• ოთახის სისუფთავე;
• რა სწრაფი მომსახურება;
• აქვთ თუ არა თანამშრომლებს ინფორმაცია კომპანიის/პროდუქტის/მომსახურების შესახებ.

კრიტერიუმების ჩამონათვალი, რომლითაც ფასდება საიდუმლო მყიდველის მუშაობა, დამოკიდებულია კომპანიის საქმიანობის სპეციფიკაზე. მტკიცებულებების მიწოდებით მიღებული შედეგები მოყვანილია ანგარიშში.

როგორ მოწმდება საიდუმლო კლიენტის მუშაობა და რამდენს იღებს იგი შემოწმებისთვის

იცოდით რა არის საიდუმლო მყიდველი, თქვენ უნდა გაარკვიოთ რა სახის მოხსენება უნდა მოგვაწოდოს მან. პროდუქტის ყიდვისას ან მომსახურების გაწევისას აუცილებლად უნდა იყოს შემოწმება. მნიშვნელოვანია კარგი ფოტოების მიწოდება შემოწმების ადგილიდან, თანამშრომლებთან საუბრის აუდიო ჩანაწერი. ის ასევე ავსებს კითხვარს, სადაც მითითებულია გადამოწმების ყველა ნიუანსი. ის შეიძლება შეიცავდეს 40-დან 60 კითხვას. კითხვარის შედგენას მარკეტინგის დეპარტამენტი ახორციელებს კომპანიის საქმიანობის სპეციფიკის გათვალისწინებით.

კითხვარი კითხვებით შეიძლება დაემატოს ან შეიცვალოს იმის მიხედვითრა არის კომპანიის მიზანი. მნიშვნელოვანია, რომ საიდუმლო მყიდველმა შეძლოს მიღებული ინფორმაციის გაანალიზება, შეფასებების მიხედვით დაჯგუფება და მომსახურების ხარისხის ინდიკატორის გამოთვლა. ყველა ანგარიში გროვდება ერთში და ამოწმებს ინსპექტორის (შემფასებლის) და უშუალოდ მომხმარებლის მიერ. საიდუმლო მყიდველს ყველაზე ხშირად ასაქმებენ ცალკე და არ არის კომპანიის თანამშრომლების ნაწილი.

კომპანია ანაზღაურებს საიდუმლო კლიენტის ხარჯებს საქონლის შესაძენად ან მომსახურების გაწევისთვის. იშვიათ შემთხვევებში, პროდუქტი შეძენის შემდეგ უბრუნდება მაღაზიას. ღირებულება ანაზღაურდება საბანკო ბარათზე, ხოლო ჩეკის ფასია 250-300 რუბლი. ყველაზე იაფი არის იდუმალი მყიდველის ნამუშევარი მცირე საცალო მაღაზიებში. მაგალითად, ლუდის მაღაზიების ქსელი იხდის საიდუმლო მყიდველის მუშაობას თითო ჩეკზე 150 რუბლის ოდენობით. შეგიძლიათ მეტი მიიღოთ მანქანის დილერის მფლობელებისგან. გადამოწმების ფასმა შეიძლება მიაღწიოს 1 ათას რუბლს.

შემოწმების ღირებულება დამოკიდებულია მის სირთულეზე, მაგრამ საშუალოდ მას სჭირდება არაუმეტეს ნახევარი საათისა. შემდეგ მოდის კითხვარის შევსება და შეფასების ანალიზი, რასაც კიდევ რამდენიმე საათი სჭირდება. მიუხედავად იმისა, რომ ზოგადად სამუშაო არ არის რთული, საიდუმლო მყიდველმა უნდა გააცნობიეროს, რომ მის შეფასების ხარისხზეა დამოკიდებული არა მხოლოდ დასკვნა, რომელსაც კომპანია გააკეთებს, არამედ ანგარიშში მითითებული ზოგიერთი თანამშრომლის კარიერა.

სად უნდა ვეძებოთ შესაფერისი სამუშაო

გაერკვია რა არის ეს - საიდუმლო მყიდველის პროფესია, გაინტერესებთ სად უნდა მოძებნოთ შესაფერისი სამუშაო? მართლაც, შესამოწმებლადუნდა გაფორმდეს ხელშეკრულება კომპანიასთან, სადაც მითითებულია გადამოწმების ნიუანსი და ღირებულება.

საიდუმლო მყიდველის სამსახურის პოვნის რამდენიმე გზა არსებობს:

• მიიღებს სამუშაოს კომპანიაში, რომელიც სპეციალიზირებულია კლიენტების საიდუმლო სერვისების მიწოდებაში (ეს შეიძლება იყოს რუსული ან უცხოური კომპანია);
• მოძებნეთ თემატურ საიტებზე - შეგიძლიათ იმუშაოთ საიდუმლო მყიდველად, როგორც შტატგარეშე სერვისებზე, როგორიცაა World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid და სხვა;
• არსებობს შუამავალი ფირმები - მათთან მუშაობა უფრო ადვილია, მაგრამ გადამოწმების ღირებულება უფრო დაბალია, ვიდრე კონკრეტულ ორგანიზაციასთან კონტრაქტის გაფორმებისას.

პროფესიის სოციალური კომპონენტი

მიმოხილვების მიხედვით, რა არის საიდუმლო მყიდველი? უპირველეს ყოვლისა, ეს არის ადამიანი, რომელიც ზრუნავს და რომელსაც სურს გააუმჯობესოს და გააუმჯობესოს მომსახურების ხარისხი. ყოველივე ამის შემდეგ, თითქმის ყოველდღე ყველა სტუმრობს გარკვეულ მაღაზიებს, ბანკებს, რესტორნებსა თუ კაფეებს. და ვის, თუ არა ვიზიტორებს, შეუძლია და სურს ამ სერვისის გაუმჯობესება. ზოგადად, შეგვიძლია ვთქვათ, რომ პროფესია მომხმარებლებთან მიმართებაში კეთილშობილურია, მაგრამ თანამშრომლების მიმართ გარკვეულწილად უსამართლო. ამიტომ მნიშვნელოვანია, რომ არ შეაფასოთ ნამუშევარი სუბიექტურად, მაგრამ მაინც მივუდგეთ შეფასებას დაბალანსებულად.

გარდა ამისა, როგორც ზოგი ამბობს, შემოწმების დროს კაფეში შეგიძლიათ კომპანიის ხარჯზე მიირთვათ. სწორედ ეს ხდის საიდუმლო კლიენტის პროფესიას ადამიანთა გარკვეული ჯგუფისთვის ყველაზე მიმზიდველს. მაგრამ ასევე არ უნდა დაგვავიწყდეს, რომ მომხმარებელი არა მხოლოდ იხდის ჩეკს, არამედ მას სურს პასუხისმგებლობის აღება.მუშაობა და გარკვეული რეკომენდაციები ხარისხის გაუმჯობესებისთვის.

ტიპიური შეცდომები

ყველას არ ესმის, თუ ვიმსჯელებთ ნაწარმოების მიმოხილვით, რა არის საიდუმლო მყიდველი. მოდით ვისაუბროთ შეცდომებზე, რომლებსაც იდუმალი მყიდველები უშვებენ.

გავრცელებული შეცდომები:

• გადაჭარბებული ემოციურობა - შეიძლება გამოიწვიოს არადაფასება ან გადაჭარბება, ეს ასევე ეხება სუბიექტურობას (მაგალითად, ქალი შეიძლება იყოს უფრო ლოიალური გამყიდველი მამაკაცის მიმართ და პირიქით);
• "ვარსკვლავური დაავადება" - პროფესიონალი საიდუმლო კლიენტები თვლიან, რომ მათ უკეთესად უნდა მოემსახურონ, ვიდრე ჩვეულებრივ კლიენტებს, ყურადღება მიაქციონ სხვადასხვა დეტალებს, რომლებიც შეიძლება არ იყოს შესაბამისი გადამოწმებისთვის;
• გაყიდვის მოთხრობა - საიდუმლო მყიდველმა უნდა გამოთქვას თავისი აზრი და მისცეს ობიექტური შეფასება და არა მხოლოდ კომპანიის თანამშრომლის სიტყვები (ნაკლები წყალი და მეტი მშრალი ფაქტები);
• შეძენის დრო – ჩვეულებრივ მომხმარებელს სჭირდება ნახევარ საათზე ნაკლები საქონლის შესაძენად, ზოგიერთი იდუმალი მყიდველი საათობით დადის მაღაზიაში და გამუდმებით ეკითხება პერსონალს დამატებითი დეტალების გამჟღავნების იმედით.

შეცდომების თავიდან ასაცილებლად ნათლად უნდა მიჰყვეთ წინასწარ მომზადებულ ვერიფიკაციის სკრიპტს, რომელიც მიუთითებს შეძენის განრიგს, დროსა და ნიუანსებს.

უპირატესობები და უარყოფითი მხარეები

გაინტერესებთ საიდუმლო მყიდველების სერვისი, მაგრამ არ იცით პროფესიის დადებითი და უარყოფითი მხარეები? განიხილეთ დადებითი და უარყოფითი მხარეები უფრო დეტალურად.

პროფესიის სარგებელი შემდეგია:

• უფასო განრიგისამუშაო (შეიძლება გაერთიანდეს ძირითად აქტივობასთან);
• არასავალდებულო დასაქმება;
• სპეციალური განათლება არ არის საჭირო;
• საინტერესო ნამუშევარი;
• ცოდნის მიღება ახალი პროდუქტებისა თუ სერვისების შესახებ;
• ღირსეული ანაზღაურება.

მიუხედავად დიდი რაოდენობის უპირატესობებისა, არსებობს უარყოფითი მხარეებიც. მიღებული მონაცემების შემოწმებასა და დამუშავებას საშუალოდ თითქმის ნახევარი დღე სჭირდება, რადგან მნიშვნელოვანია მთელი ინფორმაციის სისტემატიზაცია. ასევე, მინუსები მოიცავს თანამშრომლების გადაჭარბებულ არჩევანს, როდესაც საიდუმლო მყიდველი პირადად სტუმრობს მაღაზიას ან კაფეს. ასევე, სამუშაო შეიძლება არ იყოს გადახდილი, განსაკუთრებით ინტერნეტში ძიების და სიტყვებით შეთანხმების დროს.

დასკვნა

პირველ რიგში, ფირმები, რომლებიც ზრუნავენ რეპუტაციაზე და სურთ მუდმივად გააუმჯობესონ მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხი, დაინტერესებულნი არიან ისეთი პროფესიით, როგორიცაა საიდუმლო მყიდველი. ეს სამუშაო მოითხოვს გარკვეულ ცოდნას, პირველ რიგში კომპანიის სპეციფიკასთან დაკავშირებულს. საიდუმლო კლიენტის ხელფასი მცირეა, მაგრამ დამოკიდებულია მის პროფესიონალიზმზე და შეფასებისადმი მიდგომაზე.