მომხმარებელთა ხარისხიანი მომსახურება ნებისმიერი ორგანიზაციის წარმატების გზაა

2024 ავტორი: Howard Calhoun | [email protected]. ბოლოს შეცვლილი: 2023-12-17 10:32

მომხმარებელთა ხარისხიანი მომსახურება ერთ-ერთი წამყვანი კომპონენტია ორგანიზაციის გარე ურთიერთობებში. მართლაც, ამ ფაქტორიდან გამომდინარე, მისი კონკურენტუნარიანობა დიდწილად განისაზღვრება. მომხმარებელთან ურთიერთობის ორგანიზების გაუმჯობესება იწვევს კომპანიების მხრიდან ამ სფეროს მეტი ყურადღების მიქცევის აუცილებლობას. ამრიგად, მომხმარებელთა მომსახურების სტანდარტები უნდა განიხილებოდეს, როგორც საწარმოს კორპორატიული კულტურის სტრუქტურული ერთეული, რომელიც საშუალებას მოგცემთ იპოვოთ ეფექტური მიდგომები მათ ჩამოყალიბებასა და განხორციელებაში.

მომხმარებელთა მომსახურება, როგორც კორპორატიული კულტურის ნაწილი, შეიძლება მივიჩნიოთ როგორც ერთგვარი სოციალური კულტურა ზოგადად. ამიტომ სწორედ ამ კულტურის ბირთვი უნდა იყოს ფასეულობათა რაღაც სისტემა, რომელიც, თავის მხრივ, განისაზღვრება ნორმების, სტანდარტებისა და წესების იდეით, რაც გულისხმობს მათ სავალდებულო დაცვას ორგანიზაციაში.

თუმცა, უნდა გვახსოვდეს, რომ სწორი ქცევისთვისაბსოლუტურად არ არის საკმარისი პერსონალისთვის გარკვეული ნორმების, წესებისა და სტანდარტების დაწესება. ასევე აუცილებელია გარკვეული ღირებულებითი ბაზის ჩამოყალიბება, რომელიც განსაზღვრავს ორგანიზაციის მუშაობის ზოგად მიმართულებას ამ სექტორში და მიღებული ნორმები იქნება პასუხისმგებელი მის დაკონკრეტებაზე..

ამგვარად, მომხმარებლის მომსახურება არის გარკვეული კომპონენტი კომპანიის კორპორატიულ კულტურაში. ეს არის იქ გაბატონებული ღირებულებების გამოვლინება და ქცევის კონკრეტულ სტანდარტებს ადგენს. ამიტომ, მომსახურების სტანდარტები უნდა გავიგოთ, როგორც ქცევის წესები და ნორმები, რომლებსაც ორგანიზაცია სავალდებულოდ მიიჩნევს მომხმარებლებთან მუშაობის პროცესში.

ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, შეიძლება აღინიშნოს, რომ ორგანიზაციას შეუძლია უზრუნველყოს მომხმარებლის მომსახურება "სპონტანურად" ან გარკვეული მოთხოვნების დანერგვით. ამავდროულად, სტანდარტების გარეშე მოქმედი კომპანია ძალიან დამოკიდებული იქნება გარკვეულ ადამიანებზე, თანამშრომლებზე, ასევე მათ განწყობაზე და თავად კლიენტის ქცევაზე. ხოლო საწარმოში, სადაც მომსახურება ხორციელდება გარკვეული წესების საფუძველზე, კვალიფიკაციის აცილება მოხდება კომუნიკაციის გარკვეული წესით, ე.ი. კლიენტთან ქცევის კონცეფცია.

მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხი განისაზღვრება ქცევის სტანდარტიზებული პარამეტრებით, რომელთაგან მთავარია:

- სახის გამონათქვამები და ჟესტები;

- ლექსიკა და მეტყველების ფორმულები;

- პროქსემიკა, გამოიხატება საჭირო მანძილის შენარჩუნებაში, რომლითაც თანამშრომელმა უნდა დაუკავშირდეს კლიენტს;

- თანამშრომლის გარეგნობა(ტანსაცმელი, მაკიაჟი და სამკაულები);

- სიჩქარე და მომსახურების დრო;

- უსაფრთხოების უზრუნველყოფა კომუნიკაციის პროცესში.

მომსახურების სტანდარტების შინაარსი განისაზღვრება ორგანიზაციის ფუნქციონირების ზოგიერთი შიდა და გარე ფაქტორებით. მათი ეფექტურობა დამოკიდებულია ამ სტანდარტების შემუშავების ფაქტორების გაცნობიერებასა და გათვალისწინებაზე. ასეთ ფაქტორებს მიეკუთვნება საკანონმდებლო მხარდაჭერა, კულტურული ნორმები, ორგანიზაციის მიერ შეთავაზებული სერვისებისა და საქონლის მახასიათებლები და ა.შ.