როგორ დავწეროთ ცივი ზარის სკრიპტი. სკრიპტი ("ცივი ზარი"): მაგალითი

2024 ავტორი: Howard Calhoun | [email protected]. ბოლოს შეცვლილი: 2023-12-17 10:32

ცივი ზარები ხშირად გამოიყენება გაყიდვებში. მათი დახმარებით თქვენ შეგიძლიათ ეფექტურად გაყიდოთ პროდუქტი, მომსახურება, დანიშნოთ შეხვედრა ტრანზაქციის პირობების შემდგომ განხილვაზე. ზოგიერთ შემთხვევაში, სკრიპტები გამოიყენება ცივი ზარების განსახორციელებლად. რა არის ეს? რა არის მათი ეფექტური ჩართულობის კრიტერიუმები?

რისთვის არიან ისინი?

ცოტა თეორია. „ცივი ზარი“- რით განსხვავდება ის „ცხელი ზარისგან“? ყველაფერი ძალიან მარტივია. იგულისხმება საუბარი იმ ადამიანთან ან კომპანიასთან, რომელთანაც აბონენტს მანამდე არანაირი კონტაქტი არ ჰქონია (დისტანციური გაცნობა). თავის მხრივ, „ცხელი ზარი“არის არსებული კონტაქტების განვითარება პარტნიორთან კონტაქტის შესანარჩუნებლად ან მასთან ახალი გარიგების დადების მიზნით.

რეალურად, რისთვისაა ის „ცივი ზარები“, რომელთა სცენარების შესწავლას ვაპირებთ? როგორია მათი პრაქტიკული ეფექტურობა ბიზნესისთვის? ექსპერტები აღნიშნავენ, რომ „ცივი ზარების“გამოყენება გაყიდვების ერთ-ერთი ყველაზე ხელმისაწვდომი და ეფექტური მეთოდია. ეს ტექნიკა შექმნილია, პირველ რიგში, იმისათვის, რომ დაზოგოს მენეჯერის დროშესრულების ინდიკატორები. გაყიდვების მრავალი სხვა არხის ჩართვა (როგორიცაა, მაგალითად, საფოსტო სიები) ყოველთვის არ იძლევა შესადარებელ ეფექტს.

ბევრი ექსპერტი დარწმუნებულია, რომ მომხმარებლებთან კომუნიკაცია, როგორც ასეთი, მიუხედავად იმისა, იქნება ეს „ცივი“თუ „ცხელი“ზარები, ბიზნესის წარმატების ერთ-ერთი მთავარი კრიტერიუმია. მხოლოდ იმიტომ, რომ ეს ინსტრუმენტი, სხვადასხვა სახის ელექტრონული არხებისგან განსხვავებით (სოციალური ქსელები, ელ.ფოსტა), მიმართავს ადამიანის ბუნებრივ მოთხოვნილებას - ისაუბროს საკუთარ სახეებთან.

ეს მხოლოდ

ცივი დარეკვა მარტივია. ტექნიკური თვალსაზრისით მაინც, რადგან თითქმის ყველა ოფისს აქვს ჩვეულებრივი ტელეფონი. მათი გაკეთება ადვილია მომზადების თვალსაზრისითაც. მაშინაც კი, თუ ადამიანი არ არის მიჩვეული ტელეფონზე საუბარი, მას ჰყავს ერთგული თანაშემწე - მზა სცენარი. ან სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, სცენარი. "ცივი ზარი" მისი დახმარებით იქცევა თითქმის რუტინულ სამუშაოდ, მაგრამ ამავე დროს წარმოუდგენლად ამაღელვებლად. თუ წარმატებულ სკრიპტს გამოვიყენებთ, „ცივი ზარი“დიდი ფულის გამომუშავებაში დაგეხმარებათ. მაგრამ რა არის იმის ალბათობა, რომ ჩვენ ვიყენებთ სცენარმა გაყიდოს?

საიდუმლოები

ერთ-ერთი ყველაზე გავრცელებული მიზანი, რომლის გადასაჭრელადაც შექმნილია ცივი ზარის სკრიპტი, არის შეხვედრის დაგეგმვა აბონენტსა და იმ პირს შორის, ვისთანაც ესაუბრება. ანუ, ალბათ, კომპანიის პოტენციურ კლიენტთან. ზოგიერთ შემთხვევაში, მენეჯერს შეუძლია გამოიყენოს სუფთა გაყიდვების სკრიპტები "ცივი ზარების" განხორციელებით, დაარწმუნოს კლიენტი, რომ იყიდოს რაიმეს გარეშე.შეხვედრები. ეს ყველაფერი დამოკიდებულია კონკრეტულ ამოცანაზე და გაყიდული პროდუქტის ან მომსახურების სპეციფიკაზე.

ამიტომ, ოპტიმალური სკრიპტის არჩევისას უნდა დავრწმუნდეთ, რომ ის ჩვენთვის შესაფერისია, ყველა შესაბამისი კრიტერიუმიდან გამომდინარე. ჩვენ ვკითხულობთ სკრიპტს და ვწყვეტთ, არის თუ არა ის ოპტიმალური შეხვედრისთვის თუ უკეთესია მხოლოდ გაყიდვებისთვის. ამის შემდეგ ჩვენ ვსწავლობთ სცენარის სტრუქტურას.

საჭიროა უფროსი

გაყიდვების პრაქტიკაში, ძირითადი აქცენტი კეთდება ურთიერთქმედების შესახებ კომპანიის მენეჯერს შორის, რომელიც აწარმოებს საქონელს და უზრუნველყოფს მომსახურებას, და პირს შორის, რომელიც იღებს გადაწყვეტილებებს კლიენტი კომპანიის მხარეს. ხშირად ეს არის უმაღლესი დონის მენეჯერი და ყოველთვის არ არის შესაძლებელი მასთან პირდაპირ დაკავშირება. ადაპტირებული დავალებასთან, რომელსაც ცივი ზარები ასრულებენ, სკრიპტები ზოგჯერ იყოფა ორ ქვესახეობად. პირველი მათგანი საუკეთესოდ არის შედგენილი "უფროსთან" საუბრის მისაღწევად. მეორე, თავის მხრივ, შეიცავს ინსტრუქციებს, რომლებიც გამოიყენება გადაწყვეტილების მიმღებთან საუბარში. პირველ სცენარში, გაყიდვების მენეჯერი, როგორც წესი, ურთიერთობს ადამიანებთან, რომელთა სტატუსი „ბოსთან“მიმართებაში თავდაპირველად უცნობია. შესაბამისად, სკრიპტში შეიძლება დაიწეროს მექანიზმები, რომელთა დახმარებით აბონენტი იგებს ინფორმაციას იმ თანამდებობის პირის შესახებ, ვისთანაც სასურველია საუბარი.

ამგვარად, ამოცანის სპეციფიკიდან გამომდინარე, ჩვენ განვსაზღვრავთ სკრიპტის რომელი ნაწილი გამოვიყენოთ - პირველი თუ დაუყოვნებლივ მეორე. ამის შემდეგ ჩვენ ვიწყებთ სცენარის შინაარსის მჭიდრო შესწავლას. ჩვენ ვაანალიზებთ რამდენად ეფექტური იქნება ეს.

სკრიპტის შესრულების კრიტერიუმი

ჩვენ გვაქვს სცენარი. „ცივი ზარი“მთავარი ინსტრუმენტია. როგორ უზრუნველვყოთ შედეგები? რა არის სცენარის ეფექტურობის კრიტერიუმები? შევთანხმდეთ, რომ ამოცანა ჩვენს წინაშეა საუბარი გადაწყვეტილების მიმღებთან. ჩვენ მივაღწიეთ "ბოსს" ან გვაქვს მისი პირდაპირი ტელეფონის ნომერი.

1. მზა "ცივი ზარის" სკრიპტი, უპირველეს ყოვლისა, უნდა შეიცავდეს ბმულს კომპანიასთან დაკავშირების მნიშვნელოვანი ინფორმაციული მიზეზის შესახებ. ექსპერტები თვლიან, რომ კარგ სკრიპტში აშკარად არ უნდა იყოს მითითებული ზარის მიზანი, რომელიც არის გაყიდვა ან შეხვედრა გადაწყვეტილების მიმღებთან. მნიშვნელოვანია, რომ სცენარი შეიცავდეს ფრაზას, რომელიც მაინც უზრუნველყოფს, რომ მენეჯერის თანამოსაუბრე არ იყოს გულგრილი საუბრის მიმართ.

ცივი ზარის სკრიპტის მოკლე მაგალითი, რომელიც შეიძლება იყოს დაინტერესებული ადამიანისთვის ხაზის მეორე ბოლოში: "გამარჯობა. ჩვენი კომპანია ყიდის ინოვაციურ მეთოდებს დიდი რაოდენობით კომპიუტერული ინფორმაციის შესანახად. საინტერესო იქნება თუ არა შენ?". ფაქტობრივად, ჩვენ ვყიდით ფლეშ დრაივებს ნაყარად. მაგრამ თუ ჩვენ მაშინვე ვაღიარებდით: "მინდა შემოგთავაზოთ ყიდვა ფლეშ დრაივები", მაშინ თანამოსაუბრე ალბათ უარს იტყვის საუბრის გაგრძელებაზე, რადგან ახალი ამბები აშკარად არ არის "ჩამჭრელი".

2. სცენარი უნდა ითვალისწინებდეს დიალოგს და არა მონოლოგს. საქმე ისაა, რომ თანამოსაუბრეს, თუ საუბარი დაიწყო, როგორც წესი, აქვს კითხვები, მოსაზრებები, განსჯა. მათ შორის კონკურენტებთან დაკავშირებული. მას შეუძლია თქვას:”ოჰ, მე არ მჭირდება ფლეშ დრაივები, მე ვიყენებ მოწყობილობებს"Alfabeta Electronics", ისინი მშვენივრად მაწყობენ". აბსოლუტურად მიუღებელია, რომ სცენარი შეიცავდეს მინიშნებებს, როგორიცაა: "რას ნიშნავს, ანბანი გასული საუკუნეა!". აზრს პატივი უნდა სცე და, რაც მთავარია, თანამოსაუბრის არჩევანი.

ცივი ზარის სკრიპტის მაგალითი სწორი პარამეტრით: "დიდი არჩევანია! გსურთ იხილოთ მოწყობილობა გაუმჯობესებული მახასიათებლებით ამ ბრენდის პროდუქტებთან შედარებით?"

3. სცენარის მითითებების შესრულება აუცილებლად იწვევს შედეგს. სამიდან ერთს. პირველი არის უარყოფა. და არ აურიოთ ის წინააღმდეგობასთან, რომელიც ყველაზე ხშირად ასე ჟღერს: "დრო არ არის, ბოდიში". მეორე არის შეხვედრა. იმისათვის, რომ აჩვენოთ ფლეშ დრაივები, რომლებიც მახასიათებლებით კონკურენტებზე მაღლა დგას. მესამე არის შეთანხმება მოგვიანებით სასაუბროდ.

ეს, რა თქმა უნდა, მხოლოდ რამდენიმე ძირითადი კრიტერიუმია. ახლა ჩვენ გადავალთ მზა სატელეფონო გაყიდვების სცენარების გამოყენების უფრო დეტალურ მაგალითებზე. თითოეული მათგანი იყენებს ტექნიკას, რომელსაც შეუძლია დადებითად იმოქმედოს თანამოსაუბრის გადაწყვეტილებაზე. ანუ, სკრიპტის ლოგიკა აგებულია ამა თუ იმ ასპექტზე აქცენტით, რომელიც გამოხატავს გაყიდული პროდუქტის ან სერვისის სარგებელს.

ურთიერთსასარგებლო თანამშრომლობა

მოდი განვიხილოთ ცივი ზარის შესაძლო სკრიპტი (ნიმუში). ვურეკავთ საცხობის პატრონს და ვთავაზობთ კრუასანს ჩვენივე კერძო საცხობიდან იყიდოს. მთავარი, რითაც ჩვენს მომავალ პარტნიორს მოვახდენთ მოტივაციას, არის ურთიერთსასარგებლო თანამშრომლობის პერსპექტივა.

მოვუწოდებთ და სასწრაფოდ გამოვყოფთ საქმის არსს: „გთავაზობთ ურთიერთსასარგებლო თანამშრომლობას“. მაგრამ ეს ყველაფერი არ არის. ჩვენ მაშინვე ვამართლებთ: „შემოთავაზებული კრუასანი და ეს დადასტურდა ჩვენი ათეულობით პარტნიორის მაგალითით, გაზრდის თქვენს შემოსავალს 15%-ით“.

თონეების მომგებიანობა ახლა შედარებით დაბალია - კონკურენცია ძლიერია. და რადგან დაწესებულების მფლობელმა მაინც მოუსმინოს დეტალებს. რასაც, რა თქმა უნდა, „თქვენთან პირად შეხვედრაზე განვიხილავთ“. ყველა. შემდეგ იმოქმედებს ოფლაინ გაყიდვების ტექნიკა. ჩვენ მიერ ახლახან განხილულმა ცივი ზარის სკრიპტმა თავისი საქმე გააკეთა.

გაყიდვების მენეჯერი, დიდი ალბათობით, აჩვენებს გრაფიკებს, რომლებიც აჩვენებს: კრუასანები, მათი ფასების სეგმენტისა და სამომხმარებლო თვისებების მიხედვით, მშვენივრად ჯდება პურის მენიუში. და ამიტომ მათ აქტიურად შეიძენენ ჩაის სხვა სახეობებთან ერთად, რამაც საბოლოოდ გაყიდვები უნდა გაზარდოს.

მეტი მომხმარებელი

შემდეგი სცენარი, რომლის მაგალითიც შეგვიძლია მოვიყვანოთ, არის მოტივაცია, რომელიც დაფუძნებულია მეტი მომხმარებლის მოზიდვის პერსპექტივაზე. ცივი ზარის სკრიპტის შაბლონი შეიძლება შეიცავდეს შემდეგ ფრაზებს. „გთავაზობთ პროდუქტს, რომელიც საგრძნობლად გააფართოვებს თქვენს სამიზნე აუდიტორიას“, - განუცხადეთ საქმის არსს საცხობის მფლობელს. არ დაგვავიწყდეს კიდევ ერთხელ მივმართოთ მრავალი პარტნიორის წარმატებულ გამოცდილებას. შემდეგი - შეხვედრა, რომელზეც გამოცდილი მენეჯერი მიდის. ჩვენ გამოვიყენეთ სკრიპტი, ცივმა ზარმა იმუშავა.

სავარაუდოდ, მენეჯერი დაწესებულების მფლობელთან შეხვედრისას ყურადღებას ამახვილებს იმაზე, რომ პურის მენიუში კრუასანების გამოჩენასთან ერთად, კლიენტთა ჯგუფები შეივსება მაღალი ხარისხის მადლიერებით. ტკბილეული - ესენი არიან ბავშვები, უფროსი თაობის ადამიანები. პრინციპში, შემოსავალი ალბათ გაიზრდება იგივე მექანიზმის გამო.

მე ყველაფერი ვიცი შენზე

და კიდევ ერთი საინტერესო ვარიანტი. იგი დაფუძნებულია თანამოსაუბრის სასიამოვნოდ გაოცების უნარზე მის შესახებ ფაქტების ცოდნით. ამავდროულად, მათმა საიმედოობამ შეიძლება არ ითამაშოს როლი. რატომ? იხილეთ მაგალითი.

"გამარჯობა. გვითხრეს, რომ თქვენი საცხობი სპეციალიზირებულია ახალი კრუასნების გაყიდვაში საფუარის გარეშე ცომზე. ეს ძალიან იშვიათი სეგმენტია. გსურთ გამოცდილების გაცვლა?"

პურის მეპატრონე, რომელსაც წარმოდგენაც არ ჰქონდა, რომ მისი კომპანია კრუასანს საფუარის გარეშე აცხობს, რბილად რომ ვთქვათ, გაოცდება. მაგრამ დიდი ალბათობით ის დათანხმდება შეხვედრას, რადგან მასში თანამოსაუბრე იქნება ადამიანი, რომელიც, როგორც ჩანს, ფლობს ამ ტექნოლოგიას. კარგი იქნება იმის გაგება, თუ როგორ აცხობენ გემრიელ კრუასანს! თითქმის აუცილებლად იქნება შეხვედრა, სადაც ჩვენი საცხობის გაყიდვების მენეჯერი მცხობელს კრუასანს დააგემოვნებს, მაგრამ არასოდეს მოუყვება რეცეპტს. თუმცა ცომეულის მიწოდების ხელშეკრულება აუცილებლად გაფორმდება.

გაყიდვების მაგალითები

ზემოთ, განვიხილეთ ვარიანტი, რომელშიც ზარის სკრიპტები გამოიყენება შეხვედრის დასაყენებლად. აქ არის აქცენტი. ახლა შევეცადოთ შევისწავლოთ ის სიტუაციები, რომლებშიც ისინი მონაწილეობენ (თუ გადაწყდა "ცივი ზარების" პრაქტიკა)გაყიდვების სკრიპტები. ანუ საუბრის მიზანი არ არის შემდგომი შეხვედრა, არამედ რამდენიმე სახელშეკრულებო ხელშეკრულების ტელეფონით დადება.

აიღეთ, მაგალითად, ისეთი სეგმენტი, როგორიცაა ინტერნეტი. ეს სერვისი ერთ-ერთი ყველაზე მოთხოვნადია რუსეთში. კონკურენცია საკმაოდ მაღალია (თუმცა მონოპოლისტების პოზიციები ძლიერია) და ბევრი აბონენტი ხშირად იცვლება ერთი პროვაიდერიდან მეორეში, რადგან გაიგო, რომ სადღაც იგივე სიჩქარის ტარიფები უფრო იაფია ან კავშირი უკეთესია.

მთავარი რეკომენდაცია აქ არის დაუყოვნებლივი ფოკუსირება შეთავაზების კონკურენტულ უპირატესობებზე. თუ პროვაიდერი ზუსტად იძლევა გარანტიას, მაგალითად, რომ ფასი 20%-ით დაბალი იქნება ბაზრის საშუალოზე, ეს ფაქტი დაუყოვნებლივ უნდა გამოცხადდეს. თუ თანამოსაუბრე მიუთითებს მისი პროვაიდერის სახელზე, არ არის საჭირო იმის დაზუსტება, რომ ეს კონკრეტული პროვაიდერი კარგავს ჩვენი კომპანიის ფასს. ღირს შემოიფარგლოთ დიპლომატიური ფრაზით „თქვენი პროვაიდერი მუშაობს საშუალო საბაზრო განაკვეთების ფარგლებში“. კლიენტი თავად შეძლებს მცირე ლოგიკური დასკვნის გაკეთებას, აბონენტი კი პატივისცემას გამოიჩენს წინა არჩევანის მიმართ: თუ ადამიანმა ადრე იპოვა პროვაიდერი საშუალო საბაზრო ფასებით, მაშინ რა არის ამაში ცუდი? თუმცა უფრო იაფად შემოგთავაზებთ. თუ ეს, რა თქმა უნდა, ჩვენი მთავარი კონკურენტული უპირატესობაა. კომპონენტი, რომელიც არასოდეს უნდა შეიცავდეს „ცივი ზარის“სკრიპტს, რომელიც განკუთვნილია მენეჯერების მიერ საკომუნიკაციო სერვისების სეგმენტში გამოსაყენებლად, არის რეკლამა. უნდა იყოს კონკრეტული წინადადება - დაკავშირება. ან დატოვეთ საკონტაქტო ინფორმაცია განაცხადისთვის.

სხვას ვის შეუძლია დიდად დაეხმაროს "სიცივესზარები", სკრიპტები? რეალტორები, რა თქმა უნდა. მართალია, უფრო მეტად ერთი სეგმენტისთვის - კომერციული უძრავი ქონება. როგორც წესი, ადამიანები თავად ითხოვენ ბინების შეძენას. ანალოგიურად, ჩვენ ყურადღებას ვამახვილებთ საწარმოო ობიექტების ან ოფისების კონკურენტულ უპირატესობებზე. ასეთი შეიძლება იყოს მდებარეობა ქალაქის ცენტრში, მეტროსთან ახლოს, მაღაზიებთან და ა.შ. ვინაიდან, როგორც პროვაიდერებთან არის საქმე, არ არის საუბარი მათი შეთავაზების სხვა ბრენდის წინააღმდეგ (როგორც წესი), გამყიდველმა შეიძლება კარგად უთხარით კლიენტს ყველაფერი, რასაც ის ფიქრობს მათი ამჟამინდელი დაქირავებული ოთახების შესახებ და მიეცით საკუთარი ქება.

კარგი მანერების სკრიპტები

როგორიც არ უნდა იყოს გაყიდვების მენეჯერის მიზანი, ძალზე მნიშვნელოვანია ტაქტისა და თავაზიანობის შენარჩუნება თანამოსაუბრესთან ურთიერთობისას. მაშინაც კი, თუ მას თავად არ აქვს ეს, ურჩევნია უპასუხოს მკაცრი ფრაზებით. უმეტეს შემთხვევაში, თანამოსაუბრის სრული რესტრუქტურიზაცია შესაძლებელია სწორი ემოციური გზით, რაც ხელს უწყობს უფრო კონსტრუქციულ დიალოგს.

კიდევ რა შეიძლება იყოს "ცივი" სატელეფონო გაყიდვების კარგი გემოვნების ნიშანი? ფორმულირების სისწორე. უფრო სწორია არა „ვცადოთ“, არამედ „გთავაზობთ“. არა "გინდა", არამედ "შეიძლება გინდა" და ა.შ. სკრიპტის გამოყენებამდე უნდა შეამოწმოთ ის დიპლომატიური ენისთვის.

მნიშვნელოვანია საუბრის დასრულება რაც შეიძლება სწორად, მაშინაც კი, თუ მას არ მოჰყოლია სასურველი შედეგი. სავარაუდოა, რომ იგივე პირს მოუწევს ხელახლა დარეკვა მსგავსი შეთავაზებით, მაგრამახალი მიდგომით თუ განსხვავებული იდეით. კარგი იქნება თუ სრული სახელი გაყიდვების მენეჯერი ასოცირდება თავაზიანობასთან და ტაქტით.

ამგვარად, ხარისხის სკრიპტები უნდა მიჰყვეს ზემოთ მოცემულ მითითებებს. მათი გამოყენების მთავარი პირობაა კომუნიკაციის სცენარის მაქსიმალური ავტომატიზაცია. გაყიდვების მენეჯერი, პრინციპში, მხოლოდ ტექსტს უნდა მიჰყვეს, წაიკითხოს სწორი ინტონაციით. სცენარი ძირითადად გამიზნულია გამყიდველისთვის სამუშაოს გასაადვილებლად. ეს არ არის თეორიული სახელმძღვანელო, არამედ პრაქტიკული ინსტრუმენტი, რომელიც შექმნილია შედეგების მისაღებად.