მომხმარებელთა მომსახურება: წესები და სტანდარტები, პრინციპები და მეთოდები

2024 ავტორი: Howard Calhoun | [email protected]. ბოლოს შეცვლილი: 2023-12-17 10:32

ამჟამად დიდი დრო ეთმობა მომხმარებელთა მომსახურებას. დრო წინ მიდის და შესაბამისად, მომსახურების დონეც უნდა გაიზარდოს. ეს რომ მოხდეს, მომხმარებელთა მომსახურების ბიზნეს ნორმები უნდა იყოს დაცული.

ზოგადი ინფორმაცია

დღეში რამდენიმე ასეული ადამიანი შემოდის ნებისმიერ მაღაზიაში. და გამყიდველის ამოცანაა ზუსტად მოერგოს განწყობას და გამოიცნოს თითოეული ადამიანის საჭიროებები. ეს არის ინდივიდუალური მიდგომა თითოეული კლიენტის მიმართ, რომელიც უზრუნველყოფს კარგ გაყიდვებს. თუმცა, არსებობს ზოგადი მეთოდები, რომლებიც მუშაობს. ისინი დროში გამოცდილია და ამიტომ მუშაობენ თითქმის ყოველთვის. ეს არის მომხმარებელთა მომსახურების პოლიტიკა. ასეთი სტანდარტები საშუალებას აძლევს გამყიდველს მოიქცეს სწორად და არ დაუშვას შეცდომები, ასევე გაყიდოს საქონლის მაქსიმალური რაოდენობა.

მაგრამ ეს არ ნიშნავს იმას, რომ თანამშრომელს არ შეუძლია მოიქცეს მოცემულ სიტუაციაში ისე, როგორც მას სურს. უბრალოდ, მისი ყველა ქმედება ამ წესების ფარგლებში უნდა იყოს და არავითარ შემთხვევაში არ დააზარალოს საქმე.მოწოდებით გამყიდველი არ მოიქცევა ერთნაირად ყველა მყიდველთან, რადგან მას სჭირდება სასიამოვნო შთაბეჭდილება დატოვოს საკუთარ თავზე და ზოგადად მომხმარებლის მომსახურებაზე.

მნიშვნელოვანი მომენტი

მაღაზიაში შემოსულ ადამიანს იგნორირება არ შეიძლება. თქვენ უნდა მიუახლოვდეთ მას და შეეცადოთ დაიწყოთ საუბარი ან შესთავაზოთ დახმარება. და მაშინაც კი, თუ ის არ იყიდის, მას შეუძლია შემდგომში რეკომენდაცია გაუწიოს მაღაზიას მეგობრებსა და ნაცნობებს.

მაგრამ ეს ყველაფერი არ არის დასამახსოვრებელი. არსებობს ისეთი რამ, როგორიცაა კლასიკური გაყიდვა. მის შესახებ შემდგომში და განხილული იქნება.

კლასიკური ფასდაკლება

მომხმარებელთა მომსახურების მრავალი მეთოდი არსებობს, მაგრამ კლასიკური ვერსია დღემდე რჩება ყველაზე ეფექტური. მას აქვს შვიდი ეტაპი, რომელთაგან თითოეული ძალიან მნიშვნელოვანია. წარმოდგენა რომ მივიღოთ რაზე ვსაუბრობთ, უფრო დეტალურად განვიხილავთ თითოეულ ეტაპს ცალკე.

გაყიდვების მომზადება

ეს საკმაოდ უნივერსალური ნაბიჯია, რადგან მომხმარებლის მომსახურების ყველა მეთოდი იწყება ამით.

პირველ რიგში, თქვენ უნდა მოემზადოთ მეგობრული ტალღისთვის და კარგი შედეგისთვის. ყოველივე ამის შემდეგ, ეს დიდწილად დამოკიდებულია განწყობაზე. როდესაც ადამიანი ღიაა სამყაროსთვის და ენერგიული, ის აღიქმება როგორც წარმატებულად და თავდაჯერებულად. სწორი განწყობის დასაყენებლად რამდენიმე მეთოდი არსებობს. მათი გამოყენება შესაძლებელია როგორც სამუშაო დღის დასაწყისში, ასევე შუაში საჭირო ემოციების შესანარჩუნებლად.

მაგალითად, შეგიძლიათ გაიხსენოთ თქვენი გამარჯვების ან წარმატებების მომენტი, თქვენი საუკეთესო გაყიდვა. ან დაფიქრდით რა კარგი შედეგია სამუშაოდანშეუძლია შემდგომში უზრუნველყოს ღირსეული დასვენება ან ოცნების ასრულება. სამუშაოს თამაშზე გადატანა ასევე მუშაობს. ეს ნიშნავს, რომ თქვენ შეგიძლიათ წარმოიდგინოთ საკუთარი თავი და მყიდველი როგორც მოთამაშეები, მაგრამ მყიდველი არ არის ის, ვინც აღმოჩნდება პროფესიონალი თამაშში. ეს ხელს უწყობს თანამოსაუბრის წინასწარ პატივისცემას და მას კეთილდღეობას.

თუ გამყიდველი გულწრფელად არის დარწმუნებული, რომ ის ყიდის მართლაც სასარგებლო და საჭირო ნივთს, მაშინ ის ნაკლებად სავარაუდოა, რომ გამოტოვებს კლიენტს. უნდა გვახსოვდეს, რომ მომხმარებელთა მომსახურების კულტურაში აბსოლუტური პატივისცემაა მოსალოდნელი. არ აქვს მნიშვნელობა როგორ გამოიყურება ადამიანი გამყიდველის წინაშე, მაგრამ მას პატივისცემის გარეშე ვერ ელაპარაკები.

კიდევ ერთხელ, უნდა გვახსოვდეს, რომ მყიდველის აგრესია მიმართულია არა გამყიდველის პიროვნებაზე, არამედ იმ როლზე, რომელიც მან თავად აირჩია. ეს არ ნიშნავს იმას, რომ შენს ადგილას სხვა გამყიდველი რომ იყოს, მაშინ მყიდველი სხვანაირად მოიქცეოდა. ეს არის ის, რაც უნდა გვახსოვდეს, როდესაც რთული სიტუაცია წარმოიქმნება.

კონტაქტის დაყენება

მყიდველთან კონტაქტის დასამყარებლად, თქვენ უნდა დაიწყოთ კომუნიკაცია. მომხმარებელთა მომსახურების კულტურა, ისევე როგორც კომუნიკაციის არჩეული სტილი, გავლენას ახდენს გაყიდვის შედეგზე. ძალიან მნიშვნელოვანია, რომ ადამიანი საკუთარ თავს მოათავსო. და ამას მხოლოდ რამდენიმე წამი დასჭირდება, ისევე როგორც ყველაფრის დანგრევა. ეს ნიშნავს, რომ თქვენ არ გჭირდებათ პირველივე მომენტიდან დაზოგოთ დადებითი ემოციები. თუ გამყიდველი იღიმება, აქვს სწორი დამოკიდებულება, აქვს სახის დადებითი გამომეტყველება, ადაპტირდება კლიენტთან, მაშინ დიდი ალბათობით დამყარდება კონტაქტი. ეს არის მარტივი ატმოსფერო კომუნიკაციაში და გულწრფელი კეთილგანწყობა, რაც შედეგს მოგვცემს.

ამის მისაღწევად, გამყიდველს სჭირდება აქტიურიკონტაქტის დამყარება. მას არ შეუძლია შემოიფარგლოს ჩვეულებრივი მისალმების ფრაზით. იმისათვის, რომ იცოდეთ როგორ მოიქცეთ მომხმარებელთა მომსახურების პროცესში და დაამყაროთ კონტაქტები, თქვენ უნდა გამოიყენოთ სპეციალური ტექნიკა. თუ მათი შედეგების მიხედვით, ათიდან რვა მცდელობა წარმატებული იყო, მაშინ ეს შესანიშნავი შედეგია. იმ შემთხვევაში, როდესაც კონტაქტი არ არის დამყარებული, თქვენ არ უნდა დააწესოთ თქვენი მომსახურება. უმჯობესია თვალი ადევნოთ კლიენტს და საჭიროების შემთხვევაში გაუწიოთ დახმარება.

ყველაფერი შეიძლება მოხდეს მომხმარებელთა მომსახურების პროცესში. ოღონდ არ დანებდეთ ადამიანის მოგების მცდელობას. ეს არ ნიშნავს, რომ თქვენ უნდა იყოთ იძულებული. აქ მოქმედებს გაგრძელების წესი. როდესაც კლიენტი არ დაუკავშირდა, იგივე გამყიდველმა უნდა შესთავაზოს თავისი დახმარება მეორედ სამი წუთის განმავლობაში. მიუღებელია, თუ რამდენიმე თანამშრომელი უახლოვდება ერთ ადამიანს. ამ შემთხვევაში რეაქცია შეიძლება იყოს აგრესიული, ან კლიენტი უბრალოდ შემობრუნდება და წავა. ასევე არ უნდა ეცადოთ ხშირი კონტაქტის დამყარებას მოკლე დროში. ჯობია ახლოს იყო და კლიენტის მომწიფებას დაელოდო. მაგრამ ყველა ეს პუნქტი ეხება მხოლოდ მაღაზიებს, სადაც არ არის თანამშრომლების შესასვლელი ჯგუფი. ანუ მოვალეობის ფრაზებით გამყიდველები შესასვლელში არ ხვდებიან. თუ არსებობს მომსახურების ასეთი ელემენტი, მაშინ კონტაქტი უნდა დამყარდეს მხოლოდ მას შემდეგ, რაც პირი გაივლის ამ ჯგუფს.

ამ ეტაპზე არანაკლებ მნიშვნელოვანია გამყიდველის დადებითი დამოკიდებულება. ვაჭრობის მომხმარებელთა მომსახურება უნდა დაიწყოს მისალმებით. საუკეთესო სურვილები კარგი დღის ან საღამოსთვის. მისალმების დროს გამყიდველს ერთდროულად ღიმილი სჭირდებაშეეცადეთ დაამყაროთ თვალის კონტაქტი ადამიანთან. მხოლოდ ხალისიანი დამოკიდებულება დაეხმარება ადამიანზე გადაბირებას. იგივე ეხება ღიმილს, რომელიც გულწრფელი უნდა იყოს. გახსოვდეთ, ადამიანები თავს ყალბად გრძნობენ.

ვაჭრობის მომხმარებელთა მომსახურება ეფუძნება ინდივიდუალურ მიდგომას. თუ ადამიანი შეამჩნევს, თუ როგორ ურთიერთობს გამყიდველი ყველასთან ერთნაირად, მაშინ პოტენციურ მყიდველს უჩნდება განცდა, რომ თანამშრომლებს მხოლოდ ფულის მიღება სურთ. მაგრამ ადამიანს მხოლოდ უნდა გაუხსნას ხალხი, გამოიჩინოს ცოცხალი ინტერესი, რადგან იქნება ადგილი იმპროვიზაციისთვის. დასაქმებულში სწორედ ეს თვისებები განსაზღვრავს რამდენად წარმატებული გახდება ის თავის საქმიანობაში. რთულია გამყიდველად მუშაობა არაკომუნიკაბელური და ჩაკეტილი ადამიანისთვის.

გამყიდველს აქვს ორი მთავარი მიზანი:

• საქონლის გაყიდვა;
• შექმენით კარგი სერვისის გამოცდილება.

და ორივე მიზნის მისაღწევად, კონტაქტი უნდა დამყარდეს. ამისათვის თქვენ შეგიძლიათ გამოიყენოთ ყველა სახის ტექნიკა, რადგან მთავარია შედეგის მიღწევა. მაგრამ ჯერ უნდა გახსოვდეთ რა არ უნდა გააკეთოთ.

პირველ რიგში, არ გამოიყენოთ ფრაზები, როგორიცაა:

• რაიმე მინიშნება?
• გაინტერესებთ რაიმე კონკრეტული?
• დაგეხმარებით?

ეს ფრაზები უკვე გამაღიზიანებელი გახდა. გარდა ამისა, ფრაზა: „თუ რამე გაინტერესებს, მაშინ დამიკავშირდი“საუბრის საუკეთესო დასაწყისი არ იქნება. ეს პირი განიხილება როგორც კონტაქტის დახურვა.

მეორე, თქვენ არ შეგიძლიათ საუბრის დაწყება გამარჯობისა და გაღიმების გარეშე.

მესამე, თქვენ არ გჭირდებათ მყიდველის პირდაპირ დგომა. ასეთ მომენტებში ის შეიძლება არათავი კომფორტულად იგრძნოთ, განსაკუთრებით თუ გსურთ განაგრძოთ მოძრაობა. საუკეთესო პოზიცია იქნება ოდნავ გვერდზე ან მარცხნივ.

მეოთხე, კატეგორიულად აკრძალულია კლიენტის ზურგსუკან დგომა. ეს იწვევს ბუნდოვან შეშფოთებას. ამიტომ, მყიდველს ქუსლებზე ვერ გაჰყვებით.

მეხუთე, არ დაიხუროთ თავი ადამიანთან. ეს ნიშნავს, რომ თქვენ არ უნდა გადააჯვარედინოთ ფეხები ან ხელები კლიენტის მომსახურებისას. იგივე ეხება ნებისმიერ ავეჯზე დაყრას. ეს ჟესტები საუკეთესო შთაბეჭდილებას არ ახდენს პოტენციურ მყიდველებზე.

საიდენტიფიკაციო მომენტი მჭირდება

მომხმარებელთა მომსახურების ნებისმიერი ტექნოლოგია საბოლოოდ უნდა დაეხმაროს მომხმარებლის საჭიროებების იდენტიფიცირებას. ეს არის გაყიდვების ერთ-ერთი მთავარი წერტილი. მაგრამ, უცნაურად საკმარისი, ყველა გამყიდველს არ ახსოვს ეს. სწორედ ეს ეტაპი ავალდებულებს გამყიდველს გაარკვიოს რა სჭირდება კლიენტს, რას ელის ამა თუ იმ პროდუქტისგან. და ამ ყველაფრის გასაგებად, საჭიროა მყიდველთან საუბარი და კითხვები დაუსვათ.

გამყიდველის ამოცანაა მაქსიმალურად კარგად გამოავლინოს ადამიანის ყველა საჭიროება, იქნება ეს აზრები კონკრეტულ პროდუქტზე თუ ბუნდოვანი გამოცნობები იმის შესახებ, თუ რა სჭირდება მას. ანუ, თანამშრომელმა უნდა შეაგროვოს რაც შეიძლება მეტი ინფორმაცია თავისთვის, რათა დაეხმაროს კლიენტს პრობლემის გადაჭრაში. საუკეთესო ვარიანტი იქნება, როდესაც ადამიანი შეიძენს არა მხოლოდ ძირითად პროდუქტს, არამედ დამატებით, ისევე როგორც ყველა სახის გაყიდვების შემდგომ მომსახურებას.

გამყიდველსა და მყიდველს შორის ურთიერთგაგების მისაღწევად ყველაზე საიმედო გამოსავალი იქნება ორივესთვის გასაგები საუბარი. მენეჯმენტის ნებისმიერი ტრენინგიმომხმარებელთა მომსახურება საკმაოდ დიდ დროს უთმობს ამ მომენტს. ამის შემდეგ, მენეჯმენტი მოითხოვს თანამშრომლებს, გაიგონ მკაფიო განმარტებები მომხმარებლებთან. Რას ნიშნავს? ტერმინოლოგიის გამოყენებისას აუცილებელია ან განმარტებების მიცემა, ან ადრე გაუგებარი სიტყვებისა და ფრაზების ჩანაცვლება საჯარო სიტყვებით.

არ დაივიწყოთ ინიციატივა საუბარში. გაყიდვები რომ იყოს კარგი, ის უნდა იყოს გამყიდველის ხელში. ინიციატორი არის ის, ვინც სვამს კითხვებს საუბრისას.

ასევე უნდა გახსოვდეთ, რა უნდა გააკეთოთ აკრძალულია:

1. თქვენ არ შეგიძლიათ გადახვიდეთ გაყიდვების სხვა ეტაპზე, თუ საჭიროებები სრულად არ არის გააზრებული. ეს ნიშნავს, რომ თქვენ არ გჭირდებათ პროდუქტის შეთავაზება, სანამ მომხმარებლის სურვილი ნათელი გახდება. თუ ეს გაკეთდა, მაშინ კლიენტმა შეიძლება გამოავლინოს უარყოფითი რეაქცია, ან თუნდაც საერთოდ დატოვოს. პრობლემა ის არის, რომ გაწყვეტილი კონტაქტის აღდგენა ძალიან რთული იქნება.
2. არ იკითხოთ ფულის შესახებ, რომლის დახარჯვაც მყიდველს შეუძლია. ეს იმიტომ ხდება, რომ ყველა ადამიანს სურს მიიღოს ფუნქციების ან სერვისების მაქსიმალური ნაკრები მინიმალური ფულით. დიდი რაოდენობით მყიდველის დაყოლიებით, გამყიდველი უბრალოდ ტყუილად ხარჯავს დროს. ამ პერიოდში ბევრად ეფექტური იქნება ადამიანის დარწმუნება, რომ რაღაც უკეთესი იყიდოს.
3. მომხმარებელთა მომსახურებაში კიდევ ერთი შეცდომა არის მოძველებული მოდელების შეთავაზება. უმჯობესია შესთავაზოთ პროდუქტი, რომელიც აკმაყოფილებს თანამედროვე მოთხოვნებს. როგორც წესი, უმჯობესია დაიწყოთ პროდუქტის შეთავაზება იმ მოდელით, რომელიც ყველაზე ძვირია. მაგრამ ეს არ ნიშნავს, რომ ის უნდა იყოს ერთადერთი შემოთავაზებული. კლიენტიუნდა მიეცეს არჩევანის უფლება, რათა მან შეძლოს შეადაროს ფასი და ფუნქციების ნაკრები.
4. ამ ეტაპის იგნორირება კატეგორიულად აკრძალულია. მაშინაც კი, თუ ადამიანი მოვიდა გარკვეული პროდუქტის შეძენის სურვილით, მაინც აუცილებელია მისი საჭიროებების გარკვევა. იმ შემთხვევაში, როდესაც ადამიანი ეძებს პროდუქტს, მაგრამ ის არ არის მაღაზიაში, თანამშრომელმა უნდა იკითხოს, რატომ მოეწონა მყიდველს კონკრეტული მოდელი. როდესაც პროდუქტი ხელმისაწვდომია მაღაზიაში, ეს ხელს შეუწყობს ყველა საჭიროების გარკვევას და შეთავაზებების სპექტრის გაფართოებას.
5. მომხმარებელთა მომსახურების როგორი ფორმაც არ უნდა იყოს, რომელიმე მათგანი კრძალავს მყიდველის შეფერხებას. მინიმუმ, ასეთი ქცევა უხეშობად ითვლება და მაქსიმუმ, თუ ასე მოიქცევი, გამყიდველი ამ ეტაპის დავალებებს არ დაასრულებს.

გაეცანით ადამიანს, რომელიც გჭირდებათ გარკვეული კითხვების დასმით. მათ აქვთ საკუთარი კლასიფიკაცია:

1. ზოგადი კითხვები. როგორც წესი, მათი დაყენება შესაძლებელია იმისდა მიუხედავად, რას ეძებს ადამიანი.
2. ვიწრო აზროვნების კითხვები. ისინი უკვე მიმართულია გარკვეული ტიპის პროდუქტის მახასიათებლებზე. სწორედ მათზე პასუხები დაგეხმარებათ შემოგთავაზოთ საუკეთესო ვარიანტი, რომელიც აკმაყოფილებს კლიენტის ყველა მოთხოვნას.
3. დამატებითი კითხვები. მათზე პასუხის გაცემა საშუალებას მოგცემთ აირჩიოთ დამატებითი აღჭურვილობა ან მომსახურება.

კითხვები ასევე კლასიფიცირებულია ტიპის მიხედვით. ისინი არიან:

1. ალტერნატივა. ასეთ კითხვებზე რამდენიმე პასუხია მოსალოდნელი.
2. დახურულია. ეს არის საკმაოდ დამაზუსტებელი კითხვები, რომლებზეც პასუხის გაცემა შესაძლებელია მხოლოდ დიახ ან არა.
3. გახსენით. ასეთი კითხვები იძლევა სრულ ინფორმაციას და ასევე მოიცავსადამიანი საუბარში. როგორც წესი, ისინი იწყებენ სიტყვებით: რამდენი, ვინ, რატომ, სად, რა, რა და ასე შემდეგ.

შეთავაზეთ გამოსავალი

ამ ეტაპზე აუცილებელია მყიდველის გამყიდველის მიერ მომსახურების დროს შესთავაზოს მას მისი საჭიროებების საუკეთესო გადაწყვეტა. გამყიდველმა უნდა ახსნას და აჩვენოს კონკრეტული გადაწყვეტის ყველა უპირატესობა. თეორიულად, როდესაც სრულდება ის ეტაპი, რომლის დროსაც ხდება კლიენტის საჭიროებების გარკვევა, გამყიდველს აქვს შემდეგი:

• დასაქმებულს აქვს წარმოდგენა იმაზე, თუ რა სჭირდება კლიენტს;
• ადამიანი კარგად არის განწყობილი თანამშრომლის მიმართ და სიამოვნებით ამყარებს კონტაქტს.

უპირველეს ყოვლისა, მყიდველისთვის სავაჭრო მომსახურების ორგანიზებისას, თქვენ უნდა აუხსნათ მას პროდუქტის უპირატესობა, რომელიც მას სჭირდება. და ისევ ვუბრუნდებით იმ ფაქტს, რომ თქვენ კარგად უნდა გაარკვიოთ კლიენტის საჭიროებები. თქვენ ასევე შეგიძლიათ ყურადღება გაამახვილოთ იმ მომენტებზე, რომლებიც მნიშვნელოვანია თითოეული ადამიანისთვის - ფასი, ბრენდი, პროდუქტის გამძლეობა. ეს ნიშნავს, რომ კლიენტის მოთხოვნილებების გახსენების შემთხვევაშიც კი არ უნდა გამოტოვოთ მაღაზიის აქციები ან რაიმე ფასდაკლება.

მნიშვნელოვანია გვახსოვდეს, რომ პროდუქტის მახასიათებლებს ყოველთვის არ შეუძლიათ კლიენტისთვის რაღაცის თქმა. ეს უფრო მეტი ინფორმაციაა გამყიდველისთვის, რადგან მას ესმის ტერმინოლოგია. კლიენტისთვის კი საუბარში უნდა დააკავშიროთ დამახასიათებელი ელემენტი და მისი პრაქტიკული უპირატესობები. მაგალითად, შეიძლება ითქვას, რომ კომპიუტერს აქვს ძლიერი ვიდეო კარტა, რაც ნიშნავს ნებისმიერი თამაშის უნარს.

პროდუქტის ღირსების დემონსტრირება ასევე იწვევს გაყიდვების ზრდას. მომსახურების სტანდარტების მიხედვითმყიდველებს, უმჯობესია, მომხმარებელმა გამოსცადოს ზოგიერთი მახასიათებელი. მაგალითად, ადამიანმა თავად შეიძლება სცადოს კამერაზე რაიმეს გადაღება და სურათების ხარისხს შეხედოს. ხდება ისე, რომ კლიენტს სურს ლეპტოპის ყიდვა, მაგრამ არ იცის როგორ გამოიყენოს იგი, კარგი იქნება, თუ გამყიდველი ჩაატარებს მცირე საგანმანათლებლო პროგრამას.

ეს ყველაფერი კეთდება იმისათვის, რომ მყიდველში აღფრთოვანება გამოიწვიოს, რითაც დაარწმუნოს იგი პროდუქტის შეძენაში. მაგრამ აქ მნიშვნელოვანია, რომ არ გადააჭარბოთ მას. როგორც წესი, კლიენტს არ სჭირდება დამატებითი ინფორმაცია, ამიტომ უმჯობესია შემოვიფარგლოთ სამი მოდელის დემონსტრირებით. როდესაც ინფორმაცია ჭარბობს, ის აგერიებს კლიენტს, რის შედეგადაც მას დრო სჭირდება ფიქრისთვის და მიდის. და ისევ თანამშრომელი უბრუნდება იმ ფაქტს, რომ მყიდველის საჭიროებების განსაზღვრა არასწორად განხორციელდა.

ამ ეტაპზე ასევე არის აკრძალული ქმედებები:

1. საქონელში თითს ვერ ჩააყოლებ. იგივე ბურთულიანი კალამი შეასრულებს სამუშაოს, მაგრამ გამოიყურება უფრო ესთეტიურად სასიამოვნო.
2. ასევე, თანამშრომელმა არ უნდა დახუროს ვიტრინები მყიდველის საქონლით თავისი სხეულით.
3. ნუ გააკეთებთ უარყოფით კომენტარს არცერთ ბრენდზე ან პროდუქტზე. გამყიდველმა უნდა ჩათვალოს, რომ მაღაზიაში წარმოდგენილი ყველაფერი მაღალი ხარისხისაა.
4. აკრძალულია დაუჯერებელი ინფორმაციის ან ინფორმაციის მიცემა ჭორების დონეზე. ეს ქცევა, ჯერ ერთი, იწვევს შემოსავლების დიდ რაოდენობას და მეორეც, ცუდად აისახება მაღაზიის რეპუტაციაზე.

არგუმენტები თუ კლიენტი წინააღმდეგია

მომხმარებელთა მომსახურების ორგანიზაცია შეიძლება იყოს ნებისმიერ დონეზე, მაგრამ ასე არ არისიმოქმედებს მომხმარებლის პასუხზე. როგორიც არ უნდა იყოს მომსახურების დონე, მომხმარებელს შეუძლია გააპროტესტოს და ეს ნორმალურია. მნიშვნელოვანია თანამშრომლების მომზადება, რათა სათანადო რეაგირება მოახდინონ ამაზე. თეორიულად, გამყიდველმა უნდა განახორციელოს გაყიდვის ყველა ეტაპი ისე, რომ კლიენტს წინააღმდეგობა არ ჰქონდეს. მაგრამ თუ ისინი არსებობენ, მაშინ მან სწორად უნდა უპასუხოს. პირველი, რაც გამყიდველმა უნდა ისწავლოს, არის ის, რომ თუ კლიენტი წინააღმდეგია, მაშინ ის დაინტერესებულია პროდუქტით, მაგრამ მას ეჭვი ეპარება. ჩვეულებრივ, თუ გამყიდველი სწორად იქცევა, გაყიდვა საბოლოოდ განხორციელდება.

და სწორად მოქცევისთვის, არსებობს რამდენიმე წესი:

1. ნუ ეკამათებით კლიენტს. ასეთი დავის შედეგი შეიძლება იყოს მყიდველის დაკარგვა. სჯობს არა დაამტკიცო შენი აზრი, არამედ სწორად გაუმკლავდე წინააღმდეგობებს.
2. არ დაეთანხმოთ მომხმარებლის არგუმენტებს და შესთავაზეთ სხვა პროდუქტი მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ ეს არის არაგონივრული წინააღმდეგობა.
3. თქვენ არ შეგიძლიათ უგულებელყოთ მომხმარებლის წინააღმდეგობები. ნებისმიერი ეჭვი ან უკმაყოფილება უნდა განიხილოს გამყიდველმა.
4. ასევე, ნუ მოატყუებთ მომხმარებელს პროდუქტის ხარისხზე ან მის მახასიათებლებზე.
5. გამყიდველი ვერ იტყვის, რომ რაღაც არ იცის. მაშინაც კი, თუ ის არ ფლობს ინფორმაციას, მას შეუძლია დახმარებისთვის მიმართოს კოლეგებს. და თუ თანამშრომელმა უკვე დაჰპირდა რაიმეს გარკვევას ან გარკვევას, მაშინ ეს უნდა გაკეთდეს.

ასევე მნიშვნელოვანია იცოდეთ როგორ გადალახოთ ფასების წინააღმდეგობები. როდესაც მყიდველი ამბობს, რომ საქონელი მისთვის ძვირია, გამყიდველმა ყურადღება უნდა გაამახვილოს ამ მოდელის დამსახურებაზე სხვებზე. ან ადამიანმა იცის ადგილი სადაც ერთი და იგივე უფრო იაფად იყიდება. მაშინ ღირს ყიდვის უპირატესობების ახსნაეს არის ამ მაღაზიაში, იქნება ეს მყიდველისთვის საქონლის დამატებითი მორგება თუ საქონლის სერტიფიკატი მთელი ქვეყნის მასშტაბით.

როგორ მივიდეთ შესყიდვამდე

ხშირად მყიდველს არ აინტერესებს პროდუქტის ყიდვა, მაგრამ მას შეიძლება რაღაც აკლია. ეს არის მომხმარებლის მომსახურების ხარისხი, რომელიც განსაზღვრავს კლიენტი ყიდულობს თუ არა რამეს.

იმისთვის, რომ კლიენტმა იყიდოს რაიმე, თქვენ უნდა გამოიყენოთ შესყიდვის შეჯამების ტექნიკა. თუ მყიდველის შესყიდვამდე მიყვანის და ყველა წინააღმდეგობის დამუშავების შემდეგ ხდება პაუზა, მაშინ კლიენტის წასვლის დიდი ალბათობაა. არ არის საჭირო ასეთი პაუზების დაშვება.

სწორედ ამ მომენტში უნდა გამოთვალოთ ხელსაყრელი მომენტი. შესყიდვის შეჯამების ადრეული დაწყებით, კლიენტი შეიძლება დატოვოს, ხოლო გვიან დაწყებასთან ერთად, მყიდველი დაიწვება. ამ დროს ის ჩერდება და ფიქრობს ინფორმაციაზე. ამიტომ ყველაფერი თავის დროზე უნდა გაკეთდეს, თვალის ლაინერის დაწყება არა უადრეს, ვიდრე მზაობის პირველი ნიშნები გამოჩნდება.

მაჩვენებლები იმისა, რომ კლიენტი მზადაა, შემდეგია:

1. მომხმარებელი გამოიყურება ბედნიერად და კარგ ხასიათზე.
2. პირს არ აქვს წინააღმდეგი და გამყიდველმა გასცა სრული ინფორმაცია პროდუქტის შესახებ.
3. კლიენტს აქვს შეკითხვები პროდუქტის მუშაობის შესახებ შეძენის შემდეგ.
4. მყიდველი ფიქრობს იმაზე, აქვს თუ არა საკმარისი ფული.
5. საუბრის დროს პაუზები გახანგრძლივებულია.
6. ადამიანმა მოახერხა პროდუქტის „გაცნობა“და აქტიურად გამოსცადა პროდუქტი.
7. მომხმარებელი იწყებს აჩქარებას.

ეს არ არის ყველა ნიშანი, მაგრამ ეს არის ის, რაც მიუთითებსშესრულება უფრო სავარაუდოა.

ასევე არსებობს გარკვეული ტექნიკა, რომელიც დაგეხმარებათ შეძენამდე:

1. გამარჯვებული არჩევანი. ამ ტექნიკით, გამყიდველი იძლევა არჩევანს ორ პროდუქტს შორის. მაგალითად, მან შეიძლება ჰკითხოს, ორი ტელეფონიდან რომელი უფრო მოსწონს.
2. პირდაპირი შეთავაზება. გამყიდველი გთავაზობთ პროდუქტის შეძენას. ასევე ხდება, რომ ადამიანს ესმის, რამდენად მოუმზადებელია დღეს შესყიდვისთვის.
3. დაკარგა უპირატესობა. ეს ტექნიკა განისაზღვრება იმით, რომ გამყიდველი აჩვენებს ამ კონკრეტულ მაღაზიაში ყიდვის ყველა უპირატესობას.

გაყიდვის დასრულება

თუ არჩეულია კარგი ტექნიკა საცალო ვაჭრობისთვის მომხმარებლებისთვის, მაშინ გაყიდვები ყოველთვის კარგად მთავრდება. მაგრამ თანაბრად მნიშვნელოვანია მომსახურების შემდეგ კარგი შთაბეჭდილების დატოვება მაღაზიისა და პერსონალის შესახებ. იმისათვის, რომ ყველაფერი კარგად იყოს, უნდა დაიცვათ წესები:

1. მყიდველის მიმართ ყურადღება არ უნდა შესუსტდეს გარიგების ეტაპზეც კი. უმჯობესია გააგრძელოთ ურთიერთობა და კომენტარი გააკეთოთ ქმედებებზე.
2. ყველაზე ხშირად სწორედ ამ მომენტში ხდება საქონლის მუშაობის შემოწმება. და მნიშვნელოვანია არა მხოლოდ სამუშაოსთვის მისი გამოცდა, არამედ გამოყენების ძირითადი პუნქტების სწავლება. ეს ქცევა გამყიდველს მიაწვდის მუდმივ მომხმარებელს დიდი ხნის განმავლობაში. მხოლოდ სეზონური გაყიდვების დროს არ შეგიძლიათ პროდუქტის დემონსტრირება. მაგრამ მყიდველი ამას უნდა დაეთანხმოს.
3. როდესაც მომხმარებელს დახმარება სჭირდება, გამყიდველის ამოცანაა დაეხმაროს მას. არ აქვს მნიშვნელობა კლიენტი ითხოვს ამას თუ არა. ეს ქცევა მაღალ დონეზე მიუთითებსმაღაზიის სერვისი.
4. არ არის საჭირო მყიდველთან მშრალად დამშვიდობება. რაც უფრო მეტ პოზიტიურ ემოციებს გადასცემს გამყიდველი კლიენტს, მით უფრო მეტად გაუჩნდება ამ უკანასკნელს მაღაზიაში დაბრუნების სურვილი. შეგიძლიათ დაემშვიდობოთ იმას, რომ კლიენტს აქვს გემოვნება და ღირსეული არჩევანი გააკეთა. ასევე, გამყიდველმა უნდა მისცეს სავიზიტო ბარათი ან, თუ არა, მაშინ შესთავაზოს მაღაზიის ვებ-გვერდის მონახულება.

თუ ყველა წესი დაიცავთ, მომხმარებლები დაბრუნდებიან მაღაზიაში და რეკომენდაციას გაუწევენ მათ მეგობრებსა და ნაცნობებს.