საქმიანი კომუნიკაცია ტელეფონით: ზოგადი წესები და მაგალითები

2024 ავტორი: Howard Calhoun | [email protected]. ბოლოს შეცვლილი: 2023-12-17 10:32

ბიზნესის სფერო მოიცავს აქტიურ კომუნიკაციას ადამიანებს შორის: თანამშრომლებს, კოლეგებს, პარტნიორებს, მომხმარებლებს და პოტენციურ მომხმარებლებს შორის. თუ შეუძლებელია ან აუცილებელია მნიშვნელოვანი საკითხების პირადად განხილვა, ისინი ჩვეულებრივ მიმართავენ სამეცნიერო და ტექნოლოგიური პროგრესის პროდუქტების გამოყენებას: ელ. ფოსტა, სოციალური ქსელები, კორპორატიული ჩეთები, ტელეფონი.

დღეს უფრო დეტალურად ვისაუბრებთ საქმიანი კომუნიკაციის შესახებ ტელეფონით.

ტელეფონის მნიშვნელობა თანამედროვე ადამიანის ცხოვრებაში

ადამიანების ცხოვრებაში ტელეფონის გამოჩენასთან ერთად, კომუნიკაციამ სრულიად ახალ დონეზე გადაინაცვლა. თუ ადრე სასაუბროდ საჭირო იყო შეხვედრა, მაშინ სატელეფონო მოწყობილობამ შესაძლებელი გახადა რაიმე მნიშვნელოვანი საკითხის გადაჭრა ან უბრალოდ საუბარი, გარკვეულ ან თუნდაც საკმაოდ დიდ მანძილზე ყოფნისას. რა თქმა უნდა, ეს პირველი მომხმარებლების ცნობისმოყვარეობა იყო და შუა საუკუნეების ბევრი მცხოვრები ალბათ დაიწვებოდა.ვინმეს ცეცხლი, რომელიც ვარაუდობს, რომ ასეთი რამ შესაძლებელია.

მაგრამ დრო არ ჩერდება - ტელეფონებმა დაიწყეს შეცვლა და სატელეფონო კომუნიკაციები გაუმჯობესდა. ახლა ჩვენს განკარგულებაშია სმარტფონები და თუნდაც ჭკვიანი საათები, რომლებითაც შეგიძლიათ ნებისმიერს დაუკავშირდეთ.

სამწუხაროდ, ტექნოლოგიური პროგრესი არ იძლევა გარანტიას, რომ პროგრესი ხდება ადამიანთა ურთიერთობებში. მხოლოდ იმიტომ, რომ ადამიანი ესაუბრება ვინმეს ძალიან ძვირადღირებული უახლესი სმარტფონის გამოყენებით, არ ნიშნავს, რომ ის ავტომატურად გახდება სასიამოვნო მოსაუბრე. ყველაფერს მეტყველების კულტურა და საუბრის დროს გამოყენებული ლექსიკა წყვეტს. განსაკუთრებით მაშინ, როდესაც საქმე ეხება ბიზნეს კომუნიკაციას.

რას ნიშნავს "საქმიანი კომუნიკაცია"?

დასაწყისისთვის, ის მიუთითებს, თუ რა არის ბიზნესის სფერო მთლიანობაში. პირველ რიგში ეს არის ბიზნესის, მეწარმეობის სფერო.

გარდა ამისა, ნებისმიერი საქმიანობა, რომელიც დაკავშირებულია მომსახურების გაწევასთან, საქონლის რეალიზაციასთან, ნებისმიერ საკითხზე ხელშეკრულების (ზეპირი თუ წერილობითი - არ აქვს მნიშვნელობა) დადებასთან დაკავშირებულია ბიზნესის სფეროს დეფინიციაში.

საქმიან კომუნიკაციას, ტელეფონზე საუბარს და ფოსტით გაგზავნას ახლა განსაკუთრებული კავშირი აქვს, რადგან ადამიანებისთვის უფრო ადვილია დარეკვა ან წერა კითხვის დასმისთვის, ვიდრე გზაზე დროის გატარება კონსულტანტებთან პირადად სასაუბროდ.

ამჟამინდელი ბიზნეს ტელეფონის მდგომარეობა

ინტერნეტის განვითარებით, კომუნიკაციისთვის მრავალი აპლიკაციისა და მყისიერი მესინჯერის გაჩენით, სატელეფონო ეპოქამ თანდათანობით დაიწყო ქრება ბიზნესში. კომუნიკაცია ახლა სასურველია.ელექტრონული ფოსტით, კორპორატიული ჩატით (მაგალითად, Bitrix სისტემაში - ერთ-ერთი ყველაზე პოპულარული ბიზნესისთვის ამ მომენტში), სოციალური ქსელებით.

ტელეფონი კვლავ ყველაზე გავრცელებული კონტაქტია ორგანიზაციაში, რათა მომხმარებელს შეუძლია დარეკოს. თანამშრომლებს შეუძლიათ გადაწყვიტონ სამუშაო საკითხები ისე, როგორც მათ შეეფერებათ.

კომპანიის მენეჯმენტს შეუძლია დააწესოს საკუთარი წესები კომუნიკაციასთან დაკავშირებით. რა თქმა უნდა, ხშირად გინახავთ ფრაზები, როგორიცაა „კომუნიკაცია ხდება Bitrix სისტემის მეშვეობით“, „დავალებების დელეგირება ხდება Google Docs-ის გამოყენებით“, „თუ ინტერვიუ წარმატებული იქნება, ჩვენ დაგიმატებთ ზოგად ჩატში“და ა.შ. შესაძლოა, ეს წესები თვეების ან წლების განმავლობაში იყო დაწესებული "ეს უბრალოდ მოხდა" პრინციპით - პირველმა თანამშრომლებმა უბრალოდ მოხერხებულად მიიჩნიეს ამ გზით კომუნიკაცია, მოგვიანებით ეს ტრადიციად იქცა.

სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, სატელეფონო კომუნიკაციაზე უარს არავინ ამბობს - ის დღესაც აქტუალურია, მიუხედავად კომუნიკაციის სხვა საშუალებების გაჩენისა. სწორედ ამიტომ მნიშვნელოვანია ტელეფონით საქმიანი კომუნიკაციის ეტიკეტის პრინციპების ცოდნა.

განსხვავებები სატელეფონო და პირდაპირ კომუნიკაციას შორის

პირად შეხვედრისას ჩვენ ვხედავთ თანამოსაუბრის ჟესტებსა და მიმიკებს: ეს გვეხმარება უკეთ, უფრო მარტივად და სწრაფად ჩამოყალიბდეს მის შესახებ აზრი და საუბრის შთაბეჭდილება. შეხვედრაზე კომუნიკაცია განსაკუთრებით აადვილებს დავალებას, თუ ადამიანები შეთანხმდებიან რაიმეზე (საქონლის მიწოდებაზე, მომსახურების მიწოდებაზე, დაქირავებაზე ან გათავისუფლებაზე და ა.შ.).

გარდა ამისა, თუ რაიმეს საჭიროებაააუხსენით ან დაადასტურეთ, პირისპირ საუბარში შეგვიძლია გამოვიყენოთ ჟესტები, რაც ტელეფონზე საუბრისას აზრი არ აქვს. არა, რა თქმა უნდა, შეგიძლიათ, მაგრამ თანამოსაუბრე ვერ დაინახავს. თუმცა ამას უდავო პლიუსი აქვს: უფროსს დაუსჯელად შეძლებ სახეების დახატვას რამდენიც გინდა, მთავარია დროზე გაჩერდე, რომ ჩვევად არ იქცეს.

ფორმალური კომუნიკაციის კლასიფიკაცია

საქმიანი კომუნიკაციის სახეები ტელეფონით:

• მომხმარებლებთან საუბარი.
• მოლაპარაკებები პარტნიორებთან.
• საუბარი ქვეშევრდომებთან.
• საუბრები თანამშრომლებთან.
• საუბარი პოტენციურ კლიენტებთან.
• საჩივრებზე პასუხის გაცემა, პრობლემების გადაჭრა.

საქმიანი კომუნიკაციის ეტიკეტის თავისებურებები ტელეფონით

გამოდის, რომ თუ ტელეფონზე ღიმილით საუბრობთ, თანამოსაუბრეს პოზიტიურ განწყობას გადასცემს და გრძნობს. ნებისმიერ შემთხვევაში, საქმიანი ტელეფონის ეტიკეტი ურთიერთპატივისცემას მოითხოვს. მაშინაც კი, თუ რომელიმე მხარე რაიმე მიზეზით არ მოიქცეს ძალიან სწორად, კეთილგანწყობილი ადამიანი თავს არ მისცემს უფლებას, ჩაიძიროს უხეშობისა და ბანალური უხეშობის დონეზე.

ბევრ კომპანიაში არსებობს ტელეფონით საქმიანი კომუნიკაციის ტექნოლოგია: ეგრეთ წოდებული „სკრიპტები“, მაგალითები იმისა, თუ როგორ უნდა ესაუბროთ მომხმარებელს სხვადასხვა სიტუაციაში. როგორც წესი, არ არსებობს ასეთი „სკრიპტები“, თუ მოსალოდნელია საუბარი პარტნიორებთან ან მომწოდებლებთან.

განსხვავებები საქმიან სატელეფონო საუბარსა და არაფორმალურ საუბარს შორის

არაფორმალური კომუნიკაცია გულისხმობს აზრების გამოხატვის აბსოლუტურად თავისუფალ ფორმას. დიახ,არის წესები (მაგალითად, ნუ დაურეკავთ გვიან და ნუ შეაწუხებთ ადამიანს მრავალრიცხოვანი ზარებით, როცა აშკარაა, რომ დაკავებულია), კეთილგანწყობილი ადამიანები იცავენ მათ.

სატელეფონო საქმიანი კომუნიკაციის მახასიათებლებს უფრო მკაცრი წესები აქვს. თუმცა, პრაქტიკა აჩვენებს, რომ მათი დაცვა მნიშვნელოვნად მოქმედებს სამუშაო პროცესზე.

წესები

სატელეფონო ბიზნეს ეთიკა გულისხმობს ზოგადი წესების დაცვას.

• ნუ იქნები უხეში. ზოგადად ბიზნესის სფეროში ეს მიუღებელია: არც პირად საუბარში და არც მიმოწერაში. მაშინაც კი, თუ თქვენ ესაუბრებით ადამიანს, რომელიც არასათანადოდ იქცევა, თქვენი ამოცანაა იყოთ რაც შეიძლება თავშეკავებული და თავაზიანი.
• უყურეთ თქვენს დიქციას და მეტყველების სიჩქარეს. თქვენ ქმნით შთაბეჭდილებას საკუთარ თავზე და ორგანიზაციაზე, რომელსაც წარმოადგენთ. თუ თქვენ ხართ ინდივიდუალური მეწარმე, თქვენი ამოცანა იგივე რჩება - დატოვოთ დადებითი შთაბეჭდილება საკუთარ თავზე. ტელეფონზე საუბრისას ადამიანზე შთაბეჭდილების მოხდენის მხოლოდ ორი გზა გაქვთ: საუბარი და თქვენს მიერ მოწოდებული ინფორმაცია. თუ თქვენი მეტყველება ძალიან სწრაფია ან ნელი, დიქცია გაუგებარია, ბევრი პარაზიტული სიტყვაა, მაშინ ხაზის მეორე ბოლოში მყოფ ადამიანს შეიძლება არც კი აინტერესებდეს კონკრეტულად რაზე ლაპარაკობთ, რადგან ვერ გაგიგებენ. რქიანი.
• ილაპარაკე მოკლედ და ლაკონურად. საჭიროების შემთხვევაში მოიწვიე კლიენტი, რომ გამოაგზავნოს დეტალური წერილობითი ინფორმაცია მის ელ.ფოსტაზე.
• შეინახეთ საუბარი ოფიციალურად. ტელეფონზე კომუნიკაციის საქმიანი სტილი არ იძლევა კოლოქური გამონათქვამების, უხამსი განცხადებების გამოყენების საშუალებას.
• ელაპარაკეთ თქვენს თანამოსაუბრეს გასაგებ ენაზე. საუბრის საქმიანი სტილი არ საჭიროებს კლერიკალიზმისა და სპეციფიკური ლექსიკის ფართო გამოყენებას. ასეთი გამონათქვამების გამოყენება იმის ცოდნა, რომ თანამოსაუბრე არაკომპეტენტურია თქვენი საქმიანობის ტერმინოლოგიაში, აიგივებულია აშკარა უპატივცემულობასთან. გამონაკლისი: თუ ქირაობთ თანამშრომელს, რომელსაც მოეთხოვება პროფესიული ტერმინების სპეციფიკის გაგება.
• აუცილებლად გაგაცანით საკუთარი თავი. დაასახელეთ კომპანია და სურვილისამებრ თქვენი სახელი და პოზიცია. ეს დაგეხმარებათ დაზოგოთ დრო როგორც საკუთარი თავისთვის, ასევე იმ პირისთვის, ვინც რეკავს, რადგან თქვენ არ გჭირდებათ იმის გარკვევა, მივიდა თუ არა ის იქ და როგორ დაგიკავშირდეთ. გარდა ამისა, ის პირველივე წამებიდან აყალიბებს პატივისცემას შენსა და კომპანიის მიმართ. პრაქტიკა გვიჩვენებს, რომ თავაზიანი მისალმების შემდეგ გამრეკელებიც უფრო თავაზიანები ხდებიან და კულტურულ კომუნიკაციას ემორჩილებიან.
• არ იჩქაროთ ტელეფონზე პასუხის გაცემა პირველ წამში. ერთი-ორი წამი პრობლემას არ შეგიქმნით და ამ დროის განმავლობაში შეგიძლიათ განზე გადადოთ საქმეები, რასაც აკეთებდით, რათა მშვიდად უპასუხოთ ზარს.
• არ დაელოდოთ დიდხანს, სანამ ტელეფონს აიღებთ. თუ ოთხი ან მეტი ტელეფონის ზარის შესაბამისი დრო გადის, მაშინ ეს არაეთიკურია. პასუხის ოპტიმალური დრო დაახლოებით მესამე ზარია.
• თუ საქმიანი მიზნებისთვის გირეკავთ, მოერიდეთ ფრაზებს, როგორიცაა "მარია გაწუხებთ". პირველივე წამებიდან ეს ქმნის ქვეცნობიერ (და ზოგჯერ ცნობიერ) შთაბეჭდილებას თქვენზე, როგორც შემაშფოთებელ, დაუცველ ადამიანზე. ჯობია უბრალოდ წარმოგიდგინოთ: „გამარჯობა, მე მქვია მარია, ვურეკავკითხვა…".
• დარეკვისას შეამოწმეთ აქვს თუ არა თქვენს თანამოსაუბრეს სალაპარაკო დრო.
• თუ თანამოსაუბრის საკითხზე კოლეგასთან რაიმეს გარკვევა გჭირდებათ, სადმე წასასვლელად, მაშინ სასურველია გამოიყენოთ "Hold" ფუნქცია. ამ გზით ადამიანი გაიგებს, რომ ის ხაზზეა და არ მოუწევს თქვენი საუბრის მოსმენა კოლეგასთან ან პრინტერის ხმაზე.

სათანადო სატელეფონო საუბრების მაგალითები

საქმიანი კომუნიკაცია ტელეფონზე: მაგალითები იმისა, თუ როგორ უნდა ავაშენოთ საუბარი სწორად და არასწორად.

დარეკე გამომცემელს.

მენეჯერი:

- გამარჯობა, გამომცემლობა "ჩვენ გამოგიქვეყნებთ", მენეჯერი ოლგა. როგორ შემიძლია დაგეხმაროთ?

მომხმარებელი:

- შუადღე მშვიდობისა, მსურს თქვენი სერვისების შესახებ კითხვა.

მენეჯერი:

- გთხოვთ, მიუთითოთ რომელი სერვისებით ხართ დაინტერესებული? ჩვენ გთავაზობთ წიგნების გამოცემას და პოპულარიზაციას, ხელნაწერთა კორექტირებას და რედაქტირებას, განლაგებას, ყდის დიზაინს, ტირაჟსა და სარეკლამო ბეჭდვას.

მომხმარებელი:

- მინდა დავბეჭდო წიგნები და ფლაერები.

მენეჯერი:

- ვბეჭდავთ წიგნების ასლებს 10 ცალიდან და ბროშურების კომპლექტს 100 ცალიდან. თუ წიგნი შედგენილია ჩვენი სპეციალისტების მიერ, მაშინ მოქმედებს ფასდაკლება ბეჭდვაზე.

დარეკეთ იურიდიულ ოფისში.

მდივანი:

- კარგი შუადღე იურისტები აქ.

მომხმარებელი:

- შენმა თანამშრომელმა ცუდი კონტრაქტი დამიდო! მას არ აქვს ყველა ის ნივთი, რაც მე მჭირდება! მემე ვიჩივლებ, თუ ჩემს ფულს არ დამიბრუნებთ!

მდივანი:

- მესმის თქვენი იმედგაცრუება. გთხოვთ, დავმშვიდდეთ და ვცადოთ ამის გარკვევა. შეგიძლიათ ოფისში მიხვიდეთ ხელშეკრულების ასლით?

მდივანი:

- შუადღე მშვიდობისა, კომპანია Aurora, მე მქვია იგორი.

მიმწოდებელი:

- გამარჯობა, მე მჭირდება ვიქტორ სერგეევიჩი, თქვენი უფროსი.

მდივანი:

- გთხოვ მითხარი ვის ველაპარაკები? როგორ გაგაცნოთ?

მიმწოდებელი:

- მე ვარ მაქსი, ვაწვდი გამაგრილებლებს თქვენს ოფისს.

მდივანი:

- გამიგე. სამწუხაროდ, ვიქტორ სერგეევიჩი ახლა ოფისში არ არის, ის დაახლოებით ორ საათში დაბრუნდება. გთხოვთ დარეკოთ დაახლოებით 17:00 საათზე.

მიმწოდებელი:

- კარგი, მადლობა.

არასწორი საქმიანი სატელეფონო საუბრების მაგალითები

დარეკე გამომცემელს.

მენეჯერი:

- დიახ?

მომხმარებელი:

- გამარჯობა, მინდა დავბეჭდო წიგნები და ფლაერები.

მენეჯერი:

- ვბეჭდავთ?

მომხმარებელი:

- შესაძლოა. შეგიძლიათ გვითხრათ თქვენი პირობებისა და ფასების შესახებ?

მენეჯერი:

- საიტზე ყველაფერი წერია.

მომხმარებელი:

- არ არის ფასები და მინიმალური რაოდენობა.

მენეჯერი:

- დიახ? მაშინ მოდი ჩვენს ოფისში.

კლიენტი: რატომ?

მენეჯერი:

- აბა, ფლაერები დაბეჭდეთ! დაბეჭდეთ და გაიგეთ რა ღირს.

როგორ ფიქრობთ, რა შთაბეჭდილება დარჩება კლიენტს აქედანსაუბარი?

დარეკეთ იურიდიულ ოფისში.

მდივანი:

- გამარჯობა.

მომხმარებელი:

- ვიწუწუნებ, ცუდი კონტრაქტი დამიწერე!

მდივანი:

- მე დაგიფორმე კონტრაქტი?

მომხმარებელი:

- სად არის შენი უფროსი?

მდივანი:

- დაკავებულია! (თიშავს)

მდივანი:

- დიახ?

მიმწოდებელი:

- გამარჯობა, მე მჭირდება ვიქტორ სერგეევიჩი, თქვენი უფროსი.

მდივანი:

- ის წავიდა.

მიმწოდებელი:

- როდის იქნება?

მდივანი:

- ორი საათი.

მიმწოდებელი:

- ასე რომ, 14:00 იყო უკვე ერთი საათის წინ.

მდივანი:

- მოვა ორ საათში!

განსხვავებები სატელეფონო საქმიან საუბარსა და საუბარს Skype-ზე, Viber-სა და მესინჯერებს შორის

ტელეფონზე კომუნიკაცია ხდება მხოლოდ ხმის დახმარებით.

ზოგიერთი აპლიკაცია საშუალებას გაძლევთ განახორციელოთ ვიდეო ზარები, როდესაც თანამოსაუბრეები ერთმანეთს ხედავენ აქტიური და დაკავშირებული კამერით.

მესენჯერები მოიცავს მხოლოდ მიმოწერას.

დასკვნა

ტელეფონზე საქმიანი კომუნიკაციის კულტურა არც ისე რთული გასაგებია, როგორც ერთი შეხედვით ჩანს. საკმარისია იმის გაგება, რომ კომპანიის სახე ხარ და შთაბეჭდილება, რაც თანამოსაუბრეს ექნება, შენზეა დამოკიდებული.