ალგორითმი გაყიდვების წინააღმდეგობებთან გამკლავებისთვის

2024 ავტორი: Howard Calhoun | [email protected]. ბოლოს შეცვლილი: 2023-12-17 10:32

სპეციალისტები, რომლებსაც აქვთ გაყიდვების გარკვეული გამოცდილება, უნდა იცნობდნენ წინააღმდეგობებთან მუშაობის ალგორითმს. ყველა პოტენციურ კლიენტს შეიძლება ჰქონდეს ეჭვი. პროფესიონალი გამყიდველის ამოცანაა მათი გაფანტვა დასაბუთებული პასუხით. თუ ეს არ გაკეთებულა, დიდია პოტენციური კლიენტის დაკარგვის ალბათობა.

რაში გჭირდებათ ეს?

პიროვნული ურთიერთობისას შეიძლება გაჩნდეს ეჭვი დიალოგის დასაწყისში, როდესაც კლიენტი არ არის დაინტერესებული კონსულტანტთან კომუნიკაციით, ან პროდუქტის პრეზენტაციის შემდეგ.

გამყიდველთან ურთიერთქმედების კლასიკური სქემა შედგება შემდეგი ელემენტებისაგან:

• პერსონალური კონტაქტის დამყარება და საჭიროებების იდენტიფიცირება;
• პროდუქტის პრეზენტაცია;
• პროტესტების დამუშავება;
• გარიგების დახურვა.

სიტუაცია შეიძლება განვითარდეს ისე, რომ წინააღმდეგობებთან მუშაობის ალგორითმი უკვე პირველ ეტაპზე უნდა იქნას გამოყენებული. თუ პოტენციურ კლიენტთან კონტაქტს არ დაამყარებ, გარიგებას საერთოდ ვერ დადებ.დათვლა.

თუ პროდუქტის პრეზენტაციის შემდეგ კლიენტს ეჭვი ეპარება, ეს არც ისე ცუდია. ეს იმის ნიშანია, რომ ის დაინტერესებულია პროდუქტით. თუმცა, კომუნიკაციის პროცესში დაშვებულმა შეცდომებმა ასევე შეიძლება გამოიწვიოს წარუმატებელი გაყიდვა.

ამიტომ მნიშვნელოვანია, რომ შეძლოთ წინააღმდეგობების დამუშავების ალგორითმის სწორად გამოყენება. გაყიდვების სპეციალისტისთვის ეს არის კარიერის ზრდის საფუძველი, ხოლო მისი დამსაქმებლისთვის ეს არის მოგების ზრდა.

პროტესტის მიზეზები

შედეგის, ანუ წინააღმდეგობის აღმოსაფხვრელად, თქვენ უნდა იცოდეთ რამ გამოიწვია იგი.

ასე რომ, დავუშვათ, რომ პოტენციური მომხმარებელი ირჩევს პროდუქტს, ყურადღებით შეისწავლის მას და ამ დროს მას კონსულტანტი მიმართავს დახმარების შეთავაზებით.

სტატისტიკის მიხედვით, უკვე ამ ეტაპზე პოტენციური მყიდველების ნახევარზე მეტი უარყოფით პასუხს იძლევა, თუნდაც რჩევის გამოყენება.

რატომ ხდება ეს?

• პოტენციური კლიენტი ვარაუდობს, რომ კონსულტანტს სურს პროდუქტის „გაყიდვა“და ამიტომ იქნება ზედმეტად ინტრუზიული, დაიწყებს უარის მიზეზის გარკვევას და ა.შ. ამ შემთხვევაში კლიენტი არ მიიღებს კვალიფიციურ რჩევას., მაგრამ ამავე დროს დახარჯავს დროს გამაღიზიანებელ გამყიდველთან საბრძოლველად.
• ნეგატიური გამოცდილების მქონე. შესაძლებელია, რომ კლიენტი ადრე დაუკავშირდა კონსულტანტს, რომელმაც მიაწოდა არასწორი ინფორმაცია და ურჩია უვარგისი პროდუქტი. სულაც არ არის გასაკვირი, თუ მომავალში მყიდველი უარს იტყვის კონსულტანტების რჩევაზე, მიღების შიშითარაკვალიფიციური დახმარება.
• გატეხილი რეპუტაცია. კომპანიის იმიჯი იქმნება არა მხოლოდ მომხმარებლებთან ურთიერთობის პროცესში, არამედ ზეპირად, ასევე ინტერნეტში არსებული ინფორმაციის საშუალებით. ეს არ ნიშნავს იმას, რომ თქვენ პირადად უნდა აუხსნათ თითოეულ კლიენტს რა არის სიმართლე და რა არა. საკმარისია მხოლოდ მაღალი ხარისხის სერვისის მიწოდება, დაპირებების მოქმედებით დადასტურება.
• ხასიათის თვისებები. ზოგიერთი კლიენტი შეიძლება იყოს არაკომუნიკაბელური და ამ მიზეზით უარს ამბობს კონსულტანტებთან დაკავშირებაზე. ვიღაც ტრანზაქციის განხორციელებისას მხოლოდ საკუთარ აზრს ეყრდნობოდა და ა.შ.

გაყიდვების წინააღმდეგობებთან გამკლავების ალგორითმი უნდა ითვალისწინებდეს მათი წარმოშობის მიზეზს. ამიტომ კარგ სპეციალისტს ფსიქოლოგიის საფუძვლები მაინც უნდა ესმოდეს.

პროტესტების სახეები

აღსანიშნავია, რომ არა მხოლოდ მიზეზები განსხვავდება. იგივე ეხება თავად წინააღმდეგობების ტიპებს. ისინი შეიძლება განსხვავდებოდეს. ეს არის მნიშვნელოვანი ნიუანსი, რომელიც ასევე უნდა ითვალისწინებდეს MLM-ში ან სხვა სტრუქტურაში წინააღმდეგობებთან მუშაობის ალგორითმს. ოსტატურად გადალახავს ეჭვებს, კომპეტენტურ გამყიდველს შეუძლია გარიგების დადება რთულ კლიენტთანაც კი.

მაშ რა სახის წინააღმდეგობებია?

• უფრო ადვილია უარის თქმა. ეს ალბათ ყველაზე რბილი უარყოფაა. კლიენტები უყოყმანოდ პასუხობენ უარყოფითად. სპეციალისტის ქმედებები ამ შემთხვევაში საოცრად მარტივია. საკმარისია კვლავ დაუკავშირდეთ პოტენციურ მყიდველს. შესაძლებელია ამჯერადპასუხი განსხვავებული იქნება თქვენი მხრიდან დამატებითი ძალისხმევის გარეშე.
• ეჭვები. ასეთი კლიენტი თითქოს უარს ამბობს შესყიდვაზე, მაგრამ ამავდროულად მას ეჭვები სძლევს. გამყიდველისთვის ეს ყველაზე ერთგული აუდიტორიაა. გამყიდველის ამოცანაა კლიენტის „შეკუმშვა“, პროდუქტის შეძენის მიზანშეწონილობაში დარწმუნება.
• თითქმის ვეთანხმები. ასეთი კლიენტი თითქმის მზად არის გარიგებისთვის, მაგრამ მხოლოდ ერთი მახასიათებლით არ კმაყოფილდება. გამყიდველის ამოცანა ამ შემთხვევაში არის ყურადღების გადატანა მყიდველისთვის ყველაზე პრიორიტეტული თვისებებისკენ.
• ახლა არა. როგორც ჩანს, ასეთი კლიენტი ეთანხმება გარიგებას, მას ყველაფერი უხდება, მაგრამ ის ახლა მზად არ არის იმოქმედოს. მიზეზები შეიძლება განსხვავებული იყოს. შესაძლოა, მას საერთოდ არ სურს პროდუქტის ყიდვა. მაგრამ შეიძლება აღმოჩნდეს, რომ მას არ აქვს საკმარისი ფული ან მისთვის მნიშვნელოვანი ადამიანის მოწონება.
• კატეგორიული უარი. ამ შემთხვევაში კლიენტს საერთოდ არ სჭირდება თქვენი პროდუქტი. აზრი არ აქვს მის დარწმუნებას. ამას დიდი ენერგია და დრო დასჭირდება სპეციალისტისგან, მაგრამ მხოლოდ მცირე შემთხვევებში მოიტანს შედეგს. უმჯობესია საკუთარი ძალისხმევა უფრო ლოიალურ კლიენტებზე მიმართოთ.

ამ ინფორმაციის ცოდნა გაგიადვილებთ გაყიდვების წინააღმდეგობებთან გამკლავების ალგორითმის გამოყენებას. ყოველივე ამის შემდეგ, ახლა თქვენ გესმით, რომელ კლიენტებთან შეგიძლიათ მოლაპარაკება და რომელ კლიენტებთან ჯობია გვერდის ავლით, რათა დაზოგოთ დრო და ძალისხმევა.

მოქმედების პროცედურა

ალგორითმის, გაყიდვების ტექნიკის ცოდნით, უფრო ადვილია წინააღმდეგობებთან მუშაობა. რა აქტივობებს მოიცავს?

• პირველ რიგში, თქვენ გჭირდებათმოუსმინეთ პოტენციური კლიენტის კომენტარებს, რაც მას საშუალებას აძლევს ისაუბროს. შეეცადეთ არ შეაწყვეტინოთ თანამოსაუბრე. გამყიდველმა ყურადღებით უნდა აღიქვას ინფორმაცია, აქტიური მოსმენის ტექნიკის გამოყენებით. ეს ნიშნავს, რომ თქვენ უნდა დაეთანხმოთ კლიენტს. საჭიროების შემთხვევაში, გაიმეორეთ ბოლო ფრაზები და შეავსეთ ხარვეზები ბრიფინგით.
• თანხმობა. ახლა გამყიდველი, როგორც იქნა, კლიენტის მხარეს უნდა წავიდეს. თუ კლიენტი ირწმუნება, რომ ფასი მაღალია, მენეჯერმა წინააღმდეგობა არ უნდა გაუწიოს. ჯობია ითქვას, რომ პროდუქტის ფასი ნამდვილად მაღალია, მაგრამ ამას შესაბამისი ხარისხით ამართლებს.
• პასუხები კითხვებზე. გამყიდველს მოუწევს მოთმინება. პოტენციური კლიენტების კითხვები შეიძლება ძალიან განსხვავებული იყოს. რთული და მარტივი, უცნაური თუ ჩვეულებრივი და ა.შ. სპეციალისტმა უნდა მოუსმინოს ყურადღებით და გასცეს ყველაზე სრულყოფილი პასუხი ისე, რომ კლიენტს კითხვები არ გაუჩნდეს.
• ტრანზაქციის დასრულება. თუ ყველა წინა ეტაპი წარმატებული იყო, შესაძლებელია, რომ კლიენტი უკვე მზად არის შესყიდვისთვის. გამყიდველს მხოლოდ პროდუქტის შეხსენება სჭირდება. მიზანშეწონილია გამოიყენოთ საწყის ეტაპზე მიღებული ინფორმაცია, როდესაც დაზუსტდა კლიენტის საჭიროებები.

ალგორითმი წინააღმდეგობების მოსაგვარებლად: მაგალითები

ნებისმიერი თეორია უსარგებლო იქნება, თუ ის პრაქტიკაში არ განხორციელდება. იმისათვის, რომ უკეთ გავიგოთ, თუ როგორ უნდა აწარმოოთ მოლაპარაკება მომხმარებლებთან, მოდით გადავხედოთ წინააღმდეგობების დამუშავების რამდენიმე მაგალითს.

• "ძვირია".
• "მოვიფიქრებ".
• "ფული არ არის".

ესძვირი

დავუშვათ, რომ თქვენ უკვე იცით მომხმარებელთა წინააღმდეგობების გამკლავების ალგორითმი და ახლა დროა მისი პრაქტიკაში გამოყენება. თქვენ შედიხართ დიალოგში პოტენციურ მყიდველთან, დეტალურად აღწერთ პროდუქტის სარგებელს, მაგრამ თანამოსაუბრე ხელს გიშლით ან საუბრის ბოლოს მოსმენის შემდეგ ამბობს, რომ ეს მისთვის ძალიან ძვირია.

უნდა ითქვას, რომ ეს წინააღმდეგობა საკმაოდ გავრცელებულია გაყიდვებში.

უპირველეს ყოვლისა, ღირს მიზეზის დადგენა კლიენტს რამდენიმე დამატებითი კითხვის დასმით. მაგალითად, რატომ ფიქრობთ ასე? მიზეზები შეიძლება განსხვავებული იყოს. შესაძლოა კლიენტმა იცის სად იყიდოს მსგავსი პროდუქტი უფრო იაფად ან უბრალოდ სურს მიიღოს ფასდაკლება.

პროტესტების დამუშავება

შემდეგი მოქმედებები დამოკიდებულია მიღებულ პასუხზე.

• თუ მომხმარებელმა იცის სად იყიდოს უფრო იაფად, თქვენ უნდა გაარკვიოთ, თუ რას შეედრებოდა პროდუქტი. შედეგად, თქვენ შეგიძლიათ შეამციროთ თქვენი პასუხი იმ ფაქტზე, რომ კონკურენტების შეთავაზება ნაკლებად ხარისხიანია და თქვენი პროდუქტი ამართლებს საკუთარ ფასს.
• თუ მომხმარებელს სურს ფასდაკლება, ეს არ ავალდებულებს გამყიდველს უზრუნველყოს იგი. შეგიძლიათ დაჟინებით მოითხოვოთ, რომ ფასი შეესაბამება ხარისხს. თუ დააკლებთ, მოგიწევთ ზარალზე მუშაობა, რაც გააუქმებს გამყიდველის კომერციულ საქმიანობას.
• თუ კლიენტს არ აქვს საკმარისი ფული, შეეცადეთ იპოვოთ მსგავსი პროდუქტი, რომელსაც ორიგინალურ შეთავაზებასთან შედარებით დაბალი ფასი ექნება.

ეს არის ზუსტად ის ალგორითმი გაყიდვების წინააღმდეგობებთან გამკლავებისთვის, რომლის მაგალითებიც ჩვენ გვაქვსგათვალისწინებით.

მოვიფიქრებ

ამ წინააღმდეგობას შეიძლება ჰქონდეს გარკვეული ვარიაციები. მაგალითად, პროდუქტის გადადების მოთხოვნა ან მოგვიანებით დაბრუნების დაპირება.

ამ შემთხვევაში, მომხმარებელი ალბათ ყოყმანობს ყიდვაზე. ამიტომ, წინააღმდეგობებთან მუშაობის ალგორითმზე სავარჯიშოს შესრულებისას, თქვენ უნდა გაარკვიოთ მიზეზი. შეამოწმეთ მყიდველთან, რა არ შეესაბამება მას.

შესაძლებელია პრობლემა ის არის, რომ კლიენტს არ მიუღია საკმარისი ინფორმაცია, მაგრამ ეშინია ამის აღიარების. შესაძლოა, გარიგების დასადებად საკმარისი იქნება პროდუქტის დეტალური პრეზენტაცია მის უპირატესობებზე ფოკუსირებით.

ფული არ არის

ჩვეულებრივ, ამგვარი წინააღმდეგობა გაყიდვების მენეჯერებს გაოგნებულს ტოვებს, რადგან ეს საფრთხეს უქმნის მთელ გარიგებას. ზოგიერთი კლიენტი ამას ამბობს, რომ სწრაფად მოიშოროს ინტრუზიული გამყიდველი. თუმცა, ზოგიერთმა შეიძლება ისარგებლოს მცირე ფასდაკლებით, რაც ამცირებს პროდუქტის ფასს.

არიან ისეთებიც, ვინც მოგვიანებით დაბრუნდებიან. აქედან გამომდინარე, გაყიდვების მენეჯერის ამოცანაა პროდუქტის დეტალური წარმოდგენა, უპირატესობების კონკრეტულად აღწერა. დიალოგის შედეგად კლიენტი უნდა დარწმუნდეს, რომ მას სთავაზობენ სასარგებლო პროდუქტს.

ყველა ამ სცენარის გამოყენება შესაძლებელია მხატვრულ პარტნიორთან, რათა თავი უფრო თავდაჯერებულად იგრძნოთ კლიენტთან მუშაობისას.

რა არის ISIDA?

პროტესტებთან მუშაობის ალგორითმს, უფრო სწორად, მის ერთ-ერთ ტიპს, სწორედ ამ შემოკლებას უწოდებენ. ითვლება, რომ ISIDA-ს აქვს კარგი ეფექტი. მისი სახელი შედგება რამდენიმე სიტყვისგან, რომელთაგან თითოეული არის ალგორითმის არსი.

• მართალია. ჯერ უნდა გაარკვიოთ რეალური წინააღმდეგობა, რომელიც კლიენტისთვის დაბრკოლება გახდა შესყიდვის გზაზე.
• თანხმობა. იმის ნაცვლად, რომ დაუყოვნებლივ დაიწყოთ კამათი, უბრალოდ დაეთანხმეთ კლიენტს. ასე რომ, ის მიხვდება, რომ თქვენ მის გვერდით ხართ.
• "და" ნაცვლად "მაგრამ". არ გამოიყენოთ "მაგრამ" დიალოგში. ეს ქმნის განცდას, რომ თქვენ აპირებთ კლიენტთან კამათს. თქვენ არ შეგიძლიათ ამის გაკეთება.
• სხვა აზრი. ახლა გამოთქვით ალტერნატიული აზრი.
• არგუმენტი. მიზანშეწონილია მოიტანოთ დამაჯერებელი ფაქტები საკუთარი სიტყვების გასამყარებლად.

მსგავსი ალგორითმი ბანკში წინააღმდეგობების განხილვისთვის ასევე შესაბამისი იქნება.

რჩევები

გაყიდვები და წინა ხაზზე მუშაობა ადვილი არ არის. თუმცა, არსებობს რამდენიმე რჩევა, რათა ის უფრო ეფექტური იყოს.

• პირველ რიგში, ყურადღებით წაიკითხეთ პროდუქტის მახასიათებლები. შენი ამოცანაა, რაც შეიძლება მეტი იცოდე მის შესახებ.
• უზრუნველყავით ხარისხი და შეაგროვეთ რაც შეიძლება მეტი ფაქტობრივი მტკიცებულება. წინააღმდეგ შემთხვევაში, ძალიან რთული იქნება კლიენტის დარწმუნება უბრალოდ იმის თქმა, რომ თქვენი პროდუქტი ნამდვილად მაღალი ხარისხისაა.
• მოიწყეთ უზარმაზარი მოთმინება. გაყიდვების მენეჯერი უნდა იყოს მეგობრული, მაშინაც კი, თუ კლიენტი იგივეს არ დააბრუნებს.
• ისწავლეთ ყურადღებით მოსმენა და შეეცადეთ გახსოვდეთ რასაც გეუბნებიან. კლიენტისგან მიღებული ინფორმაცია სასარგებლო იქნება შემდგომი არგუმენტირებისთვის.
• ნუ შეგეშინდებათ დამატებითი წინააღმდეგობებისა და კითხვების. ისინი აჩვენებენ, რომ კლიენტი დაინტერესებულია თქვენი შეთავაზებით.გარდა ამისა, მასთან დიალოგში შესვლა ბევრად უფრო ადვილი იქნება, ვიდრე ჩუმ თანამოსაუბრესთან.
• იყავი თავდაჯერებული. თუ წუხხართ და ეჭვი გეპარებათ ნათქვამში, კლიენტი აუცილებლად შეამჩნევს და ეჭვობს, რომ თქვენ ატყუებთ მას, თუნდაც არა.
• შეადგინეთ პროდუქტის უპირატესობების სია დროზე ადრე, რათა არ მოგიწიოთ იმპროვიზაცია და შეცდომაში შეიყვანოთ მომხმარებლები მცდარი ინფორმაციით.
• ჯერ გააკეთეთ პროდუქტის პრეზენტაცია, დაასახელეთ უპირატესობები, რომლებსაც მომხმარებელი მიიღებს მისი შეძენის შემდეგ და შემდეგ გააგრძელეთ ღირებულების განხილვა.

ახლა თქვენ იცით, რომ ნებისმიერი მომხმარებლის წინააღმდეგობა შეიძლება განიხილებოდეს. და თუ სწორად გააკეთებ, შეგიძლია გარიგება.